家庭服務的鹽鹼地，難出白天鵝

編者按：本文來自微信公眾號巨潮商業評論（ID: tide-biz），作者荊玉，編輯楊旭然，創業邦經授權轉載，圖源：圖蟲。

“神奇的網站”58同城，資本魔術同樣神奇。

去年9月，58同城私有化退市後不久，原有業務全都另起爐灶，分拆孵化、籌備上市了。

一家公司分拆出了主營家庭服務的天鵝到家、同城貨運的快狗打車、二手物品買賣的轉轉、招聘求職的鬥米兼職，房屋租賃買賣的安居客等——一番神奇操作後，58同城的估值拆出了原先市值的好幾倍。

分拆的幾家公司中，除了率先遞交招股書的安居客，等待上市的快狗打車和轉轉，最新向紐交所遞交招股書的是58旗下的互聯網家政平台天鵝到家。

據招股書披露，截至2021年3月31日，天鵝到家已經是中國最大的一站式家庭服務平台，累計擁有超過1600萬註冊用户，累計服務超過420萬用户，有超過150萬註冊和認證勞動者。如果此行順利，天鵝到家將會成為“中國家庭服務平台第一股”。

但在“第一股”的光環之下，天鵝到家既沒能實現高速的營收增長，還因為燒錢營銷陷入持續虧損。這背後的深層次原因，既有家政行業標準化難度大、需求低頻等行業痼疾影響，也有58同城長期做淺度信息不做交易閉環造成的基因匱乏。

雖然已經成為國內最大的一站式家庭服務平台，但招股書數據顯示天鵝到家2020年平台交易規模僅88億元，據此推算天鵝到家市場佔有率還不到1%。

整個家政服務行業高度分散，天鵝到家即使作為行業龍頭，也並沒有龍頭的優勢地位，長期處於靠燒錢換增長的投入期。

招股書的數據顯示，2018-2020年，天鵝到家銷售和營銷費用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元。高企的銷售和營銷費用，是天鵝到家至今虧損的核心原因之一。

2018-2020年，天鵝到家淨虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.15億元，截至2021年3月31日止三個月的淨虧損為1.44億元。過去三年的累計虧損已接近20億元。

但大手筆的銷售和營銷費用，卻並沒能為天鵝到家帶來高增長。數據顯示，天鵝到家在2018-2020年收入分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元；2019、2020年營收分別實現同比增長僅53%、16%。

一般而言,互聯網公司的特點是前期靠融資燒錢擴張,形成一定規模效應,最後獲得一定程度的壟斷並實現盈利。簡而言之，燒錢搶市場，壟斷後再通過提價或者開發用户的其他價值實現盈利。

這種互聯網的模式允許企業前期的“戰略性虧損”，但要求企業必須保持快速的成長，無論是營收、用户數量，還是交易規模，才能夠讓資本市場有持續的信心。

但天鵝到家不僅大手筆燒錢，持續虧損，營收也遠遠談不上高增長，在此背景下，其能否得到海外資本市場的認可將是個巨大的考驗。

究其原因，天鵝到家所處的家政服務賽道特性決定了，數字化起到的作用有限，難以讓業務實現規模化和標準化。整個行業仍然在摸索中前進。

2010年以來的O2O創業浪潮下，本地生活服務迅猛發展，所有能夠較快數字化的領域，都已經被巨頭們佔領並驗證過了，包括出行、外賣、即時配送等等。但是家政由於規模化、標準化難度高、需求低頻、服務人員合規等問題，一直髮展較為緩慢，也少有巨頭大規模介入。

2016年掛牌新三板的逸家潔實際上是國內互聯網家政平台的先行者，還曾在2014年獲得過騰訊和盛大資本的A輪融資，但其自上市之後就連年虧損，營收在近幾年持續下滑。且由於沒能按時披露2020年業績，逸家潔或將面臨摘牌風險。

曾在美股上市的Care.com（CRCM）在退市前一年（2018年）無論是營收和淨利潤表現都要強於天鵝到家，但是其2019年被收購退市時作價只有5億美元左右，不到天鵝到家的1/6。

標準化難度高、規模效應不明顯、服務人員合規問題難解決，這些問題不僅僅困擾同行逸家潔、Care.com，目前的天鵝到家也同樣亟待解決。

正如前文所言，像家政這樣非標準化行業的O2O商業模式，從一開始就受到部分投資人的懷疑。

一方面，非標意味着很難建立一個服務實際價值與需求端付出的價格對等的交易體系，也就很難再繼續挖掘利潤空間。

舉例來説，外賣騎手的工作以交付時間為標準量化，美團就可以根據算法不斷壓縮送餐時間、降低騎手的單筆外賣收入來獲得利潤；

對於家政保姆來説，把房間收拾乾淨，把飯做好，把老人照顧好是很難用標準量化的，一旦平台抽成提高、報酬降低，保姆就可以相應降低工作標準；或者與業主協商在服務一段時間後，避開平台私下交易。

另一方面，家政行業的O2O模式雖然可以解決信息透明度的問題，例如作為第三方保障業主和保姆的權益，但並不能真正地去改變原有行業的成本結構，起到像網購幫賣家節省實體店租金的作用。

在家政O2O模式下，僱主仍然需要支付家政人員等同於市場標準的薪水，而家政人員的薪水仍然要被抽成，只不過抽成的對象從中小型家政公司變成了平台。

天鵝到家的抽成一點都不比線下的機構少。招股説明書顯示，今年一季度天鵝到家在月嫂服務交易中抽傭30.5%，在保姆服務交易中抽傭9.7%，在保潔服務交易中抽傭16.7%。

天鵝到家的營收也主要依靠抽傭。招股書顯示，家政服務是天鵝到家的主要營收來源，包括產婦護理和嬰幼兒照料服務（即月嫂）、保姆服務和日常家政服務，2021年第一季度，該項服務收入佔總收入的比重高達89.6%。

如此高的抽傭比例，與天鵝到家為勞動者提供的服務很難説是成正比的。

國內家政服務業目前存在兩種模式，一種是員工型，如家庭管家、好慷在線，家政人員是企業的員工；天鵝到家則屬於平台型，平台是匹配供需雙方的中介。

目前，天鵝到家對平台上的150萬勞動者並不繳納五險一金，也並不與簽訂勞動合同和協議。其在招股説明書中表示，“如果個人服務提供者被歸類為我們的僱員，而不是獨立的外部人員，這些應計費用和繳款將大大增加。”

在這種模式下，天鵝到家平台為保姆和僱主雙方提供居間信息服務，只需要盡到居間方的責任與義務即可，這使得其既可以享受到高抽成，又可以減少自己的責任和義務，可謂是左右逢源。

但這種模式也會帶來一個問題：如果抽成過高，家政人員一旦建立口碑就會避開平台私下交易；如果對於保姆的篩選、培訓不到位不負責，承擔費用的僱主也很容易就對平台失去信任。

據《消費者報道》，網絡上對於天鵝到家的投訴比比皆是。被投訴的原因多是勞動者專業水平有限、服務質量不佳而引發的退費難、拒不退費等問題。今年3月，某深圳僱主通過天鵝到家平台聘請保姆，在保姆照顧期間嬰兒掉入牀縫不幸身亡，引發了廣泛關注。

黑貓投訴平台顯示，有關天鵝到家的投訴超過1500件，涉及投訴內容包括天鵝到家服務質量差，以及找不到阿姨拒不退費等問題，甚至還有“平台隱瞞保姆傳染病”等問題。

中國家庭服務市場是一個規模近萬億，且仍在快速增長的市場。據艾瑞諮詢數據，2020年中國家庭服務市場規模約9090億元，預計到2025年增加到約2.12萬億元，年複合增長18.5％。

萬億的家庭服務市場幾乎是不斷增長的剛需，可以看做是“長坡”；但行業內的企業卻很難積累起“厚雪”，即守衞好護城河，保持持續的成長。

不同於消費互聯網平台，家政互聯網平台的網絡效應和規模效應是非常不明顯的。僅僅是服務人員多，並不構成僱主選擇平台的必然理由，相反更可能因為人員多而出現管理疏漏、經營效率低等問題。

在社區家政服務點、部分物業公司、自如等租賃平台那裏，僱主幾乎可以獲得無差別的家政服務體驗。甚至線下的門店服務更方便，反饋更及時，更能讓僱主信賴。

天鵝到家創始人兼CEO陳小華曾表示，天鵝到家被認為是下一個“最像貝殼”的公司，即都是通過數字化手段對信息魚龍混雜的傳統行業進行改造，通過產業互聯網的力量重新改造家庭服務，最終將成為行業內的數字基礎設施。

但當下的天鵝到家雖然同樣做着行業數字化的工作，卻與貝殼在競爭力、行業地位上有着顯著的差別。

貝殼有兩個重要的“殺手鐧”，一是對於客户而言，貝殼依賴於鏈家多年積累的海量真房源，這是對手需要很長時間、很大財力投入追趕的。二是對於加盟生態的中介，貝殼在開發商未回款之前為其墊付佣金，這一點也是對手做不到的。即便如此，購房者還會經常跳單。

反觀天鵝到家，對於客户無法提供差別化的服務體驗，甚至因為管理不當，時常發生投訴；對於平台勞動者，一邊大比例佣金抽成、通過培訓賺培訓費，另一邊不繳納五險一金僅承擔居間服務的責任。長此以往，既無法在僱主中形成優質的品牌形象，也無法讓家政人員信賴形成所謂行業基礎設施。

天鵝到家這種注重廣告營銷、而輕視管理和運營以致於投訴頻發的情況，很難説沒有企業基因的影響。

當初的58同城專注於淺度信息業務，因而流量和營銷思維佔據上風，忽略用户的體驗，導致不少騙子大行其道，令其口碑受損。日積月累，不信任成了58同城身上難以抹掉的標籤。當初的“58到家”甚至放棄掉58自帶的消費者認知度於2020年改名為陌生的“天鵝到家”。

家政服務雖然是相對低頻且長週期的生意，但是信任關係一旦建立就會比較牢固，且形成較好的口碑效應。相反，一旦惡性事件發生、負面印象形成，會傷害響到消費者對於整個平台的評價，正如當初的滴滴跳車事件。因此，要實現長久健康發展，就不得不在運營和管理上下功夫。

58同城CEO姚勁波對天鵝到家曾寄予厚望，他曾毫不避諱的公開表示：“58到家和轉轉任何一個做成功，58都能跨越到數百億乃至千億美元的市值。”

不過，無論是二手平台，還是家政平台，哪一個都離不開客户的信任，都需要重點關注平台服務質量，哪一個都不是急功近利的事情。

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