掌上服務”全辦成！泉城總客服，當好市民新管家
提起濟南12345市民服務熱線，首先想到的關鍵詞是：“國家標杆”。
在濟南，12345市民服務熱線自2008年9月26日正式開通以來，已經走過了12個春秋。熱線始終踐行以人民為中心的發展思想，以現代化的手段，標準化和法治化的理念，把“羣眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興”作為工作標準，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，截至目前共為民服務6600萬件次，特別是今年以來，為民服務1150萬件次，同比增長35.06%，呈逐年上升趨勢。“12345，服務找政府”已經成為泉城市民的共識。
12345熱線不僅搭起了各級黨委政府與羣眾之間的“連心橋”，還創建了全國熱線工作的行業標準，成為全國“人民滿意的公務員集體”，一直引領全國熱線發展。熱線在短短一年時間裏實現了國內多個首創，今年全國首個政府熱線與標準化促進會在濟南成立，並推動了熱線標準從國內向國際的邁進，濟南12345市民服務熱線已經進入了全新的高度。
與市民共情，與城市共生。新高度的背後，是全市熱線系統堅持以人民為中心，不斷提升辦事效率、拓展服務範圍、延伸服務深度的行動。既擦亮了泉城“總客服”的品牌，又真正融入市民的日常生活。
一單通達接訴即辦
熱線進入“秒速時代”
堅持以人民為中心，必須有高水平的為民服務能力。
為民服務的意識有多強，辦事效率就有多高。一年來，濟南12345熱線在工單流轉速度、辦理速度和麪對突發事件時的應對能力上都有顯著提升。
今年5月，濟陽區曲堤街道王元氣村村民撥打熱線反映村內路燈不亮問題。接到羣眾訴求後，熱線受理人員不到30秒就將訴求轉至街道。曲堤街道熱線工作站隨即就該事項與供電所協調溝通，供電所第一時間組織工作人員會同管區幹部進村施工，從當日下午4點幹到晚上9點，經過5個小時檢修，最終排除了線路故障，恢復了路燈照明，王元氣村村民紛紛為12345熱線和施工人員點贊。
從市民撥打電話，到熱線工單到達街道，流轉時間用了不到30秒，相關問題在當天就徹底解決。如此高的工作效率得益於熱線設立的“一單通達”機制。從去年起，熱線依託大數據實現扁平化管理，市民訴求可以直接轉至街道、社區一線辦理，這使得工單流轉時間大大縮減。原來需要3個多小時來流轉的工單，現在只需要不到一分鐘，真正實現了“秒速通達”。
目前，“一單通達”工作標準已在全市163個街道推廣，並向市衞健委35家委屬醫院和市交警支隊各交警大隊等三級、四級辦理單位進行拓展延伸。“一單通達”的推行，使得為民服務效率不斷提升，同時，熱線正在探索如何將熱線辦理與村居治理深度融合，使“一單通達”機制進一步延伸。今年7月，熱線在章丘區三澗溪村設立“12345市民服務熱線三澗溪村工作室”，將涉及三澗溪村產業發展、營商環境的相關問題，直接轉派至工作室一線辦理。這一“黨建引領+熱線直轉”的工作模式，在全國熱線工作發展進程中尚屬首次。
12345熱線快速的應對能力在疫情防控期間得以體現。“感染新冠病毒後是什麼症狀?”“居家應該如何正確消毒?”“返程回濟南從哪個高速口能下?”……疫情發生初期，市民諮詢問題數量種類繁多，涉及醫療、交通、行政審批等方方面面。
市民最需要的是權威聲音。為穩定市民情緒，服務科學決策，根據全市統一安排及市委辦公廳的具體要求，12345熱線充分發揮全市疫情相關訴求統一受理平台作用，工作人員加班加點、快速組織研發了3級22類78項疫情防控專項輿情信息分類系統和3級6類25項復工達產專項信息分類系統，並將相關數據與有關承辦單位實時共享。為使市民訴求得到最專業的答覆，熱線協調市衞健委、市教育局、市工信局、市行政審批局、市僑聯聯動合作開通疫情專家座席、疫情防護心理支持熱線、復工達產專家座席、行政審批專家座席、濟南市海外僑胞防疫服務熱線等，市衞健委、市行政審批局等單位派員到熱線現場值班，讓市民第一時間聽到黨委政府的聲音。熱線第一時間啓動了應急預案，建立實時報送制度，每日報送熱線疫情防控、復工達產相關訴求的受理和辦理情況，共報送輿情信息、專報近300期，為市領導及承辦單位決策提供了精準服務，在打贏疫情防控攻堅戰中發揮了重要作用。
市民魏先生在天橋區開辦了一家公司，公司需要變更法人，正逢疫情發生，相關辦理細節無法去現場諮詢。魏先生撥打了熱線。熱線行政審批專家座席的專家第一時間回覆，提示他在疫情期間所有行政審批事務採取全程網辦、雙向快遞的方式。聽到專家的回覆，魏先生安心了不少。
為打造更優質的營商環境，12345熱線在優化服務上做加法，在工作流程上做減法，建立了企業訴求“接訴即辦”平台。“接訴即辦”平台負責受理解決企業反映的政策諮詢、服務訴求、意見建議等事項，全面推行“企有所訴、我必有應、接訴即辦”。熱線將企業訴求“接訴即辦”平台建設作為一項重大政治任務，堅持“問題不過夜、細節不放過、改進不停步”，在最短時間內完成了平台調試運行。截至目前，企業訴求“接訴即辦”平台受理的涉及企業政策諮詢、服務訴求、意見建議等均在第一時間得到解決處理，受到企業廣泛好評。
渠道拓寬八位一體
“掌上服務”全辦成
助力城市高質量發展，必須做優化發展環境的推進器。
在不斷提高服務效率的同時，12345熱線不斷拓寬服務渠道，整合業務範圍，使“12345，服務找政府”的意識更加深入人心。
近日，濟南12345市民服務熱線“市民智庫座席”啓用，實現“市民熱線市民辦”，這是濟南創新社會治理體系的又一舉措，在國內再開先河。今年5月，熱線創新與媒體聯動模式，與濟南日報報業集團共同打造泉城服務“總客服”，將“愛濟南”客户端整體升級打造為“便民利企、服務決策”的掌上平台和城市服務的統一入口——“掌上12345”。
打開“愛濟南”客户端“掌上12345”界面，除了常規的訴求受理、查詢等功能，還有“接訴即辦”的功能選項，這也是目前濟南唯一一個企業訴求受理手機端入口。企業可以從這個入口登錄反映問題，由承辦部門受理相關訴求。
市民在“我的訴求”內可以輕鬆查到自己所反映的問題辦理進度，還可以選擇“自助問答”諮詢問題，12345熱線龐大的知識庫可以第一時間給予回覆。
熱線與媒體聯動的優勢不僅僅體現在技術加持上，也通過媒體的監督進一步促進了服務型政府的建設。前不久一家小微企業通過“掌上12345”反映市場租賃權糾紛問題，濟南報業記者迅速深入涉事市場多方採訪，深入剖析思考，提出有效的解決思路，避免類似問題發生。
除了“掌上12345”，還有“移動12345”，由街面巡查員擔任的移動座席。12345熱線與數字化城管創新融合打造的“移動12345”，讓街面巡查員成為12345移動座席，通過街面巡查主動發現問題、解決問題。
45歲的李軍在城管部門已經工作了10年，去年起他有了一個新身份，那就是12345移動座席。李軍負責的片區在北園大街，每天15公里街道他至少要走上6趟。李軍在巡查過程中發現三孔橋下存在一處污水外溢，他立即掏出手機，打開“移動12345座席”系統，拍攝照片、描述問題、寫明地點……不到24小時，這一問題就得以解決。
這樣的問題，李軍一天能夠發現五六十件。除了發現新問題，李軍還要實時回到現場核實問題解決進度。在他的努力下，目前巡查中發現的問題24小時內解決率能達到100%。
“移動12345”的創新性在於，從空間上打破了傳統呼叫中心的侷限，實現從“坐等市民來電”到“主動服務市民”轉變，從固定座席向移動座席轉變，主動巡查發現問題,進一步豐富了熱線受理形式。“移動12345”也拓寬了巡查員的巡查範圍，除城市管理類事項外，市政公用、交通等其他事項均納入巡查範圍，移動巡查員在其負責區域內，可進行案件核查及滿意度評價，實現了熱線工作職能由受理向辦理轉變。同時，“移動12345”處理的問題將納入熱線百分制考核，進一步加大了考核力度。“移動12345”打通數字化城管專網與熱線網絡，將數字化城管數據納入熱線大數據中，同時向市城管局開放共享全市涉城管類數據，實現由單一數據向全方位數據共享轉變。
電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP、掌上12345、移動12345……濟南12345熱線已經擴展到八位一體受理，再次領先全國。
有標可循有法可依
城市熱線以“智”賦能
踐行“國家標杆”，必須有始終如一、精雕細琢的工匠精神。
一件工單從受理到流轉、辦理、解決再到回訪，看似微不足道的一件小事，其實環環都有標準可循。濟南12345熱線將標準化建設嵌入熱線辦理的每個環節，使市民在整個流程、每個細節中感受到實實在在的安全感和幸福感。
服務標準化是推動整體性政府構建的重要路徑，長期以來，濟南12345市民服務熱線一直引領全國熱線標準化建設並不斷探索。
2019年12月，山東省政府熱線標準化技術委員會成立，秘書處設在濟南12345熱線。今年3月，濟南政府熱線與標準化促進會成立，這是全國首個從事政府熱線與標準化促進工作的社會組織，由12345熱線申報籌建的全國政府熱線標準化工作組也在積極推進中。目前，12345熱線正申請制定《政府熱線話術規範》《政府熱線受理事項分類指南》等4項國家標準。申請制定熱線國際標準工作也取得新進展，已與英國、德國進行對接並達成共識。今年5月成立了12345熱線國際標準制定工作小組，目前已形成政府熱線國際標準草案。同時，12345熱線還將把標準化引入黨支部和團委工作，提出5個方面32項標準化措施，併成立標準化小組和改革工作班子，修改完善了12345熱線回訪質檢等93項工作標準。
依託標準化建設，濟南12345市民服務熱線紮實推進法治化建設，全市形成了市有條例、區(縣)有辦法、街鎮有細則，上下聯動、形成合力、全面抓落實的工作格局。2019年，市屬黨羣政法部門納入12345熱線辦理範圍，實現了熱線辦理無縫隙、全覆蓋。針對市民反覆反映的問題加大督辦力度，分門別類集中研究，努力解決羣眾最急最憂最盼的緊迫問題。熱線對市民反映集中的魯能領秀城物業管理等問題進行專題督辦，市中區成立工作專班，建立了街道辦、物業長效工作機制，解決相關羣眾訴求1500餘件，受到小區業主的好評。目前，行政效能方面的投訴從最初的10%下降至0.12%。
全市各區縣部門對熱線工作越來越重視，為民服務從被動變主動，質量和效率顯著提升。前不久，濟陽區暗訪拍攝了20分鐘的熱線辦理問題視頻，通過9個案例呈現出全區在熱線辦理工作中存在的問題。當視頻在全區熱線辦理工作大會現場播放後，着實讓相關單位負責人紅了臉。會後，各職能部門及時制訂瞭解決方案。市中區每半年由區委常委會、區政府常務會聽取研究熱線工作，並請辦理成績排名後2位的街辦、排名後3位的部門單位向區委常委會、區政府常務會作出情況説明。天橋區熱線辦將每日熱線辦理重點問題梳理彙總，使區委、區政府主要領導及時瞭解掌握。區委書記、區長親自籤批熱線督辦件，區委、區政府督查室緊盯熱線重點事項督辦，形成台賬，確保及時落實。萊蕪區以12345熱線工作為推進全區各項工作的總抓手，辦理排名持續提升;歷下區龍洞街道辦事處出台了12345熱線工作“五步法”;市醫保局把12345熱線作為收集民意主渠道，逐一解決羣眾反映的各類堵點痛點難點問題;市公安局領導定期帶領相關警種到熱線接聽市民來電，先後開展了“生活噪音專項整治行動”、“養犬管理專項整治行動”等，現在商業經營性噪聲投訴下降了13.12%。
從全國來看，隨着物聯網、人工智能、AI等技術的發展和應用，政務熱線也呈現高質量發展勢頭，濟南12345熱線順應互聯網+發展趨勢，用新理念、新科技驅動提升新動能，制定了《熱線新舊動能轉換方案》和《熱線信息化發展規劃》，在全國創新性地提出了“人工智能+熱線”的新動能理念，並設立了“一套智能化系統、一個大數據平台、一套信息標準化體系、一個科研成果孵化器”的“四位一體”建設目標。
立足於腳下，着眼於未來。濟南正深入踐行黃河流域生態保護和高質量發展國家戰略，加快打造“五個濟南”、建設“大強美富通”現代化國際大都市，市民對美好生活有着更高的追求和嚮往。放眼全國，各地政務熱線也呈現高質量發展勢頭，熱線服務已經走在向數據智能化發展的道路上。濟南12345市民服務熱線通過業務整合、流程再造、智能驅動，站在新高度開始了它新的使命：為市民生活添彩，為城市發展賦能，為打造社會治理體系和治理能力現代化的“濟南經驗”而奮進不止。