三駕馬車拉動理賠服務升級，百年人壽紮實推進服務領先戰略

隨着保險業的快速發展，客户對保險服務水平的要求也在提升，保險業迎來消費升級時代。作為始終將“悦客户以服務”理念奉為圭臬的保險公司，百年人壽自成立以來堅持以客户為中心，紮實推進服務領先戰略，通過“理賠前-風險管控干預、理賠中-診療急難支援、理賠後-承諾分秒兑現”三駕馬車拉動理賠服務升級，打造出全程關愛理賠服務品牌，將關愛理念和關愛行動延伸、擴展、融入到理賠業務流程全過程，為客户在理賠前、中、後每個階段都提供有價值的服務，成為提升客户服務滿意度的“百年利器”。

聚焦理賠前，“健康大講堂”強化風險前置意識

眾所周知，健康管理和保險之間擁有天然紐帶，保險公司能夠通過健康干預幫助客户預防疾病的發生，延緩疾病的發展，降低疾病的發生概率。近年來，國家在政策上也在鼓勵保險公司將健康服務與保險產品相結合，以更好地激發保險的社會價值潛力。作為新興險企中的佼佼者，百年人壽積極搭建健康干預平台“健康大講堂”，通過理賠前的健康服務提升用户粘性和滿意度。

百年人壽健康大講堂是百年人壽在理賠前為客户量身打造的“健康知識有人教”這一服務理念的充分展現。據瞭解，健康大講堂以教育客户、提升客户自我風險管理能力核心目標，通過健康知識的傳承與普及，填補客户健康知識“空缺”，讓客户清晰的認知和了解現實生活中自身所面臨的健康風險狀況，從而提高風險管理意識以及幫助客户補齊保險保障短板，促進客户身體健康狀況的提升，滿足客户對健康知識的需求。

聚焦理賠中，“診療急難支援”打通生命之路

百年人壽推出的“診療急難支援”主要涵蓋兩方面內容，一是“重大疾病綠色通道”服務，二是“突發事件理賠應對”服務。針對“看病難”這一社會現象, 百年人壽自2014年起推出了“重大疾病綠色通道”服務，其改變了傳統就醫模式，讓客户面對重大疾病時更有底氣。百年人壽通過與國內一流醫院開展合作，為罹患重大疾病的客户提供免費、超值的診療支援服務，幫助客户安排優質醫療資源，讓客户得到國內權威醫院、一流醫療技術水平專家的診療，獲得準確的診斷結果及令客户滿意的治療方案。

為了讓客户享受到更好的醫療服務，百年人壽還積極尋找國內外知名的醫療機構及國際領先的醫療技術，例如安排知名專家二次診斷、預約上海質子重離子醫院治療、預約海外二次診斷、海外就診等服務。通過就醫服務解決方案，幫助客户免去就醫過程中漫長的等待，同時讓更多客户享受到專家診療資源，助力客户早日康復。

此外，為幫助遇到自然災害、重大事故或突發事件的客户，及時緩解困難，百年人壽建立了針對突發事件理賠的應急處理工作流程，通過“應急處理”服務為客户送上支援和保障。值得一提的是，為提高公司處置突發事件理賠服務的能力，提高突發事件理賠效率，百年人壽還特別制定了《突發事件理賠應急處理工作流程》，對突發事件響應機制進行分級，針對不同級別的事件制定了相應的應急處理流程，讓服務更高效。

聚焦理賠後，“直付速賠”分秒兑現

風險保障和補償是保險的基本職能，理賠自然而然成為核心環節。一直以來，百年人壽聚焦客户體驗，深耕理賠服務創新發展，早早推出“直付速賠”服務，率先邁入保險理賠分秒兑現行列，為客户提供便捷、高效的保險服務體驗，受到社會各界好評無數。

不止於此，百年人壽“直付速賠”服務隨後還進行了兩次重磅升級，2017年“直付速賠” 首次升級為“重疾直付”，直付速賠的險種正式擴展到重疾領域，即便是數十萬的賠付款也能享受極速到賬服務。2018年，直付速賠迎來3.0時代，推出“直付先賠”服務，經核驗服務標準的客户，在住院期間即可申請理賠服務，無需承擔龐大的資金壓力，讓客户安心治療、放心治療。

未來，百年人壽將繼續探索理賠服務的更多可能，為廣大消費者提供更具價值、更具個性化的理賠服務，為大眾的美好生活貢獻 “百年力量”。

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