餓了麼開騎手“脱困”處方 外賣平台博弈升級

外賣平台在騎手端的競爭正在加劇。12月17日，餓了麼推出外賣配送過程中七大異常配送場景的相應解決辦法，優化配送場景提升配送效率和騎手體驗。這也是今年有關“騎手之困”“多等X分鐘”等有關外賣配送的爭議發生後，餓了麼公開提出相應的優化方案，從這次發佈也不難看出餓了麼“秀肌肉”的意圖，但同時這也意味着，外賣平台之間的技術、騎手管理的競爭也正在不斷加劇，而這些競爭背後就是為了爭奪更多的騎手資源。

“解圍”配送難題

在發佈會現場，餓了麼就商户出餐慢、聯繫不上用户、用户修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵等7個異常配送場景，推出通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等解決方案。

在商户出餐慢問題上，餓了麼將藉助數字和人工智能技術，瞭解商户過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商户，餓了麼會機動調整騎士配送時長，同時從商户側推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年底上線“智能外呼”功能，在商户出餐後提示騎士取餐，避免提前到店等待。

另外，在騎手遇到聯繫不上用户，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在後台進行異常報備，若因上述問題導致騎手配送出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯人流量較大的場所以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平台識別場景異常後也將會調整，給騎士增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。

餓了麼CEO王磊表示，如今整個即時配送生態已經非常複雜，一個單點問題的改善，背後是整個上下游和全鏈條的優化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。

從餓了麼此次發佈的內容來看，餓了麼正在嘗試藉助技術手段、靈活配送時間、特殊情況免責等方式來提升配送效率，提升用户體驗的同時，外賣平台也正在努力優化騎手的體驗，這是正在發生在外賣市場的新變化。今年，一篇題為《外賣騎手，困在系統裏》的文章，再次讓外賣配送員這個職業走上熱搜，文中關於外賣平台為了優化C端用户體驗而不斷壓縮配送時長的描述引起社會各界的關注和討論，這也直接導致餓了麼與美團外賣相繼出面給出“多等5分鐘”以及“彈性8分鐘”的解決方案，並引發熱議。

用户體驗 vs 騎手體驗

外賣平台開始加速提升騎手工作效率和體驗，就意味着外送平台“競速”的升級。而這種“競速”除了提升配送效率之外，更是一場平台之間的技術競爭。對於外賣平台來説，配送效率的競爭從技術層面而言則是平台配送系統研發及持續優化能力的集中體現。

而技術的提升也是留住騎手的關鍵。外賣配送是外賣平台可控的外賣交易過程中的關鍵點，同時也是保障用户體驗、幫助平台獲取流量的關鍵。而隨着外賣平台的規模擴張接近尾聲，外賣平台在騎手端的爭奪也隨之加劇。但外賣配送領域長期存在着人員穩定性較差的問題，這也導致外賣平台不得不開始重視提升騎手體驗。

餓了麼副總裁劉歆楊表示，騎手的穩定性取決於騎士的收入和這個職業的社會認同感。目前從配送到消費者手上的準時情況和去年相比有了比較明顯的提升，這得益於平台在技術層面的不斷投入，“例如，準確地預估和預測有可能發生的異常問題，通過這樣的方式，可以更好地滿足騎手和消費者兩端的體驗感”，除了改善騎手的配送體驗，在社會認同感上，餓了麼升級騎士堡壘計劃，將更好地幫助騎士提升職業發展空間。12月初，有20名餓了麼騎手成為全國首批獲得“網約配送員”職業技能等級認定初級證書的外賣騎士，讓獲得認證的騎手能夠享受技能人才政策，這些都是能夠提升騎手穩定性的因素。

在中共浙江省委黨校工商管理部副主任陳愉瑜看來，外賣騎手這個行業的准入門檻很低，所以流動性必然很強。而流動性強、准入門檻很低的行業，解決的卻是一部分人羣的生存問題，並且一部分外賣配送員將外賣配送作為一段過渡期，這類工作對於穩定就業以及促進城市發展也有實際效果和意義，但對於外賣平台而言，設立暢通的職業發展通道，對於平台招來騎手，穩定自身配送體系則非常重要。

流量比拼 to 技術比拼

外賣市場的下半場是一場綜合實力的長期比拼。補貼、流量逐漸成為過去，商户、運力、數字化賦能能力、供應鏈整合能力將逐個走向台前，而這些都離不開平台的技術支持。

中國社科院互聯網經濟研究中心主任李勇堅表示，外賣平台未來的發展和探索應該放在精準性上，而不是一味地盲目追求“快”，單純的提速不利於行業長期發展。要通過數字化、激勵措施等進行一個系統的設計，這也是降低騎手流動性的重要舉措。另外，配送效率的競爭也是一場平台技術的競爭，隨着這個行業的發展，未來一定拼的是技術。

雖然説從技術端做出更多的改變可以有利於行業的發展，而技術水平投入也是目前該行業最具挑戰性的一點。劉歆楊坦言，通過背後技術、算法以及產品的力量，能夠幫助這個業務更加精準地判斷並提升它的運作效率。最難的恰恰是在技術的投入方面，這方面需要持續堅定地去投入和嘗試。餓了麼一直在把系統的設計、流程的設計和騎手真實的運作環境做更好的匹配，但是需要大量的時間和作業量去完善，尤其是更多技術難題，需要依靠更高的技術手段去解決。

李勇堅表示，對於這種配送行業來説，一個點的改進，整個系統需要全鏈條的優化，這也是目前外賣平台不斷去優化和改進的原因。所以，從技術端來説，平台既要保證其穩定性，又要不斷提升精準度，這是平台需要去做的事情，也是目前最大的挑戰。另外，對於外賣平台來説，騎手的數量和穩定性也是至關重要的，因此平台的政策和平台的技術也成為影響騎手流動性的重要因素。

北京商報記者 郭詩卉 郭繽璐/文並攝