近日，長沙某小區設外賣櫃，業主取餐、外賣員存餐都要收費一事引發關注。報道稱，外賣員使用“外賣驛站”（外賣櫃）存餐時需要收錢，消費者取餐超時也要付費。
對此，記者聯繫了外賣驛站的出品公司湖南彩煦食品有限公司。公司負責人稱，此次事件是一次由於“更新”而產生的誤會。但他也坦承，之前試運營初期，確實嘗試過和快遞櫃類似的超時收費模式，但後來發現外賣櫃和快遞櫃是兩種完全不一樣的產品，便放棄了超時收費的模式。
那麼，外賣櫃究竟是一款什麼樣的產品？它和快遞櫃不一樣的地方在哪裏？它是真需求還是偽需求？它的市場究竟有多大？
雙向收費現實嗎：一次輿論危機的背後
“您好，您的外賣已經送到xx樓取餐櫃25箱，請憑取餐碼到取餐點取餐。”自快遞櫃後，現在不少城市中心的寫字樓和公寓樓下，都出現了一排排的外賣櫃。方正的格子間，醒目的提示光，格外搶眼的同時，也讓取外賣有了新姿勢。
不過之前，長沙某小區設外賣櫃，業主取餐、外賣員存餐都要收費一事引發讀者關注。不少讀者對外賣櫃雙向收費，非常反感。
之後，湖南彩煦食品有限公司發佈聲明稱，外賣驛站向取餐人員收取費用一説是不存在的。公司只向存餐人員收取少許維護管理費用，並未向取餐人員收取任何形式上的費用。
外賣驛站的出品公司——湖南彩煦食品有限公司的負責人李文兵告訴記者，此次誤會純屬系統未及時“更新”的問題。李文兵承認，在初運營階段，為了督促消費者及時取餐、提高外賣櫃輪轉率，設定過所謂的超時收費。但最終發現“沒有實際意義”，“超時的外賣單很少。據後台數據統計，此前的一年下來，總共只有10單超時。”李文兵説，於是很快就取消了超時收費的設定，但是後來的短信提示，沒有更新，一直沿用之前的版本。於是就產生了這個雙向“收費”的誤會。
關於外賣櫃的收費問題，互聯網分析師丁道師接受瀟湘晨報記者採訪時表示，外賣櫃存在的價值在於它在單位時間內解決了不方便取送的市場痛點。消費者可以按照他的節奏取餐。這某種程度上提高了小哥的送餐效率，也方便了用户。但目前這個行業的運營模式離盈利還比較遠。入局者，先儘可能做到大規模覆蓋，做好培育市場和教育消費者的過程。若一上來就想着收消費者的錢，為時尚早了。
進入這個產業兩年多的李文兵認為，外賣櫃是打通外賣 “最後一百米”的關鍵，設立外賣取餐櫃的目的，一是保證消費者的安全隱私問題，然後更多的是在於解決因“電梯壓力”而產生的騎手配送延誤、耽誤用户用餐等情況，以提高外賣整體的服務效率與質量。他還表示，疫情期間，外賣櫃正符合減少接觸的要求，也因此迎來發展的機遇。
對於這個產品有沒有市場需求，他建議記者在用餐高峯時段去人流更加擁堵的CBD看一看。
市場到底有沒有：一次和外賣小哥的玩笑
一天當中，從上午11點開始，到下午2點，是外賣小哥最忙碌的時候。他們穿梭於各大寫字樓和社區之間，爭分奪秒，只求能多送幾單。但現實是，一些高檔寫字樓不允許外賣員送餐上樓，又或者是電梯人流量大，外賣小哥搭乘不上。所以每當到了飯點，總會看見眾多的外賣員聚集在寫字樓下，等待收貨。
11月27日，記者來到位於長沙市中心地帶的螞蟻工房，看到樓下放置了外賣櫃。上午11時左右，不少外賣騎手都在樓下掃碼存餐，以短信提示的方式告知消費者到櫃取餐。
這裏是湖南彩煦食品有限公司的外賣櫃前期鋪設點之一。李文兵告訴瀟湘晨報記者，這棟樓位於長沙市中心地段，緊臨國金中心和黃興步行街，外賣需要量大。從2019年10月開始，公司就鋪設了外賣櫃，進行試點。據記者瞭解，李文兵的外賣櫃是從2018年12月份開始籌劃。他表示，前期調研時，就注意到許多寫字樓裏，外賣員送餐時，因為等待的時間成本高，並不願意送上樓，放在樓下的話，魚龍混雜的公共場所又會發生外賣丟失事件。於是就想到了用外賣櫃來解決送餐問題。
李文兵説，經過調研，長沙總共有543棟大樓，符合鋪設的大概有200棟。目前，公司外賣櫃已鋪設了40個點，他稱，未來三個月之內計劃達到100多個。“一開始投入市場，所有服務都是免費的，半年之後，才開始收費機制。收費是單向收費（外賣員），小櫃3毛，中櫃4毛，大櫃5毛。”
這樣的收費是否經得起市場考驗？對此，李文兵與記者分享一次有趣的回憶。李文兵説，在外賣櫃投入市場使用不久，他去某商業樓辦事，在電梯口，碰到了一個外賣小哥。半開玩笑地與他説，“假如你就只送到到樓下，不用上電梯。我給你把單送了，我問你要5毛錢，你會答應嗎？”外賣小哥表示：“我給你一塊錢，你現在就幫我送上去。”雖是玩笑話，但也表露出寫字樓裏外賣小哥送餐的緊張情況。
李文兵表示，外賣都有時間限定，工資也是與送單量掛鈎，作為外賣員當然要爭分奪秒。“實際上，享受到外賣櫃最實際好處的就是外賣員了，因為它可以節省他們的送餐時間。”李文兵告訴記者，團隊做過一個大概的數據分析，一個外賣小哥一個小時大約能送3單到5單。假如外賣櫃在城區中心地段普及率達到150台左右，平均下來，外賣小哥送的10單裏面可能會有3到5單，要放到外賣櫃。如此一來外賣員的跑單效率就會提高到平均每小時5~7單。也就意味着他們可以多賺一倍的收入。
對此，記者也採訪了一些外賣騎手。大家普遍都認為，外賣取餐櫃的使用有效提高了騎手的送餐效率，一定程度上減輕了負擔。一位美團外賣的小哥説，還是要根據客户意願要不要把外賣放到櫃子裏。就個人而言，像企業、單位大樓這種高層、人多的辦公區一般不讓上樓送餐，設置外賣櫃就挺方便，也能避免錯拿、偷餐等麻煩。另一位餓了麼騎手錶示，市中心的寫字樓電梯很難等，稍不注意就會超時，放到外賣櫃裏立馬接下一單，速度快了很多。
應用場景在哪裏：為什麼小區住户有很多抱怨
眾所周知，外賣是懶人經濟發展的產物，多數人點外賣都是圖個省時省力、方便快捷。外賣櫃的出現卻反而在收取外賣的過程中增加了環節，非常有可能降低用户滿意度。
記者採訪了多位消費者對於外賣櫃的看法，結論呈現兩極分化。市民曹女士表示，所在的公寓樓允許外賣進入，引入外賣櫃多此一舉，流程太複雜。直接送到家門口，才是點外賣的意義。市民李先生也堅持説，外賣還是當面交接的好，覺得即時食物放在封閉的櫃子裏容易捂壞。此外，還有人擔憂外賣櫃的衞生狀況，表示自己不會使用。
可見，外賣櫃確實有解決了送餐提效、用户錯拿等市場痛點，但大眾對於它的接受程度確實大相徑庭。對此，作為美團外賣櫃供應商——智能取餐櫃品牌“西六樓”市場部的一位鄧姓負責人告訴記者，（接受與否）其實得看使用場景。“外賣櫃的主要場景並不在小區，而是在騎手無法上樓的地方，還有高校。大家可能對這個有所誤解，所以不太歡迎。此外，讓消費者有異議的地方，可能是有的時候騎手忘記發取餐碼，或者網絡不好（外賣櫃需聯網4G，wifi等）、櫃子性能問題等，導致打不開。”他表示，技術層面的事情，都能夠後期升級解決掉，前期最重要的還是需要騎手養成習慣。
李文兵也表示，剛剛鋪設外賣櫃時，也收到很多不好的評價。一開始不少用户不願下樓。市場消費習慣是需要去培養，後來情況有了好轉。還有，外賣櫃對外賣員從免費轉到收費時，也有不少小哥反應很大，都不願意付費。等後來他們意識到送餐時間一旦拖長，自己利益便會受損時，也就接受了。
是風口還是噱頭：盈利的曙光可能為時尚早
據CNNIC發佈的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網上外賣用户規模達4.09億。此前，由中國飯店協會、美團外賣、艾瑞集團共同發佈的《2020外賣行業報告》顯示，2019年我國外賣交易額達到6035億元,預計2020年市場規模將突破6500億元。可以看到，這些數字的背後，顯示出的是外賣江湖快速崛起的一個重要節點。在這塊“肥肉”下，暗藏着許多商機，而外賣櫃便是其中之一。但外賣櫃概念其實不是新奇，早在幾年前，市場上就已經出現。
資料顯示，2015年，格力攜手“樂棧517”推出過一款“即食餐品”配送智能設備——“樂棧”智能配送櫃。2017年，外賣用餐定製平台“嗎哪私廚”獲得個人投資的500萬元天使輪融資，通過智能櫃為寫字樓的白領用户提供外賣套餐。2018年，餐飲新零售公司一米雲站完成Pre-A輪融資，致力於通過智能儲食終端切入餐飲市場。但貌似他們並沒有徹底打開市場，在2020年之前，外賣櫃發展都是不温不火。得益於今年突如其來的疫情，無接觸概念開始流行，外賣自提櫃也就順理成章的成功走紅。當下，美團、餓了麼等外賣平台也正觀望，趁着政策利好開始覆蓋佈局。
雖然有疫情催化，但外賣自取櫃的未來在大多數人眼裏仍是未知。畢竟從之前豐巢收費爭議事件中，也能看到快遞櫃運營商並未迎來盈利的曙光，時下這外賣自提櫃的興起，營造出的是風口還是噱頭？
上述“西六樓”市場部的鄧姓負責人告訴記者，因為今年疫情的影響，外賣櫃行業也剛開始火熱起來，需要時間來檢測。目前，市場接受程度還是比較高。他表示，現在市場對於外賣櫃的需求很大，外賣方面目前主要是高校，寫字樓，醫院，園區，高檔公寓等外賣經濟火爆的領域，都需要外賣櫃來解決送餐問題。還有一些餐飲商也有需求，比如盒小馬，奶茶店，海底撈也曾表示過合作意願。此外，還提供給了第三方入局的小運營商。據他介紹，目前美團的外賣櫃現階段是平台免費鋪設，無需相關物業付費，反而自己會給“入場費”。“將外賣櫃引入寫字樓交納的租金和同屬於末端交付的快遞櫃而言，要更貴一些。”另外，他還表示，美團的外賣櫃，騎手與用户在使用取餐櫃時也無需繳納費用。
互聯網分析師丁道師告訴記者，（個人判斷）這個行業是有市場的，但是不會做的特別大。他告訴記者，外賣櫃屬於特定的場景和環境下才有需求的產品，的確是有市場的。只不過這種外賣餐食和一般的快遞的不同之處，在於前者涉及保温技術，並且還對時效性和新鮮性有一定要求。所以，（這些技術層面）造就產品本身侷限性，以及特定場景下的使用，會讓這個行業（外賣櫃）在發展的過程中，一定會出現很多問題。而這些問題就成為了制約它發展壯大的因素。
目前，餐飲業已經發展到一個經營多元化，收入多元化的階段，開始呈現出“全零售”屬性，即“堂食＋外賣＋外送＋流通食品”多核驅動。有文獻指出，外賣櫃代表着未來信息化外賣配送發展的主流。在外賣體驗、用户感受、商品種類、質量保證等方面都更具優勢，由此會帶來更多的市場機會。比如有言論表示，其擁有大量的客户流量資源，是線上線下數據結合的關鍵點，未來有望打造城市末端生活圈，實現流量變現。但是，從現實來看，比它入局更早的快遞櫃，都還虧損當中。
因為疫情，頻繁出現的“無接觸”理念，讓大家看到了更多的商業可能。因此，目前只滿足一部分市場需求的外賣櫃，未來如何，仍需不斷探索。
瀟湘晨報記者姚方媛
【來源：瀟湘晨報】
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