“3·15”臨近，我們請來了北京金訴律師事務所主任王玉臣，北京市京都律師事務所律師王曉光，曾任北京市豐台區人民法院法官、現任某互聯網公司資深法務顧問的王雨辰，共同為大家消費支招。
案例1、999賣99，真有這麼便宜嗎？
挑選商品時會發現，部分商家將商品的吊牌價格標高，然後再標以超低折扣價售賣，吸引客源。在商品介紹的醒目位置標明“原價999元，折後99元”的宣傳文字。遇到這種情況應該怎麼辦？
王雨辰：
部分商家的這種行為可能已經構成價格欺詐。按照法律規定，原價一般指的是最近七天的最低銷售價格，是實際銷售價格。
看到類似“原價999元，折後99元”時，消費者要擦亮雙眼，不要被迷惑，一定要考查好再購買。
如果因此和商家產生爭議，可以向當地市場監管部門舉報，同時要求商家出示售賣發票與憑證。
案例2、我的快遞，不能我做主？
日常生活中，經常有人抱怨：未經允許，快遞員又將自己的快遞放到了代收點，並標記簽收處理。這樣做合理嗎？
王雨辰：
一般來講，在網購、郵遞過程中有兩個基本的法律關係。
一是消費者和商家之間的買賣合同關係，賣家需要提供符合合同約定的商品。二是商家和快遞公司之間的合同關係，合同目的一般就是將貨品完好無損地交付給消費者，按照法律規定，快遞公司需要親自交付到消費者手中或者消費者指示交付的地方。
根據《中華人民共和國電子商務法》第十二條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。
此外，尤其對於重要商品，消費者也應負有當面查驗商品完整性、隨後決定簽收或退回的義務。一旦簽收，往往會對消費者認為商品外觀及其他方面有瑕疵造成不利影響。
案例中快遞員的這種行為不能支持。
特別提示，對於貴重物品消費者一定要堅持當面簽收。對於未經通知直接放到快遞代收點的行為，消費者可以直接向快遞公司投訴或向有關部門反饋。
案例3、網購商品退貨時贈品找不到了，商家不給退怎麼辦？
網友小安在某網站支付12萬元購買了一箱紅酒，商家贈送了價值2000元的開瓶器。後來申請退貨時，開瓶器找不到就沒有一起退回，商家以未收到贈品為理由，不支持退款。這種情況怎麼辦？
王曉光：
由於開瓶器與紅酒屬互相獨立的實物，開瓶器缺失並不影響紅酒的銷售和使用。
在主商品紅酒符合退貨條件的情況下，根據國家市場監督管理總局《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十二條“如果贈品不能一併退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。”
因此，贈品開瓶器丟失不能作為商家拒絕退貨的合理理由。
需要注意的是，該案例中可能產生爭議之處在於贈品的折算標準，商家宣稱開瓶器的價格為2000元，但該價格遠高於開瓶器正常價格。為評估方便，實踐中一般以聲明價格作為折算價格。我認為，本案應基於誠信原則，在折價時商家應當進一步提供證據證明開瓶器的實際價值，如不能提供應當按照市場公允價格標准折算。
此外，贈品丟失不能作為拒絕退貨理由僅適用於消費者權益保護法領域。在普通買賣合同糾紛中，贈品丟失是否影響標的物退還需依合同約定、交易習慣另行考量。
案例4、網上買房，“理想很豐滿，現實很骨感”，這時我該怎麼辦？
購房人於先生通過網絡訂了一套房，交了10萬元鎖定房源。但是去線下籤協議的時候發現，合同中約定的和網上宣傳的根本不是一回事，更讓他接受不了的是合同條款中還有一堆“霸王條款”。這個時候於先生想退定金，開發商卻根本不同意。我們在網絡購房的過程中，要怎麼辦呢？
王玉臣：
關於網上購房，因為涉及標的比較大，想要避免“買房一時爽，收房兩行淚”，就尤其需要注意：
1、看開發商。現在網絡內容豐富，只要方法對，短短几分鐘就可以對開發商做個盡職調查。
2、看項目手續。開發商賣房需要有五證，即《國有土地使用證》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建築工程施工許可證》和《商品房預售許可證》。不只是簡單地看這五證是否齊全，還要看這五證前後是否一致。
3、看自己購房資格和資金能力。現在很多城市都在限購，消費者一定要注意自己是否符合相應的購房資格，千萬不要覺得便宜就開始付錢。
4、看合同條款，尤其是免責退房的附加條款。開發商的合同內容有很多，很多消費者買房不看合同，這往往會埋下很大的隱患。
5、看銷售網站的安全性。網上購房務必要注意核驗開發商官網真偽，付款渠道是否安全。錢一旦打出去，再想收回來就難了。
此外，為保護消費者自身權益，在購房過程中建議務必做好取證。取證分為以下幾個層次：
1、對開發商手續進行取證，保存好相關截圖，併到相關部門進行核實。
2、對整個溝通過程進行取證，保存好相關聊天記錄、視頻等。
3、對開發商的宣傳資料進行保存，包括但不限於廣告、官網推廣材料、樣板房、沙盤視頻照片等等。
4、對於寫不進合同的內容承諾，務必做好取證。
5、對簽署的所有文件進行取證，包括但不限於書面合同。
6、對付款記錄進行取證。
案例5、我的個人信息，是怎麼泄露的呢？
李女士自從在某網站註冊會員諮詢新房裝修後，就開始不斷接到各種推銷電話，從銀行貸款到家裝設計，從傢俱耗材到浴缸馬桶……李女士的遭遇已經不是個案，面對這類問題，我們該怎麼辦?
王曉光：
日常很多采購、預訂等活動都是通過網站或者手機app完成的，管理部門對於網絡商品和服務提供者已有監管規範，消費者在感知上可能並不直觀，但相關法律規範為消費者權利保護奠定了制度基礎。
與此同時，提醒消費者在進行網絡採購、預訂活動時，注意兩個容易忽視的環節：
一是格式條款的勾選同意環節。經營者在網站和手機app上已經設置了格式條款，在確認交易前，往往需要消費者勾選並同意相關交易條款，而消費者一般為節省時間，並不仔細閲讀。
建議消費者在進行重要的交易前，不要急於勾選同意，先對基本條款有所瞭解，以免發生糾紛時產生對自身不利後果。
二是信息安全授權環節。手機app在登錄前均詢問獲取用户位置、通訊錄、相冊甚至攝像頭和麥克風權限，大部分網絡服務提供者有完善的管控措施能夠盡到用户信息安全保護義務，但也有商家通過獲取用户信息損害消費者權益，攫取不正當商業利益。
建議消費者在授權時可以取消不必要的權限，填寫個人信息時，對於沒有實名必要的消費網站，儘量填寫暱稱。
商家有話説
消費者買到假冒偽劣商品很鬧心，但另一方面，商家遇到動不動就揚言“網上曝光你”“專業打假”的情況，往往自認倒黴，賠錢了事，也是困擾不已。
面對消費者維權，商家應該怎麼辦？
王雨辰：
打鐵還需自身硬，商家首先應保證流入市場的產品質量過關。建立健全保證產品流入與流出的質量風控合規體系，最大限度地保證消費者“無憂購物”。
如果是銷售平台，就要嚴格審查商家入駐資質，建立完善的商家篩選、迭代、剔除機制，同時建立消費者維權保障機制，保障消費者合法權益不受侵害。
對於消費者的合理維權行為，商家首先應當自查自糾，不能一味牴觸。如果確實因為商家自身疏忽出現了問題，建議其對消費者自行依法承擔責任。
王玉臣：
“網絡曝光”如果能夠在客觀公正的前提下進行，不失為一種監督的利器。但是如果失去了客觀公正的約束，就轉化為了網絡暴力，甚至可能會構成違法犯罪。
在維護商家自身權益方面，我建議：一是商家對所提供的產品、服務、運輸等內容儘量做到全程取證。比如餐廳的外賣服務，就可以在店內安裝監控設備，實現對出售產品從打包到送出全過程的跟蹤記錄。
二是要選擇合適的快遞合作商。以受理的部分糾紛案件來看，很多問題並不是產品本身引起的，而是在運輸過程中造成的。
三是在面對投訴、差評等情況時，要及時與消費者進行溝通，積極面對，並對溝通過程做好相應的取證工作，在符合法律的範疇內維護自身權益。
王曉光：
消費者有根據自身購買和使用商品、服務的主觀感受，在網絡上發表評價意見的權利，客觀真實的評論意見有助於其他消費者全面瞭解商品和服務，也有助於商家根據消費者口碑對商品和服務進行改進升級，因此，商家對於負面評論應有一定的容忍度。
商家面對以惡意損害其商業信譽為目的以及通過以曝光、差評等手段勒索財物的“專業差評師”，可以依法維護自身權利。維權途徑包括民事程序和刑事程序：
在民事程序方面，商家可以根據《民法典》第1194-1196條之規定，首先要求網絡服務提供者及時採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等措施防止網絡上惡意誹謗行為的擴散，確有必要提起訴訟的，可以起訴侵權行為人停止侵害、恢復名譽、賠償損失等。
在刑事程序方面，對於以曝光、差評等手段勒索財物，數額較大的行為人，可以向公安機關報案。（記者 鄧婕 北京報道）