美國客户滿意度指數（ACSI）網站日前發佈了最新的《2019-2020年電信行業客户滿意度報告》，該報告涵蓋五項相關服務，包括傳統付費電視、互聯網、固定電話、視頻點播和近年新興的流媒體，基於約50萬名客户的訪談數據，為46個行業和10個經濟部門的400多家公司提供客户滿意度調研結果。
隨着全球性疫情導致的居家辦公與娛樂新常態，電視等媒體的重要性顯著提升，在此期間，用户對可靠且高速的互聯網以及娛樂性內容的需求更加迫切。
作為美國最大的有線電視公司，康卡斯特（Comcast）的客户滿意度在今年提升了11個百分點，究其原因，2019年它佈局了多家線下體驗零售店，並打造了集合多種流媒體服務的綜合平台，這些創新型的舉措起到了重要的助推作用。由此可見，從傳播層延伸至服務層，是傳統媒體突破目前經營困境的關鍵，這也是媒體融合的一個必由路徑。
佈局線下體驗零售店 助力Comcast滿意度躍升
針對美國11家主要的付費電視公司的客户滿意度調查中，與去年相比，今年除了兩家公司的客户滿意度降低3%以外，其他9家公司的數據都呈現正增長。Comcast旗下的電視付費平台Xfinity，雖然在客户滿意度的整體排名中顯得不温不火，卻以11%的高增長率奪魁。
自2019年開始，Xfinity佈局重改了多家線下體驗式零售店，對用户滿意度提升起到了重要的助推作用。在包括梅西百貨、百思買等多家大型傳統零售商關閉數百家實體店，紛紛將服務與銷售模式轉至線上旗艦店的大趨勢下，Comcast看似“逆勢而行”的大膽之舉卻收效明顯。
注：2019、2020年付費電視服務公司的客户滿意度指數
在去年第一家體驗店開業前，Comcast零售業務副總裁兼體驗店概念的首席設計師John Giacomazzi介紹道，公司在過去的兩年裏一直致力於將移動銷售和服務融入新商店的設計。“每家商店都安裝了多個大尺寸的高清屏幕，用來更加清晰地展示我們新推出的產品，並且吸引更多用户體驗一些迭代的產品功能，包括Comcast近期為家庭WiFi體驗推出的xFi服務，以及為冬奧會推出的系列特殊功能。”（來源：retaildive.com，《Comcast開設Xfinity零售店》，作者：Daphne Howland）
除了自由體驗Comcast線下店面陳列的各類產品之外，消費者也可以在店內員工的演示下，學習一些實用的操作技巧，比如在該平台上如何獲取Netflix、Hulu、Amazon Prime、YouTube等第三方視頻服務，在晚餐、睡眠時段怎樣暫時關閉家庭互聯網等。針對60歲以上的老年用户，Comcast線下店面還設有優先服務機制。
Comcast力圖通過營造温馨的線下環境，提供給用户更多與產品接觸的機會，來拉動Comcast系列相關產品的訂購量。
Disney 擊敗Netflix 奪得年度客户滿意度魁首
據ACSI的數據，流媒體服務的客户滿意度以76分位列榜首，超出美國付費電視12分。其中，Disney 以80分成為最大贏家，雖然首次亮相，卻在調查中擊敗了去年位列首位的Netflix（Quibi、HBO Max和Peacock服務在調查期之後才推出，因而未參與此次排名）。
Disney 對家庭用户有着極強的吸引力，因其提供的內容跨度較大，涵蓋華特迪士尼工作室、皮克斯、國家地理、漫威、星球大戰宇宙等，吸引了多個年齡段用户。此外，Disney 的內容原創能力也相對更強。
Netflix雖然相較去年下跌一分，但仍穩居第二。迄今為止，Netflix仍是最大的流媒體服務商，在全球擁有約1.83億用户。在2020年第一季度，Netflix全球用户新增了近1600萬。然而，客户滿意度不增反降，原因是部分用户認為Netflix在內容價值方面落後於Disney 。具體表現為，一方面，2019年Netflix將美國市場的服務價格平均上調了13%-18%，這是該公司推出流媒體服務十二年以來最大提價幅度，使其在與Disney 的價格之爭中體現出較大劣勢；另一方面，隨着華納傳媒等公司也開始推出自己的流媒體（HBO Max），Netflix失去了《老友記》等諸多經典劇集的版權。
目前由迪士尼控股的Hulu位居流媒體服務客户滿意度排行榜第四，Hulu以提供數量龐大的電視節目而被客户稱讚。據報道，Hulu原創以及購買版權的節目數量已經超過85000集，在內容庫的豐富程度上，幾乎沒有其他流媒體服務可以與之比肩。
注：2019、2020年流媒體服務的客户滿意度（NM代表上一年無數據，NA代表無差值）（來源：ACSI）
缺乏經典內容 Apple TV 勁頭不足
Apple TV 的客户滿意度，遠遠落後於Disney 、Netflix、Hulu等服務，雖然它與Disney 幾乎同期推出，但觀眾卻似乎並不買賬。Apple TV 的訂閲價僅為每月4.99美元，而購買蘋果設備的用户還可免費獲得一年的流媒體服務。看似物美價廉的Apple TV 失寵於用户，大抵是該平台的內容存在短板，缺少大量的經典IP及原創節目作為支撐。
獨家原創節目有助於吸引新用户，而經典節目在維護現有用户、降低流失率方面可以大現身手。這也是經典劇集版權競價購買異常激烈的原因之一。
此外，Disney 目標受眾已經不再侷限於有孩子的家庭用户，導演史蒂夫內森曾寫道：“已經很少有Disney 用户僅購買訂閲這項服務，多數家庭會在此基礎上增加一項家庭OTT服務。隨着家庭預算緊縮，Disney 是否持續成為更多忠實用户的標配，仍存在較大的未知數。”相比之下，Apple TV 推出的內容更加專注，對成年用户具有一定的吸引力；其所具備的價格優勢，會使一部分價格敏感型用户願意為它買單。最近蘋果和多數流媒體採取了類似的舉動，開始收購一些電影和電視節目的版權，此舉是否會為Apple TV 帶來更高的估值，值得業界關注。
流媒體 有線電視訂閲 帶來更高客户滿意度