[愛卡汽車 深度觀察 原創]
躲過了3·15的圍堵，卻沒有躲過上海車展的維權。作為汽車屆的流量明星，特斯拉再一次被推上了風口浪尖。明明沒有新車，卻成為上海車展當仁不讓的主角。只是這一次誰都沒有想到，在不到36個小時的時間裏，事情會發展的如此跌宕起伏，甚至引起了新華社、央視主持人、中央政法委以及中央紀委國家監委的關注，可謂是史無前例。
事情的來龍去脈我們就不再詳細贅述，相信大家已經看過了很多報道。或許是新華社、中央政法委等官媒對於事件的高度關注，以及一邊倒的網絡輿論所帶來的壓力，讓特斯拉意識到事情發酵的範圍已經超出了預期，所以才不得不出來道歉。不過，我們回顧事件的始末，幾乎所有人都在指責特斯拉態度傲慢，但是卻很少有人把關注點放在事件的本身。
特斯拉中國區高管在接受採訪時説：“我們提出了很多解決的方案，但如果是不合理的要求，我們沒有辦法去滿足。”特斯拉在第二條回應中也強調，對不合理訴求不妥協。所以，這名高管口中的“沒有辦法妥協”，其實針對的是“不合理要求”，而不是針對“維權”這一行為。
問題關鍵在於這名高管的表述，“我覺得她很專業，背後應該是有人”“我們沒有辦法妥協”“近期的負面都是她貢獻的”，這樣的話不應該出自一家跨國車企的高管口中。新華社在評論中指出，在特斯拉高層的回應中，幾乎感受不到解決問題的誠意，反倒是“國際知名品牌”毫不掩飾的傲慢。而中央政法委甚至將其形容為“老爺公關”，讓中國消費者心寒。
我們都知道一個道理，態度往往更加重要，俗話説，伸手不打笑臉人。的確，特斯拉有理由傲，但不能對中國消費者傲，沒有上海超級工廠的建成投產，以及中國消費者一年14萬輛的貢獻，哪有如今的特斯拉。特斯拉中國區高管的一席話不但沒有為事件降温，反而火上澆油。儘管我們可以把這些話理解為“氣急敗壞”，但消費者和媒體可不會為這樣低情商的表達而買單。
話説回來，這名高管所指的不合理要求到底是什麼？
特斯拉在事件發生後的第一份官方回應中提到，當事人是此前2月發生的河南安陽超速違章事故車主。該車主曾因超速違章發生碰撞事故，以產品質量為由堅持要求退車。近兩月以來，特斯拉始終保持與車主積極協商，表示願意協助完成維修和保險理賠事宜，同時提出多種解決方案，但遭到車主強烈拒絕，且不接受任何形式的第三方檢測。
而這名河南安陽的車主並不認可所謂的超速一説，表示是剎車失靈導致的追尾，要求特斯拉提供自己車輛的行車數據，解釋剎車失靈的原因，退車並道歉。特斯拉中國區高管在4月19日接受採訪時則提到，該車主不接受車輛檢測，一定堅持要高額的賠償。目前雙方對於車輛事故原因是各執一詞，對於什麼才是合理的賠償方案自然沒有辦法達成一致。所以，什麼是合理，什麼是不合理？
雙方第一個矛盾點在於是否超速。特斯拉在此前的聲明中稱，當時車輛的速度為118.5km/h，而341國道限速為80km/h。不過，事發時為下午18點左右，路上車輛較多，車速達到118.5km/h的可能極小，而且從車輛受損程度來看，速度不應該有這麼快。更讓我們費解的是，距離事故發生已經過去兩個月，車輛是否超速，為何至今仍沒有執法部門的公告？
另一個矛盾點在於“數據”。據我們統計，從去年5月份到現在，國內關於特斯拉失控而導致的事故多達20餘起。但特斯拉在處理每一起事故時，不是甩鍋就是和稀泥，始終不肯公開車輛數據。河南安陽車主也是同樣的情況，特斯拉稱車輛超速，但是卻不同意提供數據。如此一來，既當運動員又當裁判的行為，的確很難讓人接受。
巧合的是在4月17日，一輛行駛在美國得克薩斯州公路上的特斯拉Modle S衝出公路，撞上路邊的一棵樹後起火，駕駛席無人，車上兩名乘員當場死亡。目前有報道稱，德州警方將向特斯拉發出搜查令，以確保上週末發生事故的車輛的數據安全。此時我們不禁想問，我們的消費者協會在哪裏？市場監管部門或者執法部門該不該出面？
我們知道，幾乎在所有的汽車維權事件中，消費者都是處於弱勢的一方。比如今年3·15晚會曝光的英菲尼迪QX60變速箱質量問題，4S店試圖通過延長變速箱質保時間，以簽訂保密協議的方式解決問題，完全就是掩耳盜鈴。鬧的兇的車主，得到的延保時間長，鬧的輕就短一些。但實際上，產品質量問題沒有解決，消費者的利益也沒有得到實質補償。
所以，光指責特斯拉傲慢並不能幫助消費者解決問題，關鍵在於我們該找誰？就連新華社在評論中也只是説，有關部門要加強監管。的確，像很多人説的那樣，如果消費者能順暢維權，誰會冒險站在車頂維權？但消費者維權不暢，全都是廠商的問題？恐怕也不盡然，我們維權的渠道在哪裏，難道只能指望一年一次的3·15晚會？
當然，我們也希望消費者在維權時不要出現過激的行為。假如消費者的訴求是退車，那麼在國家質量監督局發佈的《家用汽車產品維修、更換、退貨責任規定》中，對於什麼情況可以退是有明確的條文。如果符合條文規定，直接走法律程序就好了。如果無法通過正常途徑退車，也不要想通過激烈的維權方式讓廠家“妥協”。那樣的話，《規定》豈不是成了一紙空文。正如新華社評論時指出的，無論是涉事企業還是消費者，都要在法治框架內表達訴求。
我們希望這次的維權事件能夠真正警醒特斯拉，不要辜負中國消費者的信任。就像中央政法委點評的那樣，在一次次的拖拉扯皮中，損耗的是口碑和信任。另一方面，特斯拉中國區高管在採訪時強調，特斯拉沒有做發佈會和媒體方面的預算，也不會砸大量的廣告費去做公關，要把資源花在真正有意義的事情上面，這更接近於第一性原理。在我看來，或許馬斯克推崇的“第一性原理”，在中國市場並不合適。最起碼，一直以來特斯拉在處理危機公關時的低情商表現，是時候改一改了。
事件回顧：
4月19日上午11點，維權車主大鬧展台被工作人員拖拽離場；
4月19日下午14點，特斯拉中國區高管在接受採訪時表示沒有辦法妥協，隨後特斯拉發佈第一條回應，闡述事情原委；
4月19日晚上23點，特斯拉發佈第二條回應，表示如果是產品的問題，一定堅決負責到底，該賠的賠、該罰的罰，但對不合理訴求不妥協；
4月20日早上7點，上海市公安局青浦分局發佈警情通報，當事人因擾亂公共秩序被處以行政拘留5日；
4月20日早上9點，維權車主中的一人（行政警告處分）在社交平台上發文，對於採取了錯誤的方式而道歉，但同樣不會妥協；
4月20日晚上23點，特斯拉發佈第三條回應，向車主道歉。
精彩內容回顧：
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