途牛旅遊定製師朱雲霞：百間客房“歡迎水果”自採自送

2020年以來，旅遊定製需求快速增長，定製遊已經從一開始的只有小眾人羣接受，演變成今天的行業增速NO.1的打包旅遊產品品類。

旅遊定製師也成為了一個新興的旅遊風口職業。途牛定製遊負責人朱展召表示，截至目前途牛旅遊定製師3年以上司齡佔比達70%。此外，途牛作為旅遊定製師全國統一考試的官方合作伙伴，是旅遊定製師全國統考的標杆企業、報名點以及認證培訓機構。在旅遊定製師的專業培訓方面，途牛有一批資深的定製師堅持不斷優化培訓內容課程設計，助力於為定製遊發展源源不斷輸送新鮮人才。

途牛旅遊定製師朱雲霞：為客户省錢、做備選方案，服務細節至關重要

朱雲霞，途牛資深旅遊定製師。不論是小到十人以下的家庭團，還是大到幾百人的企業團，對於她來説，“服務細節至關重要。”24小時在線關注出遊服務羣，大團額外增加隨團服務，資深旅遊定製師朱雲霞習慣了用細節和極致感動了用户。一旦出現小的瑕疵或是客訴，朱雲霞都會積極主動地站在客户立場去處理，“經常是服務到最後，客户都覺得不好意思再提其他要求了。”

朱雲霞還記得有一次從南京飛抵三亞的“大工程”。抵達入住酒店放下行李後的第一件事，不是去海邊吹吹海風放鬆身心，也不是來一餐特色的椰子雞、清補涼喚醒味蕾，而是直奔附近的水果店。在這裏，她要為近400位客人安排好第二天首批100多個酒店房間的“歡迎水果”大采購。對於這個團的接待細節，朱雲霞着實記憶深刻，“那就有的可説嘍！”

“常規的情況下，旅遊定製師是不用在目的地服務的，定製師的主要工作是在出遊前為用户做好行程和服務的定製工作。但是，針對一些人數較多、需求較為複雜的定製團，我們也會在整體評估後，由最熟悉整個服務流程的定製師和當地接待團隊一起來為用户提供服務。”朱雲霞説。

在出遊前的溝通中，這個近400位客人的三亞團其中一位團隊出遊銜接人提到，第一天所有的房間都需要安排歡迎水果。“如果由入住酒店安排該項服務的話，價格相對較高，”為了給客人節省費用，精打細算的朱雲霞決定自己去水果店看看能不能完成“水果外賣”這個任務，“後來我找到了當地水果店，幫客户配備水果，然後提前一天到達客人入住的酒店借用盤子和餐車，挨個兒給100多個房間放好了歡迎水果。就這一項，我幫客户省下了很多錢！”正是這樣為客户省錢的額外服務，讓客户很是滿意。

“出遊前的準備還有很多”，客户要求出遊過程中舉辦團建聚餐，朱雲霞為此做了很多方案，比如在酒店的草坪上怎麼安排物料怎麼更好地搭建，比如團建過程中的拍攝運用航拍技術等等。另外，考慮到室外團建可能會遇到下雨的情況，所以朱雲霞和酒店反覆溝通提前“鎖定”了一個足夠大的宴會廳作為備用。宴會廳這部分的費用，朱雲霞也提前和酒店反覆溝通，酒店最後承諾不再收取額外的費用。“不怕一萬就怕萬一，提前有準備就不會有失誤。”。湊巧的是，團建行程當天剛好遇到了颱風，室外傾盆大雨，朱雲霞的“保險鎖”——備選宴會廳的安排，讓團建晚宴得以順利進行。

“出遊中體驗感很關鍵”，因為團隊人數較多，朱雲霞和客户溝通確認，提前分好了房卡，客户到達之後，可以直接拿房卡辦理入住。朱雲霞還貼心考慮到團隊所屬公司是遊戲公司，很多員工都比較喜歡“二次元”的氛圍。於是為團隊客人定製了卡通人物接機板，在酒店大堂安排了有氛圍的團隊簽到處。在團建活動的流程中，從指示牌到電子屏，客户公司專屬卡通人物logo呈現在了酒店的各個角落裏。

在途牛，朱雲霞和其他旅遊定製師小夥伴一樣，背靠可信任可依賴的定製遊團隊，共同用極致的服務和專業的定製能力收穫客户好評。

途牛定製遊：打造鐵三角專業交付制專業團隊，“組團”提供“滴水不漏”服務

途牛已深耕旅遊行業定製遊近10年，為企業客户提供全品類定製的深度服務，為個人、家庭提供中高端專屬定製服務體驗。截至2021年7月，途牛定製遊團隊累計服務企業21萬家，累計服務企業員工人數375萬，累計服務個人及家庭用户260萬人次，定製遊整體滿意度超96%。

自2020年下半年“跨省遊”重啓，用户出遊需求中私人化、個性化、高品質觀念更為凸顯。在個人及家庭客羣方面，用户小包團、私家團、定製遊需求的快速增長，途牛大量推出了10人以內、20人以內特色產品，為用户定製出遊提供更高的安全度與私密度。在企業定製客羣方面，用户對於企業定製的細節關注度更全面，定製需求更有深度。

用户定製需求的快速增長，在途牛財報數據上也有較為清晰的體現：2020 年第三季度，途牛GMV環比增長超200%，國內旅遊業務復甦明顯，其中定製遊GMV環比增長超800%，增速遠超其他旅遊產品品類。途牛日前發佈的今年二季度財報數據顯示，定製遊需求繼續上揚，GMV環比增長200%。尤其是今年暑期伊始，企業定製遊表現亮眼。同時，圍繞紅色旅遊的定製遊、精品團需求上升明顯，二季度環比上漲116%。

用户對出遊品質提出了更高的要求，定製團預訂佔比顯著提升的背後，是客户滿意度更高的產品和服務品質。途牛旅遊網定製遊負責人朱展召介紹，“疫情提升了很多人對旅行私密性的重視，定製遊一般是以家庭、單位為組織對象，根據遊客的要求選擇團員、線路、時間、食住行，‘單獨定製’的行程更加自由，能夠完全滿足遊客個性化、私密化的需求。”朱展召表示，“此外，客人也會比較在意費用，會覺得定製遊是不是就意味着價格高？其實不然，我們的定製遊行程單上會對各項目明碼標價，客人可自行挑選刪減，我們也會根據客人的預算，安排合理、合適的項目和行程。”

出遊前，客人無需費心費力選擇路線、計劃行程、比較費用，定製遊的“攻略時間耗費”為零；出遊中，線上全程都有定製師和旅遊顧問提供專業的預訂和行程退改服務，保證能夠時刻保持在線聯繫；線下有途牛遍佈全國的隨往直營地接社。能夠為用户提供從預訂到接待的全閉環、有保障的服務，讓客户真正感受到旅遊行業的“海底撈服務”體驗，這也是途牛定製遊的優勢所在。

伴隨着國內旅遊業的恢復，旅遊專業人才的持續培養，是持續滿足用户出遊新需求的“根基”。代表着滿足客户個性化、品質化旅遊需求的相關崗位的招聘和培養也在持續“加速”。其中，旅遊定製師、旅遊策劃師、產品設計師等崗位需求上漲最為明顯。“在我們看來，一個合格的定製遊團隊，必須包含客户專屬顧問、有多年從業經驗的資深定製師、隨團質監專家和旅遊產品專家，四者缺一不可。”朱展召表示。

途牛十分注重定製師專業技能的提升，對定製遊團隊有着嚴格的考核要求。在培訓及實操課程設計上，途牛會安排資深定製師，根據其工作中總結的實操經驗，由淺入深地解讀定製師崗位所需的知識技能與實際應用，幫助團隊其他成員共同深入學習和持續提高服務能力和水平。

除了人才建設，途牛定製遊團隊更設置了“解決方案-方案執行-出遊中保障-活動覆盤”的整體服務工作流程，通過打造聯通銷售、定製師、產品專家三方的“鐵三角專業交付制”，由銷售與客户溝通需求，由定製師提供可操作的執行方案，由產品專家為方案提供產品支撐，在客户出遊前期真正將其需求落到實處、細處，以形成差異化競爭力，提升服務品質，打造“滴水不漏”的服務全流程。

“定製旅遊市場潛力巨大，我們相信，只有讓遊客感受到‘安全省心’的服務，才能持續加碼自身在市場上的競爭優勢。”