花費三四千元，購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務，就能在一段時間裏、一定條件下，不限次數飛行。
去年以來，多家航空公司打出了這樣的機票業務新模式。“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心呢？
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“隨心飛”機票問題多
消費者投訴難
從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產品一經推出，銷售異常火爆，一度還造成了線上擁堵。
最近一段時間，隨着大家出行增加，不少消費者發現，“隨心飛”的機票特別不好換。
消費者 施先生：協議只有五一節那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應該是能用的，但是我現在直接點進去查詢的時候，航班都不顯示出來了。不從隨心飛平台進去，直接查詢航班，航班就是有的。
針對這種情況，記者撥通了首都航空公司的客服電話。客服表示，他們的無限飛兑換機票產品，一趟航班上只有20個名額，一旦兑換已滿，其他消費者就無法繼續兑換。
記者在採訪了全國多位購買了“隨心飛”產品的消費者後發現，兑換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現都沒票。
消費者 蔡先生：與南方航空宣傳完全不符，它宣傳是不限地點、不限時間。週末出行或者節假日左右出行基本上兑不到票，不可能的。説每天提供不少於2萬個座位，這2萬個座位是怎麼安排的，只有南航自己系統查詢才知道。
在使用過程，個別消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。
不少消費者告訴記者，使用“隨心飛”產品時，一旦出現糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。
消費者 石先生：打電話投訴東方航空，説沒辦法解決，而且態度也並不好。
消費者 施先生：投訴了首都航空不止一次。賠償就不説了，連理都懶得理我。
記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所説的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網絡投訴平台上，搜索關鍵詞“隨心飛”發現，有關的投訴超過了400件。
黑貓投訴平台運營經理 孫曉明：有效投訴有410多件，從航司的整體回覆情況來看，海南航空、春秋航空、華夏航空的回覆率比較高，都是100%回覆，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回覆。
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升級版“隨心飛”反響平平
“隨心飛”產品因“套路深”、兑換難等問題飽受詬病，記者瞭解到，包括東航和南航在內，近日有多個航空公司，已經宣佈下架“隨心飛”系列產品。對於“隨心飛”的去留，航空公司如何考量？為何“隨心飛”產品，不能隨心呢？
事實上，今年初，不少航空公司，繼續推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年並沒有太大的水花。
北京盈科（杭州）律師事務所律師 方超強：本質上，是航空公司想要在銷售隨心飛類產品的前提下，又想實現利益最大化的心態所導致，會主動設定一些航空公司在提供服務過程中享有主動權的條款。
在採訪中，多位民航業內人士表示，2020年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產品，對穩定現金流，回籠資金起到一定作用，但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”。這些產品的平均客單價大約在800、900元左右，用户飛個3、4次就回本了，但對航空公司來説，用户飛得越多，公司虧得越多。
北京盈科（杭州）律師事務所律師 方超強：設定產品的過程中，產品設計不夠科學、細緻，留了很多爭議的空白點，留給航空公司有操作空間。這個操作空間有可能是暗箱操作，也有可能是消費陷阱。
就在本週，國有三大航空公司發佈了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是説，每天虧損1億元以上。
專家表示，隨着大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兑換數量之間作出選擇，服務的質量，因此也面臨挑戰。
中國消費者協會投訴部工作人員 謝龍：消費者投訴無門，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協組織投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時間限制一般是三年。
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犧牲用户體驗賺人氣 得不償失
一些航空公司推出的“隨心飛”，變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是説，很多“隨心飛”成效是以犧牲用户體驗為代價的。
金盃銀盃不如口碑，若以犧牲用户體驗為代價推銷產品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用户體驗過程中遇到的問題。只有以用户體驗為中心的創新和設計，才能真正贏得市場。