“諮詢？投訴？打12345唄！”如今，遇到煩心事、揪心事、操心事撥打12345市民熱線已成為大多數北京市民的口頭禪。這條熱線，“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個説法’”。以此為紐帶的接訴即辦機制，已經逐步成為對本市行政區域的訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的較為成熟、定型的一項制度安排。正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會會議三審之際，北京青年報記者梳理了三十四年來本市為民服務熱線的發展歷程發現，12345既是一個電話號碼，其數字本體也藴含着豐富的涵義，諸如一號響應、兩種反饋、三率考核、四類排名、五種制度……這條熱線撬動了一場城市治理改革，形成了以人民為中心發展思想的生動實踐。
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“一號響應”如何逐步整合？
從一部固定電話、三名接線員，發展到如今擁有600多個坐席、1400餘名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號響應”的“城市服務總客服”，經過34年的發展，12345恰如淙淙溪水，吸納百川，匯成民意磅礴的江海，如今，這條熱線已經毫無疑問地成為市民訴求的“第一選擇”。
1987年，北京市設立“市長電話”，設有一條線路、三名接線員。
2000年，成立北京市人民政府便民電話中心，擁有10個人工坐席，50條聲訊服務。
2007年，升級為北京市非緊急救助服務中心，加掛北京市人民政府便民電話中心的牌子，擁有200個坐席。
2012年，市政府對12345再次進行升級，建設北京市非緊急救助服務綜合受理調度平台，設置400個坐席；同時，開通了互聯網和微博坐席。
2018年，北京市將民政、衞生、環保等熱線整合進12345熱線，坐席擴充到500個坐席。
2019年，北京市人民政府便民電話中心更名為北京市市民熱線服務中心，10月開通企業熱線功能，整體擴充到650個坐席。
2020年，北京12345熱線已整合16個區、36個部門共計52條政務服務便民熱線，其中包括12315市場監管熱線等。
2021年，12345熱線還將繼續整合部分熱線電話，包括整合科技公益服務電話12396等。12345還打造了網上平台，實現市民熱線服務對象、服務範圍、服務方式廣覆蓋。目前，共有話務員1400餘人。
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“兩種反饋”機制如何實現？
“接訴即辦包括‘接’和‘辦’，派單下去就要有結果，訴求人要能等到‘迴音’，12345也要通過系統瞭解辦理情況。”市民服務熱線中心相關負責人説。2019年3月份以來，全市接訴即辦開始實行“雙反饋”，即承辦單位要將訴求辦理情況及時向來電人反饋，同時也要向12345反饋，形成“雙反饋”。市民和12345熱線共同擔任“閲卷人”，任何推諉扯皮都會被牢牢紮緊的“制度籬笆”擋在外面。
市級有了“指揮棒”，街鄉鎮結合實踐先行先試，讓雙反饋機制“長出牙齒”。石景山區魯谷街道完善反饋形式，將以前派給街道相關科室的單子，同時派給街道和社區、物業，並且都參與考核，形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機制。
朝陽區麥子店街道延伸反饋流程，提出“二次辦理”工作機制，對已辦結並反饋的接訴即辦案件進行電話回訪，如訴求人不滿意，將再梳理，再溝通，再溯源，力求問題“連根拔起”，從根源處解決居民訴求。
懷柔區懷柔鎮優化反饋內容，在對訴求人反饋時告知訴求承辦村（社區）、職能科室負責人的辦公電話號碼。“例如整治環境、勸導遊商，這類有關現場執法的訴求，羣眾直接撥打負責人的辦公電話，最快十幾分鍾就能解決問題。”懷柔鎮城管執法隊隊長牛繼明介紹。
有了自上而下的“雙反饋”機制，接訴即辦真正實現了閉環運行，確保“事事有迴音、件件有落實、效果有反饋”。
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“三率考核”如何層層壓實責任？
市民訴求辦理的如何？從2018年12月開始，本市推出“三率考核”機制層層壓實了責任。所謂“三率”，即接訴響應率、問題解決率和羣眾滿意率。響應率是指街道鄉鎮接到12345派單後立即簽收的比例，滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪，詢問訴求解決情況得出的數據。
“三率”排名頻頻加碼，督促責任壓實到一線街鄉鎮。如今，市區各級已經探索出市委書記點名、區領導約談、紀檢介入、街鄉鎮內部監督、羣眾監督這五種方式組成的監督網。“上下同欲”的模式，為多元治理主體參與問題解決提供激勵和約束機制。
“三率”帶來的壓力，着實讓基層感到肩上的擔子重了、責任大了。東城區東直門街道市民訴求處置中心主任彭超就坦言，以前是區級政府考核街道辦，現在市裏直接考核街鄉鎮，按照“三率”排名，靠後就要被點名，“給我們形成了很大的壓力，不過壓力更是動力”。
這“壓力山大”帶來的直接結果就是“三率”排名靠後的街鄉鎮要想方設法讓排名“逆襲”：延慶區珍珠泉鄉書記、鄉長與永寧鎮領導“跨鎮溝通”為生活不能自理的村民申請低保解決民生“痛點”；西城區椿樹街道接件後20分鐘內清完路面積水，快速解決“急件兒”；不少區領導在下基層時張口第一件事就是過問村裏接訴即辦情況……在這場為民服務的“大棋局”中，幹羣都是上下同欲的“局中人”，不再有事不關己的“旁觀者”。從全市範圍看，接訴即辦制度實行兩年多來，令基層幹部最“頭疼”的羣眾滿意率從65%上升到91%。
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“四類排名”怎樣助力“你追我趕”？
北青報記者瞭解到，從2019年開始，市裏每月都要對各街鄉鎮的接訴即辦工作進行排名，共分為四類——排名靠前的先進類、環比進步幅度大的進步類、排名靠後整改類和市民訴求量靠前的治理類，都會被一一點名。“動態排名，不進則退，你追我趕，整體提升”，市政務服務管理局相關負責人這樣形容“四類排名”機制下全市接訴即辦“你追我趕”的工作局面。
“為使每月的接訴即辦成績不拖後腿，鎮裏一刻都不敢放鬆。”懷柔區懷柔鎮市民訴求處置中心副科長崔宏玉介紹，鎮裏通過制度創新，訴求單實行直派和籤批兩種方式。責權明晰、容易解決的日常訴求件，村裏或相關職能科室可直接解決，不需領導籤批，提高效率。崔宏玉説：“不僅如此，鎮裏還在每月區情分析上下功夫，及時預判形勢。”
和懷柔鎮類似，在這樣的壓力下，不少街鄉鎮都直面問題，迎頭趕上。於是有了朝陽區將台鄉通過補充人員力量、向外取經等方式，在2019年3個月內完成從“整改類”到“先進類”的三級跳；有了門頭溝區清水鎮通過完善基礎設施長效管護制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通過排名傳導壓力，倒逼屬地和部門千方百計解決老百姓的問題，形成積極主動解決羣眾訴求的慣性。”市政務服務局相關負責人如是説。
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“五種制度”藩籬如何層層紮緊？
從市長電話設立之初確立的“有一辦一”到2019年4月底“區委書記月度工作點評會”提出“針對問題舉一反三”，再到2020年《北京市政府工作報告》中提出推動主動治理、未訴先辦，再到2021年年初，北京市推出“每月一題”創新機制，還有市民熱線的便企紓困制度隨之呱呱落地……從點擴面，從小到大，從被動到主動，接訴即辦緊緊圍繞超大城市基層治理中老百姓的“七有”“五性”，將五種制度藩籬層層紮緊。
最初是“有一辦一”，主要功能就是針對性解決老百姓提出的訴求，聞風而動，力求解決問題。到了2019年4月底，在“區委書記月度工作點評會”上，全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出。接到居民投訴物業問題後，海淀區學院路街道通過大排查，找到9個問題最為嚴重的物業失管或管理混亂的社區。街道牽頭成立居民事務應急服務隊，為居民提供物業方面的“託底服務”。居民原本投訴的是一個“點”，街道卻順藤摸瓜解決了一個“面”，這正是舉一反三的生動實踐。
接下來，“未訴先辦”機制寫進了2020年的《北京市政府工作報告》。未訴先辦分為兩種情形：一種是矛盾預見機制，“慧眼預見痛點在，矛盾未成型時抓”，街鄉鎮或者社區在矛盾還未產生之前先行介入。這種機制廣泛應用於衚衕、社區、村鎮以及區級的治理當中，北青報記者在調研中瞭解到的相關案例包括：西城西長安街街道用大數據助力化解堂子衚衕停車擁堵；朝陽區八里莊街道老舊小區試點物業服務“先嚐後買”避免糾紛；懷柔駐村幹部主動吹哨提前消除小區環境隱患等等。另一種是矛盾化解機制。“未雨綢繆早當先，居安思危謀長遠”，即矛盾問題雖然產生，但仍處在主要矛盾點未發酵、投訴者也未撥打12345的階段，基層街鄉鎮或者社區主動“接訴”。例如石景山區的“老街坊議事廳”、東城區東花市街道“花伴兒”APP、海淀區萬壽路街道“民情驛站”……這些基層平台成為保障“小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交”的關鍵一環。
今年，“每月一題”閃亮登場，“每月一題”是接訴即辦改革持續深化的產物。通過挖掘12345的民生大數據，百姓反映最集中的房產證辦證難等12類主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來。“每月一題”讓難點問題得以根治，能夠以點帶面解決一類問題，通過提級響應為基層減負。這個“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，實質上是一種“縱深式”的思維模式和工作機制。
不難看出，上述四種制度的設立，有其內涵上的遞進性。市政務服務局相關負責人介紹，“12345熱線逐漸獲得認可，接訴越多，掌握的大數據就越全面、詳細，對搭建數字標杆城市的基層治理應用場景意義重大，同時這些大數據可為政府部門主動治理提供紮實的支撐”。
此外，接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補充進來。2019年10月，12345熱線正式開通企業服務功能。市民熱線服務中心相關負責人介紹，兩年來，企業在諸如税務辦理、工商登記等政策諮詢方面有了實實在在的獲得感。
文/本報記者 李澤偉 武文娟 解麗 蔣若靜
對話
一位12345接線員的7年接訴歷程
對話人：12345市民熱線服務中心接線員 劉緩
“80後”的劉緩是北京市市民熱線服務中心現場受理班長。圓圓的臉龐，笑起來像個大孩子，但她已在接線員崗位上工作了整整7年。她每天的工作就是儘可能多地接聽市民來電，通過受理、轉辦、交辦、解答等方式服務市民，並對班員接聽受理的工單進行查缺補漏，保證解答和派單準確。工作7年來，她接聽75000餘通市民來電，實現了零投訴零差錯的業績。
北青報：現在的接訴工作和7年前相比有什麼變化？
劉緩：剛入職的時候，別人問我是做什麼工作的，我會回答我是客服，工作內容就是記錄信息，轉交給訴求組辦理。從2019年接訴即辦制度建立開始，我的工作也發生了全新的變化。我好像從一個單純接線的“客服”變成了一個市政、市情的“分析員”，比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯繫街鄉鎮，哪些訴求需要聯繫到委辦局或者國資企業。接投訴電話是市民訴求的第一道關，能準確聯繫到對應的職能部門處理，會大大提高辦事效率。這就需要我對城市管理、公共服務、疫情防控、物業管理等全市各方面的工作多多瞭解和學習。
可以説從那時起，我的工作就從被動接聽電話，變成主動服務對接。有的市民反映打電話後2小時內就得到答覆，在以前，這個速度是不可想象的。另外，現在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求，而且和市民在溝通中形成共鳴，用“同理心”與市民通話，把市民着急的事情當成我們自己的事情。在接聽中，我希望市民能“看”到我的笑臉，感知到我真正想為他辦事的心。這就是精準對接、主動服務。
現在，我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問題都會和我聊聊。別人問起我的職業時，我都會非常自豪地説：我是北京12345的接聽員。
北青報：這些年接到的老百姓訴求有什麼變化？
劉緩：這方面的變化非常大。以前市民反映問題，大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭糾紛、經濟糾紛。現在市民公共服務方面意識越來越強，訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉變。公共安全存在隱患、公共區域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區內公共設施存在故障等，都進入市民反映訴求的視野。我在接線過程中聽得出來，市民非常熱心，希望城市環境和治理水平越來越好，這也反映出市民們對美好生活的“精準”追求，這也是和我們當前的精細化城市治理思路相向而行的。
北青報：如何逐步提高自身服務水平和工作效率？接訴即辦的哪個案例讓您印象最深？
劉緩：我們的工作要求是每天至少完成100通電話，我現在每天上班，都給自己定下一個小目標，那就是完成120或者150通電話。我希望自己的誠意可以讓市民們真切感受到12345熱線的價值。
從業這麼久，我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫來的一封感謝信。今年3月，家住豐台區的張奶奶和老伴搬家，當天小區不讓搬家大車開到單元樓門口，説會影響其他居民開車出行，但當天又下着雨，如果不把車停在單元樓門口，傢俱、物件都會被淋濕。情急之下，張奶奶撥打了12345電話，當時是我接聽的電話，我通過接訴即辦機制優先派單到所屬的街道，又電話聯繫到了社區，工作人員到現場僅僅用了十多分鐘就解決了問題。張奶奶在感謝信中稱讚我們辦事效率高、服務暖心，這封感謝信讓我至今難忘，也是我工作的動力。
文/本報記者 蒲長廷