編輯導語：社區團購作為2020年的一大風口，雖然伴隨其火熱程度，社區團購基本上是人盡皆知，但是真正從事這個行業或者成為團長的人，還是佔少數的。本文作者根據自身跟上社區團購大潮並且成為團長的經驗，為我們總結了這篇文章。
我是阿一，做了兩個月的社區團購團長，也做過產品經理，我想通過這篇文章喚醒大家對團長的關注，社區團購可以快速的發展起來，做到真正的服務好社區。
社區團購，可能是2020年互聯網最大的風口之一了，前有疫情作為催化劑的火箭式爆發增長，中有美團、滴滴、PDD等巨頭資本進入，後有“九不得”規章的出台將社區團購推至風口浪尖之上。
社區團購關鍵詞的百度指數
一時間猶如雨後春筍般馬上有大量的文章出來評點這個頗具衝擊力的電商模式，有的説巨頭進入是為補全流量入口、有的説社團團購是下一個的萬億級市場、有的説社區團購會像外賣平台一樣養熟用户就割掉等等等等，卻鮮有人談到在這風口浪尖之中起關鍵性作用的角色——團長。
作為一個待業在家做了2個月團長的前產品經理，這篇文章將分別從團長與平台產品經理的角度聊一下我的看法，希望可以讓社區團購可以更好更快地發展，給到大家更好的生活。
一、我是團長還沒註冊團長之前，我就知道隨着美團、滴滴的互聯網巨頭的進入，社區團購勢必會對我經營了3年的社區小店產生影響，他們上一次打完仗後，現在幾乎沒有一家小餐館不支持線上點餐，招手即停的出租車更是幾乎成了上古生物。
現在一個小區就那麼10棟樓，同一個平台就註冊有6個團長，幾個平台加起來都接近有30個團長了，最近一個月小店的營業額比上個月少了3000多，看這勢頭如果我不參與進去，那30個團長就要對我開團發起進攻了。
三下兩下的，我也成為了美團優選和橙心優選的團長，可是註冊過程中有個疑惑點，實名制認證可以理解，為什麼還得上傳身份證正反面照片呢？做個團長還要搞個金融那一套？
對於一個暴富夢實現方式只有買彩票的我來説，對於社區團購我的需求只是能不要太麻煩地多賺一點錢。我是沒打算靠它能賺多少錢的，只是被迫着去接受這個東西，來彌補其他團長對我原本小店的打擊罷了。
誰知道麻煩事才剛剛開始……
1. 配送問題1）送貨時間不穩定，經常超過平台與用户約定的次日下午4點提貨時間，好幾次離譜到晚上8、9點之後才送到；
2）貨品經常缺貨，缺貨了之後線上又還在賣，還得一個個跟客户解釋；
3）客户買了東西缺貨不能補貨，只能強制要求退款（都準備好吃洋葱肥牛，結果只有洋葱炒了個寂寞）；
團長羣裏的各種物流問題反饋
4）物流司機送過來揀貨的時候對待菜品就隨便一丟，經常被司機摔壞了貨品；
一盒雞蛋30個壞了7個
5）凍品幾乎100%命中率的化成一團，百試百中；
化成一團的餃子
6）司機貨品送到後一整箱就放下來在路邊，現場點嘛，司機就催着説耽誤他送貨，而且團長們也不是隨時都可以司機一到就馬上點貨；不現場點嘛，缺貨又不能申報（部分平台小程序裏面的確認收貨功能只能看不能操作）；
7）團長需要在一整箱貨品中根據不同客户的訂單進行揀貨和分貨、生鮮儲存，平台不配備分裝袋還需團長自費購買。
司機將所有貨品堆到箱子裏放下就走
2. 服務費問題1）客户的貨品收到後發現質量有問題等原因申請了退款，要團長收件後退回給物流司機，平台還會扣取團長的服務費，這是要時光倒流不承認團長引導下單、收貨、揀貨、分貨、保存、退回的服務付出嘛；
質量原因退款扣取服務費
2）平台搞優惠活動，同時降低了團長的服務費比例，也就是團長的動銷和服務成本增加了但收入卻降低了。
活動商品僅5%的佣金比例
3. 退貨退款問題用户在下單當天找不到退款入口，在第二天退款平台客服又説生鮮產品不支持退款，非生鮮的商品支持退款但又沒有及時同步團長。
團長傻兮兮地給客户配送商品過去後，確認收貨領佣金的時候才發現有商品是要退款的，又得浪費人力把商品要回來後第二天給回司機。而且，還扣團長的服務費。
綜上所述，現在的團長真可謂是一個風險不穩定的高、工作量大、收入不高且容易被剋扣服務費的工作了。
二、我是平台產品經理先給大家理一下社區團購的模式邏輯，社區團購的表現形態是平台提前一天收集同一個社區的用户訂單，對接供應商採購，第二天聯繫物流（大倉、網格倉等屬於物流細節，此處暫不討論）以團長為據點進行團或線的配送，最終由團長送貨或用户自提的方式將貨品送到用户手上。
在整個環節中，用户購物流程的變化從之前的菜市場即時零售模式改變成了提前一天下單第二天提貨的犧牲時效性行為。
而根據俞軍公式“用户價值 =（新體驗 – 舊體驗）- 替代成本”，這裏的體驗包含價格、商品品類或質量、購物流程方便性、售中售後便利性等方面，替代成本則是需要提前一天下單購買。
讓用户改掉已經習慣多年的買菜習慣，改為提前一天線上下單購買，中間的替代成本涉及購物流程延長、獲貨時效性降低、無法在購買前對比商品質量、習慣更改等，用户成本之高、養成難度之大可想而知（每天早上出門前因為挑選衣服耽擱時間而想要養成提前一天收拾好衣服的習慣的你，經歷了多少次從想法到放棄？）
那再拆解一下新體驗的變化：
- 大部分的平台上售賣的商品在用户周邊的超市、生鮮店都能買到且還可以當場看到商品質量，因此社區團購在商品品類或質量上與傳統模式對比並不能產生優勢。
- 購物流程的方便性更是難以占上什麼優勢，用户需要提前一天下單購買，第二天到團長處自提或等待團長配送。
- 售中售後服務也比較難可以做到用户滿意，買了菜缺貨或質量問題雖然可以退款但那頓飯的體驗損傷已經無法彌補了。
上述幾個點雖然可以通過提高供應鏈採購能力、物流把控力、數據應用預測等手段去提升用户體驗，但提升的天花板因模式原因顯得比較有限。
因此可以做出明顯體驗優勢的就只剩價格了，並且從經濟學的角度看，延長購物流程、犧牲部分體驗及時效性而換取低價，可以理解是一個合理的價格歧視營銷手段，那麼價格優勢從何而來？
這就需要從社區團購與傳統即時零售模式的商品運轉流程對比中來尋找了，傳統即時零售模式商品到用户手上，需經歷從產地到產地批發市場、銷地批發市場、生鮮店再到用户的至少4個環節，且4個環節中都含有運輸、店面租金、庫存損耗等增加成本的因素。
相比起傳統即時零售模式，社區團購模式以先收集訂單後再跟供應商採購商品，可以大大降低庫存成本與損耗，平台發展訂單穩定後甚至可以向上溯源產地供應商減少中間的物流運輸人力和損耗；
再者社區團購以雲貨架的方式展示商品，並與提供最後一公里倉儲及配送服務的團長合作，大大增加了商品展示品類和數量並降低店面租金部分支出，有機會進一步降低整體成本比例。
這中間的幾個關鍵點：先收集訂單後採購、雲貨架展示商品、最後一公里倉儲與配送，以短期內的用户習慣、技術手段以及資金ROI效率來考慮，都需要得到優質團長的支持。
需要運用團長在社區鄰里之間的信任度維護用户、引導用户下單培養用户習慣，需要團長提供貨品接收、分揀、臨時存儲和生鮮保鮮服務。
在互聯網的角度來説這就是拉新促活和終端存儲分發配送成本的降低，正因為這些部分成本存在降低的可能性，才有更多可分配的資金用於向上溯源所需的物流網絡、倉儲網絡、供應鏈關係的搭建。
因此在社區團購模式發展成熟穩定之前，優質團長資源的維護都將是與用户拉新促活、物流供應鏈完善一樣重要的平台發展的P0級任務之一。
那平台又需要如何服務好優質團長呢？這會是兩個階段的問題，先服務好團長，再從中定義優質團長並給予更大的支持。
服務好團長，需要解決目前主要存在的配送問題、服務費問題、退貨退款問題，現提出幾個解決思路：
- 加強採購管理與供應商溝通，規範商品到各等級倉的時間、數量、質量等要素，倒逼約束供應鏈效率，提高商品質量、數量準確率與訂單履約能力；內部輸出訂單履約的容錯方案，以保障現有用户的體驗；後續對用户訂單整理、供應商下單、倉庫核驗商品、商品出倉、倉對倉運輸等流程進行數字化對接管理，降低人為出錯概率。避免少貨、缺貨、錯貨情況發生。
- 逐步組建自有團長端配送團隊，以提高對運力資源的管控力。將配送團隊車輛承重、容積等要素進行統籌管理，設計配送調度算法，考慮點包括站點定位、當日各站點訂單情況（運營錄入，包含商品體積與重量、商品是否為生鮮凍品等）、車輛承重與容積情況，提高車輛運轉效率，避免晚送情況發生。
- 缺貨問題出現後，需保障用户體驗，及時同步團長及用户，並尊重用户的售後選擇權，如商品對應金額退款、保留一次以同樣價格在約定時間內的購買權利、特殊情況下還需作出超額賠償等。
- 設立司機配送規範，將普通商品、易碎商品與生鮮凍品進行分類存儲，並將配送過程導致的商品質量問題與司機利益掛鈎，降低配送過程質量問題。
- 規範團長簽收流程，如可根據各訂單情況進行包裝商品當場核驗、散裝商品稱重核驗，還可實施風控手段根據平台大盤情況整體考核各團長與各司機缺貨數量、比例是否合理，實現高效率的團長簽收流程、減少團長的低效能工作。
- 設立團長成長機制，對高留存、大單量、少出錯的團長進行激勵，如設立週期單量成長計劃、每日根據單量情況贈送配送袋、拜訪團長瞭解需求等方式，提高團長粘性與信任感、降低團長工作門檻。
- 服務費方面應以團長勞務成本出發，尊重團長勞務所得，BTW其實團長不是在意服務費多與少，而是在意自己的付出有沒有被人剋扣。
- 完善訂單後台、用户端、團長端、司機端的訂單進度同步，包含用户訂單退換貨、司機配送進度、團長收貨進度等，增加各方之間的信息透明，減少體驗焦慮，提升各端體驗與各端對平台的信任度。
以上云云，皆為思路總結，如大家感興趣想要有跟深一步的討論，可在後台留言，我會一一與各位再細細討論，祝大家新春快樂～～
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