來源：新零售商業評論（ID：xinlingshou1001） 作者：考拉是隻鹿 編輯：葛偉煒
不想再被網紅餐廳收割了
時間的指針撥向6月，隨着上海全面復工復產，人們已經迫不及待地想要重歸五顏六色的社會生活。
解封后的第一杯奶茶，解封后的第一杯咖啡，解封后的第一餐，你最想念的是什麼？想到這裏，是不是已經食指大動了呢？
然而，就在食客們蠢蠢欲動的同時，網紅餐飲店卻又翻了車。
近日，號稱上海排名第一的網紅咖啡廳“When Pigs Fly當豬飛”（上海粉豬餐飲有限公司）被長寧區市場監管局依法立案調查，原因是使用超過保質期的食品原料加工製作食品。
無獨有偶，5月末，上海靜安區市監局執法人員現場檢查Manner Coffee某門店時發現，該店存在環境衞生差、未按規定儲存食物等行為，涉嫌違反《食品安全法》相關規定，靜安區市場監管局已依法立案調查。
網紅餐飲為何屢屢遭遇負面新聞曝光？這是網紅餐飲的通病嗎？當網紅餐飲跌落神壇，到底怎樣的管理才是正確的康莊大道呢？
01 當網紅淪為貶義詞
央視網上曾經有一個關於網紅餐飲的梗。
把餐廳開成“網紅”店，需要幾個步驟？第一步，餐廳開業；第二步，請一堆“網紅”在各種平台上發一通“種草”文；第三步，坐等客人來。
説是梗，其實一點也不誇張。在互聯網高滲透率的今天，人們所獲取的信息資源有相當大的比例來自網絡。因此，在線上平台進行引流，就成了許多餐飲店的選擇。
為了達到引流效果，店家往往會花錢找一些網紅、美食達人來探店並拍攝照片、視頻。隨後，網紅和達人們將經過修圖和剪輯後的照片、視頻配上誘人的文案，一篇成熟的種草文就“新鮮出爐”了。
説到這兒，我們就發現了，與其説網紅餐廳是由自己的口碑孕育而生，不如説是由網紅們一手打造的。純天然的種草文少之又少，而潤色後的加工品卻充斥着大眾視野。
這不禁讓人想起了Ins風。
曾記否，Ins風一度火遍大江南北。Ins風泛指Instagram上的圖片風格，主要特點是色調飽和度低。整體風格偏向復古冷調。一時間，大到餐廳裝潢，小到文具擺件，無論是穿搭還是妝容，彷彿一切皆可Ins。
然而，短短几年時間，Ins風不僅迅速過氣，甚至還變成了討人嫌的存在。原因很簡單，人的審美是在不斷變化發展中的，特別是以Z世代為代表的年輕人，他們所推崇的是更多元化、更鮮活，或者説更真實的風格。
這一點放在網紅餐廳上同樣如此。都2022年了，大家對千篇一律的網紅種草文早已審美疲勞。
中餐、西餐、咖啡、奶茶……不論店鋪賣的是什麼，最後出品的種草文彷彿都是一個模子裏刻出來的。嚴重的雕琢痕跡使得原本想得到真實測評結果的人們失去了興趣。
或許我們需要的不是什麼網紅種草清單，而是打假清單。
説起此次網紅咖啡廳“When Pigs Fly當豬飛”因為原料過期遭處罰的事件，消費者除了眾口譴責商家無良外，也對所謂的上海“排名第一”咖啡廳頗有微詞。網友們紛紛表示：“聽都沒聽過，什麼排名第一，自己排的？”“這個網紅沒見過”。
那麼，所謂的“排名第一”究竟是從何而來的呢？其實是源於某測評網站5月25日更新的咖啡廳熱門榜，該店鋪排名第一。雖説確有這樣的排名存在，但如此“排名第一”無疑有失偏頗，更難以服眾，同時也從側面認證了不少網紅餐廳過度自我營銷的現狀。
5月25日某點評網站截圖
誠如央視網的評論，無論營銷推廣做的有多牛，對於餐廳來説，味道和品質仍是持續發展下去的唯一標準。噱頭再多，也無法靠這些花架子做成百年老店。
當自我標榜的網紅失去公信力，網紅就不得不淪為一個貶義詞，甚至為整個餐飲行業蒙上一層陰影。
02 不定時的美食地雷
如果説商家營銷還在大多數消費者可容忍的紅線之內，那食品安全的越線顯然就精準踩中了所有食客的雷區。
可是頗具諷刺意味的是，近些年來，網紅餐廳在食品安全上的踩雷可謂比比皆是。
前有小龍坎使用黑作坊加工假冒“鮮鴨血”；後有胖哥倆肉蟹煲用隔夜死蟹欺騙客户。一緒壽喜燒、譚鴨血、奈雪的茶……想要羅列出有過食品安全黑歷史的網紅餐飲店名單，恐怕幾頁紙都寫不完。
那為什麼網紅餐廳的食品安全問題如此顯著呢？
首先，網紅餐引的質量內控體系始終存在執行不到位的問題。
網紅餐飲的共同屬性是，人流眾多、店鋪裝修精美、適合打卡拍照，等等。商家也往往將精力着重放在了營銷和塑造店鋪形象上，卻忽略了真正的內核。
金玉其外，敗絮其中。對於食品安全的意識薄弱，管理上存在漏洞是導致食品安全出現問題的元兇。
坦白説，如果每家網紅餐飲店都能將食客的安全放在首位，那關於食品安全的黑料將會少去一大半，事後的道歉申明也不會顯得那麼蒼白無力。
另外，部分網紅餐飲均為連鎖店，即便是直營店，面對數量眾多的店鋪和工作人員要做到管理上的嚴絲合縫確非易事。
而對於有加盟店的連鎖品牌，管理上的缺失則成為了更大的隱患。但凡有一家門店的經營出現紕漏，都會影響整個品牌的形象，打擊消費者的信任度。這些無疑都給網紅餐飲的管理提出了更高的要求。
其次，監管的不給力使得網紅餐飲“有空子可鑽”。
隨着網紅餐飲店食品安全問題的曝光，處罰也在跟進中。然而，其力度卻無法使消費者滿意。
例如，蜜雪冰城使用過期食品原料被罰9萬元；華萊士“炸雞掉地上繼續使用”涉事門店被吊銷許可證，並罰款23萬元。這樣的處罰金額對於網紅餐飲店而言根本是九牛一毛、不值一提，反而會讓其覺得違規成本低廉，造成日後變本加厲的惡劣後果。
如果無法做到培養良性行業土壤，反而“助紂為虐”，這不得不説是監管的失職。
而從另一個角度出發，由於網紅餐廳普遍具有更強的人氣和流量，其影響力也比普通餐飲店更勝一籌。一旦出現食品安全問題，涉及面自然也就更廣。
因此，無論是監管層還是網紅餐飲自身更應該以高標準來要求門店，而不是指望用網紅屬性來掩蓋產品質量的瑕疵。
網紅餐飲的食品安全問題不只是品牌的問題，也是餐飲行業的通病，更是監管和全社會需要引起重視的話題。
當網紅選擇無視食品安全，這何嘗不是整個餐飲行業的悲哀呢？
03 到底該怎麼管理？
欲戴王冠，必承其重。
想要成為網紅餐飲，而非普通的餐飲店，就意味着有了要出類拔萃的心願。那麼與之對應的，就要做到管理上的領先，而管理體現在方方面面，無論是營銷還是食品安全。
第一，在營銷上要掌握度。
凡事過猶不及，營銷亦是如此。能夠在短時間內點燃爆點，從而激發流量，大排長龍、人滿為患，這些其實都是所有餐飲店所夢寐以求的。通過前期的宣傳推廣，品牌效應通過流量平台達到幾何級的擴散，這些舉措在發展初期能夠帶來的利好是明顯多於弊端的。
網紅餐廳的營銷管理更多是需要後期的維護。假如營銷是面子工程，那產品就是裏子工程。如何使實力配得上名氣，需要網紅餐飲在產品品質上付出比營銷多幾倍的苦功。
而在後期的持續營銷中，網紅餐飲需要做的是突出品牌特色，而不是一味地自我標榜，更忌諱過度的飢餓營銷。
6月1日，奈雪的茶推出兒童節限定積木套餐，河南鄭州的趙女士稱10點成功下單後，卻被商家以庫存不足強制退單，還有網友在線上下單後到線下門店去取被告知已售罄。
對此，包括趙女士在內的消費者們紛紛表示商家想搞活動卻玩不起，分明是在故意飢餓營銷。
這樣的飢餓營銷策略顯然會引起顧客的反感，並通過網絡放大負面效應，得不償失。
網紅店想要從一夜爆紅走向長久經典，除了高品質的產品，同樣也需要高品質的營銷。
第二，食品安全的管控必須提到首位。
食品安全的管控主要分為供應鏈管理、門店人員管理和溯源追責管理三塊。
供應鏈管理能最大程度上保證原材料的新鮮度和品控。
以喜茶為例，為了將多肉青提打造成僅次於多肉葡萄的年度爆款，喜茶需要全年持續供應青提。
喜茶的青提供應鏈遍及我國主要青提產區，包括遼寧、內蒙、雲南等不同地區，從而保證了在不同時令都可以選取當季的鮮果。
同時，喜茶還對水果設立了嚴格的篩選標準，並且在運輸環節進行全程冷鏈運輸管控，最大程度保證了果品的新鮮和口感。
而在門店人員管理上，品牌需要加強培訓。
5月27日，上海一女子稱，在某家奈雪的茶點外賣，結果吃到的麪包疑似是生面包。據其發佈的視頻顯示：在平台申請退款遭到商家拒絕後，店家解釋道：“這個可能是烤箱的另一邊，烤的比較嫩。”對於這樣令人哭笑不得的説辭，消費者自然是不會買賬，該女子一氣之下將奈雪的茶舉報至當地12315。
從這個事例中，我們不難看出，許多門店員工在面臨與食品安全相關的客户投訴時，缺乏基本的處理能力。
同樣的，門店員工違規儲存食品、使用過期原料、不注重衞生，這一系列行為都表明了公司在門店管理和人員培訓方面的缺失。
作為一線最近距離接觸顧客的羣體，訓練有素的員工能夠第一時間化解顧客矛盾，反之亦然。因此，對門店員工的團體培訓將是持續性的、進階式的。
而除了事前的防範外，事後的追責也同樣重要。
品牌所有的團隊和個人都需要明確職責，一旦造成食品安全問題，餐廳就需要及時進行溯源，查清問題的源頭，追責到具體團隊和個人。對於涉及的問題主體，無論是供應商、門店人員還是自身管理上的漏洞，都要有對應的獎懲措施和改善方案。
第三，監管不可以缺位。
網紅餐廳的管理不單單需要其以身作則，更少不了行業和全社會層面的監管。
上文曾經提到，目前監管對網紅餐廳的監管力度明顯不足，這也從側面“縱容”了部分網紅餐廳的野蠻生長。
而監管也逐漸意識到了問題，多地正多措並舉，對網紅餐廳的營銷刷榜、食品安全等方面建立有效的管理方案。
目前，上海已經嘗試在重點區域設置App實時監控的探頭，通過消費點評網站、網絡送餐平台數據，建立網紅店重點監管名單並且實時更新等。
在福州，各地市場監管局要以“無堂食”和網紅店為重點，力爭大部分餐飲網店實現“互聯網+明廚亮灶”；“e治理互聯網+明廚亮灶”系統可通過後廚AI智能分析和輪巡，及時發現、捕捉餐飲後廚食安問題，基於食安信用指數分類推送問題線索，督促餐飲商户主動整改、按時反饋，自覺維護其食安信用。
強有力的監管是餐飲行業發展的基石，它不僅是對食客的保護，也是對真正具有實力的網紅餐廳的保護。
結語
人間煙火味，最撫凡人心。
人們對美食的嚮往在幾千年的歷史長河中從未退卻，反而與日俱增，這也是為什麼網紅餐廳讓人們趨之若鶩的原因。
只可惜，網紅餐飲，一個曾經光鮮亮麗的名詞，卻在一次次的翻車中自毀名節。騙我可以，注意次數。其實，在每一次網紅餐飲收割消費者的同時，消費者也收割了對網紅餐飲的信任。
顧客是上帝，而非韭菜。對於網紅餐飲而言，信任的重塑是在為過去的錯誤買單。信任如同房子，塌了就需要重建。一座好房，地基要穩，品質要過硬，否則刷再多的粉也是徒勞。
希望網紅餐飲的新房，不僅好看，更要好住。