「老師，我覺得真不公平！這件事明明不該是我負責的，主管卻強加在我身上！」這樣的敍述，恐怕是我從事職場溝通教學以來最常碰到的問題。對此，有其他從事業務的同學回應：自己每天在外勞碌奔波，談判場上費盡心力，好不容易拿下訂單，回到公司關起門來，結果後勤單位不願意協力，推脱這不是自己的分內責任，眼看對客户承諾的事就要「放鴿子」了，急得不知如何是好。更有在公司擔任小主管的同學表示：「我也很無奈呀，上司把工作交代下來，我不分下去，自己一個人更不可能獨立完成，現在年輕一輩的工作者自我意識強、抗壓力差、一點委屈都不能接受，真難溝通。」
面對這樣「公説公有理，婆説婆有理」的場面，許多時候來自不同領域、不同身份的學生在課堂上激烈的辯論，甚至演變成言語衝突時，對作為講師的我而言，確實是一大挑戰。
在現代職場上，員工的角色扮演和工作的合理分配等議題，從來都是一個難解的矛盾，也很難找到一個皆大歡喜的「標準答案」。多數人只能着眼於自己眼下的權益，訴諸「換位思考」無疑是難上加難，更有同學對我説：「道理我都懂，但就是無法克服當下的感受，我想要的是一個馬上能解決我當下問題的方法。」以下我就試着站在各方角色的立場，試着去解答大家問題。
即便工作相互交集，也要明確設立邊界「邊界」是我教學一段時間下來發現當今職場上最普遍遭人忽略的議題，不管是職權、職責、部門與部門或個人與個人間邊界的模糊，往往是產生爭議的最主要原因。一種名為「上下三度」的現代化組織設計原則（意指同部門中每個員工皆能熟悉自身工作鏈條上下游三層的工作內容，原意為同事間可互相支援、互為代理，提高效率之外，更能避免人員流失而產生的工作斷層，諸如阿里、京dong，都有類似的組織設計），或是一種訓練「通才」的觀念盛行，導致每個人都對他人的工作方法得以指手畫腳，但真正請求他人協助時，卻又退避三舍，早年那種傳統如製造業流水線，每個人只要顧好自己眼前工作的模式，早已不復存在。
只是，即便是公司刻意設計出具有交集的工作方法，彼此設立出清晰明確的「邊界」與「原則」，其實更為重要。否則，人的慣性都會偏向爭搶那些明顯簡單輕鬆的工作，並視為自己的職責，用以填滿工時，複雜或枯燥無味的工作則往往會被晾再一旁。因此才會出現主管必須居中協調，強壓某些你不願意從事的工作在身上。也因此，我建議，不論員工與員工、部門與部門，甚至公司與公司之間，都必須更清楚地意識到清晰明確邊界設立的重要性。就算有交集的情況，也要明確的訂定，執行與監督、實施與複核等角色分配，更要明確互為代理人啓動的時機與條件，才能真正發揮制度設計中減少錯誤、提升效率的初衷。
有了以上的基礎，一旦碰到任何超出規範、妄加干涉或將明顯不歸屬於自己的工作強加於你時，請你直接果斷的Say No──需知道，你拒絕的並不是增加的工作，而是被破壞的規則。
這樣做顯示出你是這個組織中規則的捍衞者，就算爭端升級，由更上級出面仲裁時，請你堅持一樣的立場和説法。作為上位者，即便再重要的事件，如果不能分辨出單一事件進行的順暢與否，與公司規則秩序的權威性之間的輕重，那麼問題顯然就在上位者的身上了。朝令夕改或是以輕率的態度破壞規則，久而久之，員工、上級或更高的經營層自會對此有所見解和公評。
若你質疑我這麼説會不會過於理想化而缺少變通與緩衝，那麼我會説，就算今天你要通融破例而去接受一些原本不是你該承擔的工作，也要站在規則的基礎上告訴他人這是你出於同事情誼和工作負荷量許可下的選擇，並且詳實地記錄下來。這麼做的目的並不是要令人感到虧欠或是斤斤計較。你所做的只是在記錄例外情況，並且通過一段時間後整理成數據，交由主管評斷，是不是工作的設計上出了問題，而問題的程度又是如何？
例如：你所在的編輯組A 總是多花時間和人力協助編輯組B 審稿校閲，一個季度下來每月平均將近100次，如果又在同樣的資源和人力的情況下，那麼做為主管應該要去評估，編輯組B 的工作效率是否出了問題，又或者是在文章分類或工作分類的方式必須調整。那麼，你所做的就不是打小報告或是與人計較，而是為工作效率的提升有所貢獻。
比工作更重要的是如何工作我一直以來都是專案管理的奉行者。自從擔任主管以來，我總是認為「如何做工作」比工作本身更為重要，因此每當被交付工作又牽涉到多人分工協作時，總會在事前進行工作分析和規劃。當然，這麼做確實常常遭到他人質疑，例如：你把拿來做計劃的時間用來做事，工作可能早就做完了。也確實，初期當我經驗還不夠豐富時，往往會因此多花2-3 倍的時間，但隨着經驗和團隊默契的不斷提升，當團隊碰到相同工作時，我們的效率與分工就明顯優於他人。
因此，我認為每位擔任主管的讀者，都應該試着加強自己的管理和團隊領導能力，隨着組織發展與環境的不斷變化，衍生出新工作是很自然的，從不改變的一灘死水才更令人擔憂。身為主管，你是否具備有全局觀？是否能帶領團隊不斷地提升現有例行工作的效率，未雨綢繆的為未來新交付工作騰出多餘人力與空間，並且懂得適度的向上管理和爭取資源，而不是左手接工作，右手拋工作，永遠case by case，永遠犧牲的只是下屬的權益。
當然，作為基層員工的你，也必須具備正向積極的認知：隨着經驗和能力的成長，你的工作負荷量和多工處理能力也該應該不斷地提升，本就不該是一成不變或原地踏步。就像少林寺的小和尚起初每次只能提一桶水，幾年後成為武林高手後，一次可以提10桶水，但所需的時間是一樣的。
面對職場中的各種「不得不」，不妨正面的將之視為給自己的挑戰或能力的驗收，這些都是為自己升職加薪或提高履歷份量所累積的資本。
最後，如果你還是感慨我所敍述的離現實太遙遠，職場上從未遇到過積極、開明、自律如我所述的公司、主管或同僚，那麼，不妨退而求其次，把你所經歷的一切作為負面教材，反向的學習，直到有一天當你成為可以決定他人工作或制定規則的角色時，請不要再重蹈覆轍，試着為更合理、健全的職場環境做出一份貢獻吧。