吐槽不斷 航企“隨心飛”產品不隨心

一邊是超低價格的誘惑，另一邊是消費者們的吐槽，讓不少人開始糾結，航企的“隨心飛”產品到底還值不值。7月6日11時30分，海航集團旗下12家航司共同發售“海航隨心飛，歡聚自貿港”產品。與同類產品對比來看，海航“隨心飛”雖然只能進出海南，但與免税購物深度捆綁，對於有“買買買”需求的客羣頗具吸引力。與此同時，在特殊時期推出各具特色的促銷產品，於航企來説既可以吸引人氣，又能緩解資金壓力。但在技術、售後服務、具體規定等方面仍存在一些問題，類似產品引發了不少消費者的吐槽。

火爆搶購

與東航“週末隨心飛”產品類似，海航推出的“海航隨心飛，歡聚自貿港”產品一經上線，便引發了消費者火爆搶購。

但伴隨火爆搶購而來的卻是系統的故障。不少消費者反映系統崩潰導致無法進入購買界面。數日後，海航官網登錄界面，提前定好鬧鐘“蹲點”搶購的消費者，再次被“隨心飛”拒載。

消費者王女士(化名)表示，自己不到起售時間就嘗試登錄海航App界面，但始終無法進入。嘗試了幾個小時後，王女士放棄了購買此次產品。除了王女士，搭不上“隨心飛”產品的乘客還有很多，“幾番嘗試成功登錄後顯示產品已售罄，再見吧海航”“各個平台轉了一圈，一個聲稱買到海航隨心飛的都沒有”等留言在各社交媒體出現。

在海航“隨心飛”產品正式對外發售後的幾分鐘內，該公司官網便發出公告稱，由於購買人數較多，導致其App的訪問量激增，造成部分旅客無法正常訪問，公司技術人員正在加緊優化系統。

根據海航發佈的公告，截至7月6日12:27，“海航隨心飛，歡聚自貿港”第一批產品(2699元)已全部售罄，第二批(2999元)將於7月7日11:30繼續發售4000套。

“手速不快，黃牛代拍”。北京商報記者也發現，在某二手平台交易網站上，出現代拍海航“隨心飛”的商家。其中，既有收取288元“代拍費”的，也有直接將產品加價出售的商家。產品鏈接引來不少消費者詢問。

誘惑與限制並存

從產品細則來看，海航該款產品的誘惑的確不小。除半年內海南進出港任意國內航段不限時間、次數乘機權益外，旅客還可享有2880元中免集團海南免税店代金券，及海南航空、大新華航空海南出港航班額外10公斤免費行李額。產品以2699元和2999元的價格限量發售，售完即止，旅客可登錄海南航空App購買，每位旅客限購10套。

值得注意的是，海航此次將產品與近期“網紅”選手海南自貿港進行了“打包”。從發放免税店代金券、直播推薦帶貨，到強化“歡聚自貿港”“嗨購自貿港”等元素，海航將機票產品與免税購物捆綁引客的意圖非常明顯。

今年以來，海航集團旗下航空公司新開通海南進出港航線19條，在海南市場份額超過40%。此次推出的“海航隨心飛，歡聚自貿港”產品涵蓋海航旗下12家航司的海南進出港國內航班、100多座城市共263條航線，連接海南島內海口、三亞、博鰲三大機場。

除了海航之外，發售了類似產品的東航、華夏航空、卡塔爾航空也吸引了不少消費者。其中，根據東航提供的數據，截至6月24日，擁有“週末隨心飛”權益的旅客已經成功兑換出超過10萬張機票，6月27日、28日第一個使用週末超過6.5萬張機票。

然而，隨着各家“隨心飛”系列產品的正式落地使用，多方質疑聲也開始出現。其中，屢被詬病的就是產品的限制使用條件。具體來看，根據東航要求，產品有效期內，兑換次數無限制，但同一張“週末隨心飛”僅可存在3張沒有使用的客票。同日期同始發地僅可存在1張沒有使用的客票。兑換航班後不得籤轉，不得改期。退票僅退還未使用航段税費。同時，如發生3次訂座兑換後未乘坐，且未在規定時間內辦理退票，所購“週末隨心飛”將自動失效。

在東航產品正式上線後，據成功拿到“入場券”開啓隨心飛的旅客反映了一些問題，比如個別航班有可售票，但“隨心飛”無法順暢兑票;產品限制使用條款過多，“薅羊毛”不成反被“割韭菜”;航班被改簽，但已兑換的機票無法退換，主動權根本不在自己手裏;想退訂產品撥打客服電話無人接聽等問題。

針對上述情況，東航在給北京商報記者的回覆中稱，針對網友反映的無法順暢兑票問題，在定位系統技術問題後已快速修復。所有航班在經濟艙有座位銷售時均可預訂，沒有固定數量和比例的限制;“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示，公司不會在產品銷售後增加任何限制條件;產品如未訂座換票可全額申請退款，目前東航客服的接通率已恢復常態，隨心飛的諮詢來電也趨於穩定。

保證售後完整對接

花式“隨心飛”的背後，是各航企受疫情衝擊，舉步維艱的現實。據國際航空運輸協會的預測數據，2020年全球航空業將虧損843億美元;而據央視新聞不完全統計，今年以來，全球已有17家航空公司申請破產或倒閉。在近期披露的5月運輸數據中，國航、東航、海航等航司的客運運力投入也呈同比下降的趨勢，航司急需“爆款”產品來拉動市場。“隨心飛”產品應需而生。

在民航高級經濟師王疆民看來，近幾年來，如“隨心飛”系列一樣火的產品其實很少見。“此前航司也曾推出一些營銷活動，但從力度和規模來看，比起‘隨心飛’都是‘小打小鬧’。受疫情影響，客流量驟降，大量運力閒置，對航司來説，此時推出促銷活動，除了讓利消費者，還能進一步打開市場，提升自身流量，起到一定的營銷作用。同時，一些熱門航線還能帶動目的地旅遊，促進消費，是個好事，也應該鼓勵進行產品創新。”但他也提出，從目前遇到的問題來看，一些航司在實際運營上還未完全做好準備。

“低價促銷劃定的消費者主要分兩部分，固定往返需求的消費者，以及對價格敏感的消費者。航司設定相關限制在一定程度上也是為了將其餘消費者排除在外。在這部分受眾羣體中，性價比是考量的關鍵，航司通過設定限制，把各種需求的旅客進行了區分，儘可能實現經營成本最低化。”資深民航專家綦琦直言。

他進一步分析，“隨心飛”只是一種營銷方式，低價並不適合所有同需求的消費者。因此，理性消費很重要，消費者購物前，一定要仔細看好使用規定，充分理解自身需求，切勿衝動購買。

與此同時，也有專家提出，航司也應事先做好各類預案，保證設備設施及人員配備充分。可以有使用限制，但必須保證售後的完整對接。綦琦提出，“跟風”推出類似產品的企業更應吸取教訓，在充分調研旅客需求後謹慎考慮。

此外，王疆民還提出，作為疫情時期航司以刺激市場為目的推出的特色產品，“隨心飛”的戰線應該不會拉得很長。“目前來看，‘隨心飛’系列市場已有打開趨勢，隨着試水航企數量的增加，勢必出現競爭。在消費者選擇不斷增多的情況下，怎樣細分產品，儘可能多地推出熱門航線來抓住消費者，實現產品多元化和差異化，而不是靠低價‘噱頭’吸引客流，是未來這類產品發展的關鍵。另外，新產品出現後，監管也要跟上，航司應加大自查力度，避免有人‘鑽空子’打‘擦邊球’。”

北京商報記者 肖瑋 楊卉