近日，一段一位高齡老人被抱着在銀行櫃枱前做人臉識別的視頻引發熱議。對此，農行湖北廣水市支行公開道歉，並表示“此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題”。
道歉確實應該。按照該行規定，若户主本人處於年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒情況，農行營業網點可採取上門服務方式辦理實名驗證等業務。户主也可委託配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委託書等材料到營業網點辦理相關業務。如果這家支行的工作人員提前告知其相關規定，或者主動提示，這位90多歲的老人本可以避免這番折騰。
不過，只檢討服務宣傳不到位、服務意識不濃，並不能徹底解決這類問題。畢竟，指望基層員工每次都發揮主觀能動性、做到特事特辦，不太現實。因此，需要通過優化服務流程，從機制上避免更多辦事羣眾遇到的不便。而且，要進一步追問的是，開一個社保卡的金融功能，是不是一定需要人臉識別？用書面承諾、多人當面核驗等方式，能不能完成驗證？
近幾年，我國一直在大力推行告知承諾制。2019年5月份，國務院決定在天津等13個省（直轄市）和公安部等5個國務院部門開展證明事項告知承諾制試點，涉及的領域包含60多個方面，涉及2000多個事項。在辦理這些事項時，辦事機構以書面形式將證明條件告知當事人，由申請人書面作出承諾，已經符合這些條件、標準和要求，同時也願意承擔承諾不實的法律責任，行政機關就不再索要證明，直接予以辦理。
按照計劃，我國將全面推行證明事項告知承諾制。今年12月31日前，各省區市人民政府和國務院各部門將制定全面推行證明事項告知承諾制實施方案。這項便民制度應該抓緊落實。
從目前公佈的計劃來看，告知承諾制主要涉及個人姓名、婚姻狀況、疾病狀況、居民身份信息證明等，由派出所、村（居）委會開具。銀行作為金融部門有其特殊性，對風險把控、實名認證的要求更高，但在條件允許的情況下，同樣可以探索實行告知承諾制。人工智能能夠識別的人臉，銀行員工上門服務一樣可以識別；確認是老人真實意願的表達，再由老人書面簽名，或者家人代簽，一樣可以達到人臉識別、電子簽名的確認功能。
需要注意，告知承諾制需要完善配套改革，在提交材料的驗證環節為告知承諾書留出接口。否則，只有告知承諾書，沒有系統需要的各種證明、證書也無法辦理。以農行湖北廣水市支行的社保金融卡為例，系統設計中必須有人臉識別這個環節才能提交。那麼，就算有了告知承諾書，怎麼上傳？系統認不認？後台批不批？這些都是問題。
現有系統設置、辦事流程與正在推行的改革措施之間存在脱節，這個問題不止銀行有，在其他場合同樣存在。下一步，在户籍管理、市場主體準營、資格考試、社會保險救助等企業和羣眾辦事創業比較多的領域還會繼續推行告知承諾制度，因而相關問題必須提前解決。唯有如此，才能讓企業和羣眾辦事創業更方便。（本文來源：經濟日報 作者：若瑜）