代理商違規,機票退一賠三
多付了198元的涉事消費者已收到去哪兒網退賠款,共計13696元
本報記者 高佳晨
從西藏旅遊回杭州的林女士在去哪兒網上訂機票,實際付了3424元,可打出來的行程單上卻顯示,包含機建燃油費3190元。林女士質疑,除了36元是其他服務外,她的這張機票支付價格比行程單價格多出了198元。這筆差價去哪了?(詳見錢江晚報9月6日A11版)。
報道見報當天,去哪兒網發表官方聲明,稱該機票代理商存在欺詐消費者的行為,已全網下架該代理商的機票,並對消費者進行機票支付價格的退一賠三。
昨天,林女士告訴錢江晚報記者,她已經收到了來自去哪兒網的退一賠三款項,總計13696元。同時,去哪兒網相關負責人借本報向讀者承諾,今後消費者若在平台上發現行程單與實際支付金額存在差額這樣的欺詐行為,去哪兒網還將全部按照退一賠三的判罰標準進行賠付。
去哪兒網稱代理商虛假報價
本報報道當天,去哪兒網嚴重投訴組主管朱女士致電錢江晚報記者,他們表示,經查實,這張機票是代理商上海快趣旅遊諮詢有限公司違規操作。“代理商為用户展示的是全價Y艙(經濟艙),實際出票卻是9.4折Y艙,造成出票價格與支付價格存在198元差價。”朱女士説。
“針對代理商這樣的行為,我們去哪兒網定性為欺詐消費者,將按照工商局對於欺詐的相關處罰規定,對客户進行原單價格退一賠三的最高賠付標準先行賠付,並全網下架該代理商的機票。”
朱女士告訴記者,由於機票運價十分複雜,一個子艙位譬如Y艙之下,會存在多個運價,比如林女士這張票,Y倉全價是3390元,但代理商以3388元的價格掛在去哪兒網上,但實際出票價格卻是9.4折3190元。
像代理商這樣虛假報價的行為,平台為什麼不能及時發現?
朱女士説,由於第三方平台只能顯示代理商的對外公開報價,所以類似這樣的差價行為,平台也難以在售前進行處理,只有消費者打了行程單,才能發現是否有代理商的隱瞞價格情況存在。
去哪兒網高級公關經理徐女士告訴錢江晚報記者,相比其他常用的航空公司,西藏航空公司的出票量不算高,有可能是代理商在“賭”:是否乘客會出行程單,是否平台會發現,如果僥倖,那麼這筆差價,代理商就賺去了。
“為了保證乘客的個人隱私,我們第三方平台沒有權限查到用户機票所有的信息,代理商也有可能鑽得到漏洞,所以如果有些代理商刻意隱瞞價格,平台也很難説可以完全杜絕,但平台會發現一起查處一起。”徐女士表示。
“目前,去哪兒對於價格匹配倉位的準確度已達到99.98%以上,剩下的0.02%,將由人工進行再次複核。”朱女士告訴記者,林女士反饋的這個訂單確實也屬於平台核查疏忽,“今後平台將加強人工複核,保障用户權益。”
不允許“差額髮票”
訂單都可不含任何附加費
錢江晚報之前的報道也提到過,一開始發現存在差額後,記者致電去哪兒網客服,客服表示,平台可以提供與支付金額票面價一樣的足額髮票,或提供差額髮票。
對此,徐女士告訴錢江晚報記者,這種行為在平台上是絕對不允許的。
“根據國家税務總局和民航總局的相關規定,機票報銷的報銷憑證,只能使用《航空運輸電子客票行程單》,客服説的全額或差額髮票,平台都是不允許出具的,除非消費者購買的是比如像機票 酒店的這種旅遊度假套餐,才有發票一説。”
徐女士説,對於國內機票的報銷憑證,平台的正規處理方法,就是出具一張與支付金額相符的行程單。
此前的報道中,也有消費者反饋“捆綁消費”的問題,對此,徐女士回應道,去哪兒網平台絕對沒有默認勾選服務,任何訂單頁面,都會有一項不含任何附加服務及費用的選項,消費者可甄別選擇。
去哪兒網表示:
類似訂單,全按退一賠三處理
上週的報道後,也有消費者向錢江晚報反饋,也曾遭遇退改簽服務費存在多收或規則不明朗的情況。
對此,去哪兒網相關負責人表示,由於各個航空公司的退改簽政策較為複雜,也會實時變動,不同倉位、不同價格、不同時間段都有可能影響其退改簽政策及算法,當然,國際航空公司更加複雜。
“去哪兒網在國內的旅行平台裏,出票量已屬於行業前三,但是我們退改簽政策能覆蓋的航空公司,也只有50%,其餘覆蓋不到的,平台上會標註‘以航空公司為準’。”
“可常常乘客按照網站展示的退改簽政策實行了退改簽後,我們後續才拿到航空公司變動過的退改簽政策,就導致,其實退改簽費用消費者是少承擔一部分了,但這個費用一般都是由平台先行墊付,也不可能去向用户追回,只能平台貼錢。”去哪兒網相關負責人表示,他們每年在退改簽費用上,也是要補貼幾百萬元的。
昨天,訂單投訴人林女士已收到來自去哪兒網的退一賠三款項。
去哪兒網投訴部門客服周女士還告訴錢江晚報,他們希望借本報向讀者承諾,今後消費者若在平台上發現行程單與實際支付金額存在差額這樣的欺詐行為,去哪兒網將全部按照退一賠三的判罰標準進行賠付。
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