家電市場的這個消費陷阱為何逃不掉? 企業投入少, 職業沒尊嚴

最近20年以來，令眾多家電企業和一線大牌們，最為擔心的企業危機，並不是資金鍊斷裂、市場業績大跌，而是來自於一線消費的投訴和陷阱不斷。那麼，為什麼這些年來家電消費陷阱總是這個呢？

何聲||撰稿

這一現象釋放三個行業趨勢和拐點：一，家電產業越來越成熟，像那種其它行業頻頻發生的產品欺騙甚至商業欺詐的情況，已經愈發少見，越來越多的頭部企業都將市場經營的風險管控，已經上升至企業戰略的高度。即便是一些商業投機者們，採取一些忽視、欺騙手段，上當的用户也越來越少了。

二，家電產業鏈的成熟度，往往不取決於最長的那塊板，而是最短的那塊板。當前，售後服務的規範性、透明度與家電產品的質量穩定性、可靠性相比，仍然存在不小的差距。如何解決並推動現有的售後服務向全服務、大服務升級，考驗的不是家電企業智慧，而是全面盈利能力提升下面向服務體系的投入力度和決心。

三，服務在家電產業的價值鏈條上，一直是包袱而不是財富。因為家電企業需要在每台產品上為服務預留一筆不小的費用開支，用來支付家電服務商向用户提供"免費三包"服務的費用。這也就造成了，一旦企業壓縮服務費用，就會造成家電服務商面向用户服務縮水，甚至出現家電服務"小病大修"、"無病亂修"的情況。

為什麼，近年來涉及家電產業的消費投訴和消費陷阱，無論是來自各級消協組織，還是行業媒體的監督，多集中在產品的售後服務環節，而不是產品的功能技術誇大、忽悠？這充分説明，家電產品經過幾十年，甚至半個世紀、一個世紀的發展，已經趨於成熟和完善。同樣，運營家電產品的企業，也都是行業頭部和領軍企業；在這種局面下，產品功能和技術本身的創新都是"有一説一"，不會無中生有。

但是，在家電服務領域當前的問題頻出、投訴不斷原因，其實還是"投入不足"引發的。當很多服務人員的正常服務得不到回報、不得不通過一些非常規手段（欺騙忽悠）等賺取利潤。説白了，靠真功夫、真本領賺不到錢，自然就逼着一些家電服務人員就開始通過"歪門邪道"撈錢。這才是多年來家電售後服務亂局的根源。

比如，整個家電售後服務體系過度依賴於家電企業，沒有形成完全獨立而自主的經營權和盈利模式。家電服務收費價格，都是由企業定價，同時一半左右的家電服務費都來自家電企業統一標準結算，缺乏自主定價權；同樣，長期以來家電服務人員不是被工廠和用户當作專業技術人員、高級藍領對待，而只是當作一般苦力和廉價勞動力，甚至很多家電企業提供的十年免費包修等承諾，直接將服務的價值體系被摧毀。

諸如此類問題，帶來的結果，則是整個家電服務體系目前普遍處在"被動響應"階段。超過一半以上的家電服務體系，沒有辦法給家電企業在市場營銷、用户交互過程中加分，相反是頻頻減分。因為，這幾年來，越來越多的家電服務人員，根本不熱愛自己的職業，也無法從工作中獲得職業感、成就感，很多人就是“幹一份工作拿一份錢”罷了。

重塑家電服務的價值鏈，賦予家電服務人員新的職業感、價值感和用户尊嚴。這是接下來所有家電廠商必須要正面、直視、破解的經營新課題，也是徹底根治一線市場消費陷阱的關鍵點！