12345問暖“接訴即辦” 熱線直連供暖管家

即日起，12345熱線可以直連供暖管家，工單實現直達供暖一線，緊急類訴求“接訴即辦”，做到即收、即轉、即辦、即訪，為今冬供暖服務提質增效再加碼。熱線直連供暖管家

市民的用暖訴求千頭萬緒，每一件訴求都關係到市民的切身冷暖。以往市民反映相關訴求，需要流轉4個層級才能派至一線維修人員，即使第一時間上門服務，響應速度有時也難以達到市民預期。目前，全市共有近800名供暖管家，如何發揮好供暖管家作用，讓供暖管家真正成為市民用暖的“孃家人”，讓12345熱線真正成為泉城“總客服”，一號串起市民的萬千訴求，讓每個用暖市民暖到“心窩裏”，是擺在今冬供暖服務面前的首要課題。

12345熱線進一步加大資源融合力度，多次與濟南能源集團對接，打破數據壁壘，實現供熱企業信息資源與熱線系統的有機融合，充實熱線知識庫近300條3.6萬餘字;10月下旬，濟南能源集團與12345熱線共享了全市供暖管家電子地圖和供暖管家信息表，對全市供暖管家的位置和管理區域進行了座標定位，方便熱線受理人員更加精準地服務市民。堅持制度創新、流程再造，熱線直接三方連線供暖管家，省去層層週轉的中間環節，實現熱線從受理到辦理的轉變，達到一次辦成，一次辦好。

用暖市民享受高效服務

當市民撥打12345熱線諮詢供暖時間、供暖費用、交費方式等供暖相關政策信息時，由熱線受理人員直接查詢系統知識庫予以答覆;當反映家中暖氣管道漏水需要搶修等緊急事項時，熱線受理人員將第一時間連線所屬區域的供暖管家，由供暖管家詳細詢問市民訴求，電話指導市民進行簡單搶修，並即刻上門為市民處理。如未能聯通供暖管家，熱線將運用“一單通達”模式，第一時間生成熱線工單直轉供熱企業，並推送至12345直通供熱管家微信羣，安排供暖管家迅速上門處理;同時，孤寡老人、殘障人士等特殊羣體的用暖訴求，熱線也將推送至微信羣，第一時間處置。當市民訴求處理完畢後，工作人員1小時內將處理情況反饋所在供熱企業，並由熱線即刻回訪，努力向用暖市民提供更加便捷、高效、標準化的熱線服務。

為保證工單直轉機制運行順暢、準確高效，熱線成立工作專班，組建了由市熱線辦、能源集團、供熱企業客服、一級供熱管家在內共500人的12345直通供熱管家微信羣，利用技術手段實現市民用暖訴求同步推送微信羣。制定了今冬供暖熱線工單辦理流程，下發了《關於做好2020年熱線供暖工單辦理工作的通知》，對全體熱線受理人員和供暖管家開展為期一週的專項培訓，確保人人知悉、熟練掌握。11月1日熱調試當天進行了熱線與供暖管家聯動實戰演練，充分驗證了系統運行的可靠性。既“暖身”又“暖心”

11月3日至8日試運行期間，熱線共受理涉及能源集團供暖相關問題2900件，市民主要諮詢供暖政策，反映試供暖期間暖氣不熱，以及管道漏水等問題。熱線直接解答市民諮詢1060件，第一時間連線供暖管家協調處理供暖管道爆裂、漏水等問題405件，通過微信、短信通知供暖管家及相關人員處理45件。與以往相比，該類工單的平均流轉時間從原來的近4個小時，縮短為1分鐘以內，市民訴求的處理時間也從以往的5個工作日壓縮到2個工作日以內，職責內的緊急類工單接訴即辦，節約了時間和行政成本，提高了工作效率，方便了市民羣眾，該類訴求的市民滿意度達99.71%，較往年同期提高了5.41個百分點。

家住東關大街長盛小區的於女士撥打12345表示:“前不久家中暖氣管道滲水，我撥打了熱線，受理人員直接連線供暖管家，放下電話沒一會維修師傅就上門了，從打電話到問題解決總共用了不到20分鐘。這項措施太方便、太好了，謝謝熱線!謝謝咱們供暖企業的供暖管家和工作人員!”隔着電話也能感受到市民的笑逐顏開。

12345市民服務熱線將攜手濟南能源集團，以此作為切入點，繼續研究其他各項工作的深度融合，真正做到共建共治共享，努力實現從政務服務向公共服務和便民服務延伸，持續推進熱線服務提質增效，讓廣大市民既“暖身”又“暖心”。