10月底，國內某知名媒體通過暗訪發現有汽車經銷商在售後服務方面存在嚴重問題，消息一經曝光，便成為了網絡熱議話題。涉事品牌迫於車主與網友的壓力，也在第一時間發佈了對問題經銷商停業整改的聲明。從這個事件可以看出，汽車售後服務已經成為消費者日益關注的問題，影響着車企本身的口碑及形象。
日前，國際知名的消費者洞察與市場研究機構——J.D.Power（君迪）發佈了《2020年中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）》。研究報告指出，雖然當前數字化應用已逐步接入經銷商各個階段售後服務流程中，但經銷商的全流程數字化應用能力還是比較弱。以瞭解服務進度為例，消費者通過車間監視器和電子看板瞭解服務進度的比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App瞭解服務進度的比例僅有15%，超六成（61%）用户仍然選擇通過詢問經銷商服務人員來了解服務進度，這充分表明了數字化手段對經銷商運營效率和用户體驗的促進作用仍然有待提高。
本次發佈的報告涵蓋了主流車市場和豪華車市場。J.D.Power通過調研發現，豪華車市場整體售後服務滿意度明顯高於主流車市場；而在普通消費者接觸最多的主流車市場中，雖然目前在國內仍是合資品牌佔據主導地位，但是，隨着自主品牌越來越注重售後服務水平，其在今年的評比中進步幅度較大，與日系品牌的差距正逐步縮小。
具體來看，主流車市場中，起亞位居細分市場第一名，廣汽菲克JEEP和廣汽本田分列二三位；而在自主品牌方面，得分最高的是廣汽傳祺，其位列第四位；此外，吉利汽車也擠進了榜單的前十。值得注意的是，近來備受熱議的上汽大眾，在此次研究報告中剛過細分市場平均線。
豪華車市場方面，深耕中國市場多年的奧迪位居細分市場榜首，緊隨其後的是路虎與寶馬。
根據J.D.Power官方的介紹，此次研究是基於2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據採集工作於2020年3月至2020年8月間在70箇中國主要城市進行。研究的範圍包括“服務預約”、“接待與診斷”、“服務設施”、“服務價值”、“服務質量”和“服務團隊”在內的六個方面。
小結：隨着中國經濟的騰飛以及國人生活水平的提高，汽車逐漸成為各個家庭的標配。而作為一個工業產品，其必然會涉及到後期的保養與維修，所以售後服務的好壞極大影響到車主對品牌的口碑與印象，從而影響到再購率。自主品牌近兩年在銷量上得到逐步提升，離不開其在售後服務方面所做的努力，
另一方面，從報告中也看出，部分消費者在進行售後體驗時，並沒有很好的利用車企所提供的高效透明的渠道去獲取相關信息，從而出現了影響自身權益的因子。所以，無論是車企、經銷商亦或是消費者，都應該做到相互監督和不斷成長，這樣才能相互促進，中國汽車市場才能更好地發展。
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