無聲騎手送外賣被差評 站長自學手語護其周全

今天是全國助殘日。餓了麼藍騎士團隊中也有一個特殊的羣體：殘障騎手。數據顯示，他們的工作效率甚至高出平均水準10%，有些成為了站點單王。餓了麼專門為無聲藍騎士上線了無障礙溝通系統；用智能調度系統根據殘障騎手的身體狀況匹配接單，提升效率。

無聲騎手跑單被差評 站長學手語融入無聲騎手羣體

51歲的龔建華是土生土長的上海人，自工廠下崗後，他就成為了一名餓了麼藍騎士，從嘉定到靜安，4年外賣騎手的生涯幫他撐起了家裏的生活。

“他來了站點之後，我就開始學習手語”，龔劍華的站長張偉升笑着回憶倆人相識的過程，“16年的時候，他到我的站點，寫字問我，能不能接收他。”心裏沒底的張偉升打電話給龔劍華當時所在的嘉定站站長打聽情況，“他的老站長説他是一個特別孝順特別努力的人，也是一個敬業的騎手。”

原來，龔劍華有一位80多歲的老父親，患有阿爾茲海默症，他每天早上做完飯後去站點開會，希望能找一個離家近的站點，方便照顧父親。張偉升被他的真誠打動了。

龔劍華也吃過用户的差評，張偉升記得那天是第一次看到龔劍華流淚。“他把餐送到之後，用户沒接電話也沒看短信，他只能敲門，用户認為他送晚了還裝聾啞人，就報了警”張偉升回憶到，“他雖然聽不到，但是他看懂了用户的嘴形在辱罵他，他哭了”。張偉升替龔劍華不斷地向這位報警的用户解釋和道歉，對方還是給了一個差評。

為了能和龔劍華交流，張偉升把生活常用語和配送過程中的常用詞彙寫在紙上，讓龔劍華教他打手語，“我既然招了他，我就要融入他，用他的方式交流”，張偉升説。為了提升在騎行的安全性，他還給無聲騎手的餐箱上貼上了反光標誌。在這4年裏，又有3名無聲騎手慕名而來，加入這個站點。

站長張偉升向龔劍華學習手語

為了讓無聲騎手送好外賣，除了學習手語，張偉升還建了一個無聲騎手的工作羣，他在發給用户的短信中留下自己的電話號碼，成為了無聲騎手的耳朵和嘴巴，“的確比帶其他騎手要付出更多的心力，但是我很願意”張偉升説，“他們的眼裏有光，不是我給了他們一份工作，是他們教會我們熱愛生活。”

龔劍華取餐第一時間拍照發在工作羣內

無障礙溝通功能助力無聲騎手跑單

除了夥伴的支持，還有來自科技的温度。

“我是餓了麼蜂鳥藍騎士，因為聽力障礙我無法進行語言溝通。我到店來取貨，還請幫忙打包……”，在外賣高峯期到店取餐時，龔劍華會拿出手機，把騎手APP為他定製的信息展示給商家看。“為了幫助無聲騎士在工作中更順暢，針對外賣配送時出現的四個高頻場景，我們設計了相應的文本模板。”餓了麼產品負責人丁健表示。

殘障騎手工作效率保障的背後是餓了麼蜂鳥即配智能調度系統。這套系統針對殘障騎手的個體身體狀況、活動能力，建立數學模型進行路徑規劃，讓他們在身體允許的情況下用最短的時間、跑最短的路程、送更多的單。過去一年，智能調度系統讓這些騎手單均跑單距離減少7%，單均配送成本降低了6%，收入最高增加4成。

在藍騎士團隊中，殘障騎手的數量超過2000位。依靠自身奮鬥，再加上技術力量支持，他們中的很多人通過這份職業成家立業，甚至成為青年人奮鬥的榜樣。

餓了麼產品負責人丁健表示，將繼續優化和擴展針對殘障騎手的定製功能，為他們創造順暢的工作環境。比如正在測試的無障礙版本中，如果訂單由無聲騎手配送，餓了麼APP界面會提示用户聯繫騎手時發信息而不是打電話。“希望能用科技的温度讓他們更方便地工作。”丁健表示。

騎手APP為聽障騎手定製的交流信息