經濟日報：注重給品牌建防火牆，莫失去消費者信任

近日，國際知名奢侈品品牌路易威登（LV）正遭遇一場信任危機——據多家媒體報道，路易威登長沙市國金中心專櫃被法院認定銷售假貨，應退一賠三，目前消費者已收到該專櫃轉賬的74800元。

此事對路易威登的負面衝擊，可能得在7萬元後面加好幾個0。據報道，這幾天送品牌包袋去第三方機構鑑定的消費者不少。對於商標比商品值錢的高端品牌來説，失去消費者信任就像鳳凰失去了華麗的羽毛。因此不難理解，為何路易威登原本已經履行了生效判決，卻在此事引發廣泛關注後否認原告指控，聲明將申請再審並訴求糾正原審判決，強調“全球直營店銷售的產品均為正品”。證明“LV是LV”聽起來像個笑話，卻是此刻路易威登最需要做的事。

網友們目前大多認為品牌方不會主動售假，主要懷疑企業管理存在漏洞。從判決來看，法院也沒有直接認定企業售假，而是認為企業無法提供出入庫清單等證據，無法證明自己賣給消費者的是正品，應承擔舉證不能的後果。企業可以將該漏洞解釋為極個別現象，但也有一種“屋千蟑”理論，認為在家裏看到一隻蟑螂的時候，其實角落裏已經隱藏了更多蟑螂。從這個角度看，有消費者懷疑自己可能也買到假貨並非杞人憂天。

不管假包從何而來，路易威登作為一家國際大型企業卻發生此事，足以令消費者震驚。案件提起再審後，品牌方可能無法對外公佈本案相關證據，但更棘手的問題在於，其他消費者疑竇已生，有進一步瞭解產品真實情況的強烈訴求。消費者權益保護法保障消費者知情權，明確消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、生產日期、檢驗合格證明等有關情況。對這部分忐忑不安的消費者，企業需拿出令人信服的證據和措施，才能拔掉他們心中的刺。另外，企業還應抓緊整改，堵塞管理漏洞，並向消費者説明，僅靠一句正品聲明或許是不夠的。

商品真偽一直是熱門話題，路易威登不是第一個遇到的，也不會是最後一個；不只進口品牌會遇到，國產品牌同樣會遇到。網上已有很多100多元一件的之禾“同款”女裝、4.8元一支的花西子“同款”口紅、5.3元一副的焦下“同款”墨鏡等。至於更高端的品牌，帶全套包裝和小票的高仿商品從未絕跡。相比電商平台、直播間、代購、海淘等途徑，專櫃幾乎是唯一令人放心的購買渠道，正因如此，消費者才會對專櫃售假反應強烈。這種情緒不僅限於某個品牌，更多是消費者對假貨不滿情緒的集中展現。網民之所以關注此事，一方面是想看看國際知名品牌如何化解假貨疑雲，另一方面也需要給出一個真相。既對商家和品牌負責，又對消費者和受眾負責，才是公平、公正的應有之義。

從長遠來看，商標權利人、監管部門、銷售平台應加強合作，繼續從源頭打擊假貨生產銷售；同時，建議品牌方升級產品和服務，為售價動輒上千、上萬元的商品推廣身份碼、芯片卡等技術並開放正規查詢系統，這樣既便於企業管理，也能讓消費者安心。如果路易威登早早給商品裝上芯片，銷售時先掃一下信息給消費者看，就可能避免了這場危機。

無論此案最終結果如何，希望能起到引導企業規範經營、強化主體責任、升級產品服務的效果。不要覺得這是洋品牌的事，國產品牌還在起步階段，一旦出了問題，沒有品牌光環護體或許可能從此一蹶不振，所以更應該重視管理和服務，從現在做起。

（原題為《注重給品牌建防火牆》 作者 佘穎 來源 經濟日報）