為持續推進旅遊投訴處理體系現代化建設，提升旅遊投訴處理效率，切實維護旅遊者合法權益，推動旅遊業高質量發展，文化和旅遊部、司法部日前聯合發出《關於開展旅遊投訴調解與仲裁銜接試點工作的通知》（簡稱《通知》），在全國開展旅遊投訴調解與仲裁銜接的試點工作。
《通知》指出，隨着我國旅遊業的快速發展，當前旅遊投訴調解工作面臨投訴量持續增長、遊客訴求多元化、調解難度不斷增強、調解成功率降低、訴訟週期較長等困境。在條件成熟的地區試點搭建專門的旅遊投訴糾紛仲裁平台，建立旅遊投訴調解與仲裁銜接工作機制具有重要的現實意義，能夠大幅提升旅遊投訴調解工作的效率和權威，可以避免訴訟時間和費用成本高的問題，能夠拓寬旅遊投訴糾紛的受理範圍。
《通知》明確，旅遊投訴調解與仲裁銜接機制的構建，將搭建旅遊投訴糾紛仲裁平台。平台主要承擔職責包括：宣傳通過仲裁方式解決旅遊投訴糾紛的特點和優勢，鼓勵和引導旅遊市場主體在合同中明確或事後達成仲裁協議，拓寬旅遊投訴糾紛處理渠道，不斷擴大仲裁的社會影響力；研究制定適宜旅遊投訴糾紛處理的仲裁規則，提升旅遊投訴糾紛仲裁的專業化、規範化水平；代表仲裁機構受理旅遊者與旅遊經營者之間或者旅遊經營者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請，提請仲裁機構組庭依法依規公正及時對旅遊投訴糾紛案件進行調解、裁決；出台《旅遊糾紛快速調解仲裁規則》，引導旅行社規範旅遊合同適用該規則。建立旅遊仲裁員名冊和旅遊糾紛處理專家庫，為調解與仲裁銜接機制提供專業諮詢和研究等服務，還明確了旅遊投訴糾紛仲裁平台運行機制。
《通知》要求，加強領導，高度重視；有序推進試點工作，各省級文化和旅遊行政部門會同省級司法行政部門對轄區內各地旅遊投訴情況進行綜合研判，確定推薦1個至2個城市作為試點地區，並適時召開試點工作推進會議，進行集中培訓和指導；加強試點工作創新；加大宣傳推廣力度。
（欣 文）
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