青島客運段站車工作人員正在辦理交接，護送盲校學生踏上返校的旅途。
列車工作人員為乘車的盲人旅客講解“一鍵呼叫”鈴的使用方法。
青島客運段的青年志願者來到青島市盲校，實地感受盲校學生日常的學習生活情況。
1月14日，中午12時12分，山東濰坊火車站，高鐵G5552次列車剛剛停穩。
“還記得阿姨嗎？”
“記得！”
一句熱烈的問候之後，一身紅色職業裝的“95後”列車長梁雙雙伸出右臂，熟練地讓濰坊盲童學校學生許西恆抓住她的右肘，兩人在春節前的滾滾人流中有説有笑，很快走上列車。
梁雙雙和許西恆正在共同經歷的，是一個叫“我是你的眼”的志願活動，迄今已有一年時間，由中國鐵路濟南局青島客運段發起。
為孩子上學進行一場接力
許西恆是山東棗莊人，一歲多時一場大病，讓他失去了光明。不但如此，因為當時腦部疾病處理得不及時，他還經歷着身高不足等諸多困擾。幸運的是，他有一個十分温暖的家庭，他的父母和哥哥多年來辛苦打拼，為他買來生長激素等藥物，情況始終在慢慢變好。
2021年9月，許西恆被爸媽送到濰坊盲童學校，接受正規的教育。他的爸爸許金傑告訴記者，逢年過節送孩子去一次濰坊，需要轉兩次公共汽車、兩次火車，還要在濰坊住一晚，一來一回，哪怕他極其節儉，也要多出至少五六百元花銷。於是這一年的中秋節，為了給孩子攢錢治病，一咬牙沒去接他回家。
同樣是那個月，2021年9月26日，中國鐵路濟南局青島客運段一行九人專程來到學校。這天，濰坊盲童學校黨支部與中國鐵路濟南局青島客運段管內動車隊黨總支簽訂黨建共建協議，集中解決視障學生出行難、坐車難的問題。
青島客運段管內動車隊黨總支書記林峯還清晰記得那天，她在現場看到孩子們樂觀洋溢的笑臉，用稚嫩的童聲齊唱《我和我的祖國》，被深深地震撼了。他們下決心，一定要幫幫孩子。
就是在這次，梁雙雙與許西恆結成了對子，她給許西恆留下了自己的手機號。
這是一場充滿着温暖與愛的接力。
起點是濰坊盲童學校，這個頗具口碑的學校，如今有110多位視力障礙學生。濰坊盲童學校黨支部紀檢委員工會主席鄭明星告訴記者，因為許西恆長期需要注射生長激素，學校單獨為他準備了一個冰箱存放藥物。1月14日這天，在幫助許西恆打包好行李後，鄭明星將他送到了濰坊火車站。
在濰坊站，工作人員接到許西恆後，將他送到高鐵旁，交給了梁雙雙。於是發生了本文開頭那一幕。
在高鐵上，梁雙雙與許西恆有説不完的話。她把許西恆引導到座位上，懸掛好代表重點旅客標識的中國結，每隔一段時間就來問他是否需要喝水、上衞生間。按慣例，她又“考驗”了一下兩人的友誼：“背一下我的手機號！”許西恆立刻答了上來。
許西恆得意地告訴梁雙雙，在學校他已經學會簡單的按摩了，也開始學習針灸了，他希望長大後可以開一家盲人按摩店……快下車前，許西恆忽然説：“阿姨，我記得住你聲音，但不知道你長什麼樣。我可以摸摸你的臉嗎？”
梁雙雙一怔，大方地摘下了護目鏡，把許西恆的手放在了額頭上，讓他更多記住自己這個朋友的“樣子”。隨後，在抵達泰安站時，梁雙雙呼叫車站，請工作人員上車接重點旅客。隨後，接力棒傳到下一列火車，上海客運段的G141次列車。下午16時11分，G141次列車到達滕州東站。
旅程的終點處，許金傑等待已久，滕州東站工作人員提前把他安排進站，把許西恆交到他手上。
像這樣的接力，僅從濰坊盲童學校開始，這個春運期間就有9個視障孩子經歷了類似的旅程。鄭明星告訴記者，學校有24個濰坊之外的生源，家長不能來接的那些，都是這樣回家的。他和老師們挨個把孩子送到火車站，放心地交給鐵路工作人員。
在今年春節前，“我是你的眼”高鐵助盲出行服務隊收到了山東青島、濰坊、淄博等地盲童學校100多名視障學生的乘車需求，他們制定服務方案，為學生們提供全程服務。
高標準對待特殊旅客
林峯遞來一張名片。
打眼一看，像是普通名片；上手一摸，名片紙凹凸不平。這才發現，原來名片上不但用漢字打印了她的名字和電話，還用盲文寫了她的名字和電話。針對盲人出行的服務，就在類似這樣的細節中做到了極致。
林峯介紹，青島客運段管內動車隊“我是你的眼”高鐵助盲出行服務隊成立於2021年初，致力於幫助視力障礙旅客順利出行。在300多位志願者共同努力下，他們通過站車接力無縫銜接，共同為視力障礙旅客出行提供方便。服務隊成立至今，已為500餘名視力障礙旅客提供服務。
實際上，“我是你的眼”志願團隊出台了一個標準服務流程。為視障旅客制定的服務流程，可謂事無鉅細，包含了上車前、開車後和到站前3個大階段，每一階段都有具體的指引，從肢體動作到話語使用。
以上車前為例，乘務人員光在動作上就需要做到以下步驟——拉住視力障礙旅客的左手放置於自己的右手手肘處，右手背後，行走在視力障礙旅客左側前方半身位；進車廂後將視力障礙旅客左手放置於自己的右手腕處，自己走在前方；引導到座位後，要引導對方用手觸摸前排椅背、自己的座椅椅背及扶手，確認正確位置；將旅客行李放置在頭頂上方的行李架上。
這中間，還穿插着一系列標準化的話語。因為盲人旅客眼睛看不見，所以話語引導也同樣重要。
林峯説，志願者們坐下來，商議了方方面面的細節。比如，為盲人旅客倒水時不能太熱也不能太滿，上水時手一定要在水杯底部1/3處，以免燙傷旅客。而在為盲人旅客端來飯菜後，則一定要明示方位，比如，在服務手冊中有這樣一段示例：“（列車長打開餐食密封包裝）番茄湯放置在您右手邊一點的位置（拿着視障旅客的手碰觸），餐盒在這裏（拿着視障旅客的手碰觸），擦手紙給您放置在餐盒右下方（拿着視障旅客的手碰觸），祝您用餐愉快。”
而在車上，列車工作人員會在盲人旅客揹包或者身上貼上“我是你的眼”志願服務標誌，並將一箇中國結掛放在客人前面的牛角上，提醒其他工作人員，關注這位重點旅客。此外，他們還為每位盲人旅客安排了尋求幫助的“一鍵呼叫”鈴和盲文書籍，幫助他們排遣旅途的時間。
值得一提的是，在這標準服務流程中，有一條額外的服務，叫“察言觀色‘多句話’”，意思是通過對旅客的觀察判斷旅客所需，多問一句話（比如，“請問您有需要幫助的地方嗎？”），詢問旅客有無困難，盡全力給予幫助。
事實證明，這額外一條服務非常有價值。青島客運段列車長焦明麗發現，很多視力障礙旅客非常擔心給別人造成負擔，所以輕易不會麻煩別人。而一問之下，會發現很多訴求。
也正是在與旅客的深入接觸中，志願者們得以及時發現問題，及時修正服務。
“我們發現其實很多盲人旅客心裏很敏感，不想讓你太關注他。”焦明麗從一開始就加入了“我是你的眼”團隊，從那之後每個月都會服務盲人旅客，如今經驗已比較豐富。大家陸續改良了一些手段，比如她專門去網上定製了盲文提示貼，到自己值班時貼在衞生間出水按鈕、電茶爐等地方，這樣旅客可以自己去衞生間、打水等等。
談及盲人出行難，山東青島嶗山區盲人協會副主席高維康深有感觸：“盲人出行，一個是從家裏到火車站，尤其是到了火車站之後，怎麼樣能聯繫到工作人員比較困難。尤其是火車站比較大，東廣場、西廣場……我們就轉暈了。”
林峯説，這也正是“我是你的眼”高鐵助盲出行服務隊成立時的初心。從發現這個問題時起，他們心中就有了答案。
以更強大合力傳遞愛心
一個叫“我是你的眼”的微信羣，在春運期間格外忙碌。每天，都有很多文字和照片發進來，大大小小的訴求很快得到了解答。
2021年6月，“我是你的眼”微信羣成立，羣裏除了89趟高鐵列車長，還有濰坊、淄博、青島、濟南、菏澤、臨沂、煙台等地的盲校老師，也有省內50多個高鐵車站管理人員等，合計140多人。他們成了一股貫穿整個山東甚至更遠的志願者力量。很多時候，他們要服務的人羣，要遠行至全國各地。
春運來臨前，羣裏便熱鬧起來。
規模比較大的一次，青島盲校的老師向羣裏發送了需要分別從青島站、青島西站和青島北站乘車回家的92個孩子的信息，他們是1月12日或13日乘車回家，目的地包括內蒙古、山西、陝西、河北、上海等多地。林峯立刻聯繫好了這三個火車站，將孩子們的乘車信息轉發過去，便於車站安排志願者幫助孩子們順利乘車。
“巧的是，這92個孩子乘坐的列車，沒有一趟是我們車隊值乘的，一路上孩子們接受的服務絲毫未打折扣。”林峯説，看着三個火車站以及沿途各站鐵路同行積極響應，她深受感動。“可以説，服務好盲人旅客，已經是我們鐵路人的共識。”
事實上，在全國範圍內，鐵路人都正在用自己的方式幫助盲人旅客。比如，在南京鐵路客運段，高鐵一車隊列車長王傳棟説，春運期間，接到南京一家比較大的盲人按摩店求助後，他和同事們利用下班時間，幫12名盲人旅客搶購齊了車票。隨後，他們還為每位盲人旅客準備了一張愛心聯繫卡，幫助換乘旅客留下車長的電話，用盲文數字的形式刻上，這樣當旅途上有需求時，可以聯繫到車長。
其實不只是鐵路人，社會各界也正在伸出愛心之手。大家一起，形成了一股更為強大的合力。
在山東青島，一次春運期間的求助，牽動了不少人的心。1月26日，在一個公益羣裏，一名公交調度員發佈信息，第二天兩名視障人士將從青島市勁松一路新時代大酒店門口出發到青島北站西廣場，隨後乘坐高鐵。在大家共同關注下，這一路，先是青島城運控股交運集團汽車總站580志願服務隊安排了3名志願者送站，隨後鐵路誌願者接手，一路將兩位視障人士送到了終點，實現了全程無障礙銜接服務。
贈人玫瑰，手留餘香。
梁雙雙説，其實幫助盲人的過程也讓自己成長了。有一次她休息時，半路發現一個盲童，居然主動去照顧了對方一路，跟孩子聊娛樂，聊小説，把自己帶的飯給孩子吃……這在以前不能想象。
“其實我已經不把這個當服務看了，比如許西恆，我把他當弟弟一樣親。他如果需要坐車，我放棄自己休息去接送他都可以，這是一種感情，它很珍貴，不是每個人都有的。”梁雙雙認真地告訴記者。
林峯也説，幫助他們，讓我們成為更好的團隊、更好的人。
2月18日，許西恆又要坐火車回濰坊盲童學校了。他的父母早早給林峯打了電話，春運期間不好買票，林峯幫他們買了票，安排好了具體車次和換乘方案。
有“我是你的眼”幫忙，這一次，許西恆還是決定自己去學校。（記者 劉少華）
（本版圖片均為王敏攝）
《人民日報海外版》（2022年02月17日第08版）