“一次又一次，客户的損失你們承擔嗎？”
“一個道歉就完事了？”
“你們技術部怎麼好意思領獎金的？”
5月16日，有投資者反映，招商證券交易系統在早盤期間出現故障，導致無法交易。儘管在早盤收盤前，相關情況已得到解決，但仍有不少人直言因交易系統宕機而造成經濟損失，“招商證券”一詞也被罵上熱搜。而就在兩個月前，招商證券才剛剛出現過一次類似事件……
交易系統宕機招罵
投資者：一次又一次！
據同花順數據顯示，5月16日，A股三大股指高開低走。截至下午收盤，上證綜指、深證成指、創業板指全部收跌，單日跌幅分別為0.34%、0.6%、1.14%。在證券板塊中，也有42只券商股收跌，佔比超八成。
而在早盤期間，有投資者反映招商證券系統崩潰，PC與App端均無法登錄。直至上午10時30分左右，招商證券於其官方微博發佈聲明稱，“今早招商證券交易系統部分客户登錄出現異常。目前已恢復正常。對此我們深感抱歉”。
上述事件發生後，“招商證券”一詞火速登上微博熱搜。股民們對招商證券交易系統宕機的情況也紛紛表示不悦，並直言“給客户造成的經濟損失怎麼賠償”“一次又一次，客户的損失你們承擔嗎”。
回顧此前，2022年3月14日，就曾有眾多投資者反映招商證券App在早盤期間出現故障，營業部電話打不通。彼時，也有投資者表示因招商證券軟件故障導致無法交易造成損失，招商證券也因此登上微博熱搜。針對該情況，4月2日，深圳證監局發佈公告稱，招商證券在3月14日網絡安全事件中存在變更管理不完善，應急處置不及時、不到位等問題，因此決定對其採取責令改正措施。深圳證監局還要求，公司應對此次事件相關責任人員進行內部責任追究，並在3個月內完成整改工作並報送整改報告。
然而，3個月的整改限期未到，招商證券交易系統宕機的情況卻再次上演。針對相關情況的整改進展及後續改進措施，北京商報記者發文採訪招商證券，但截至發稿前，尚未收到相關回復。
值得一提的是，年內出現交易系統故障給投資者造成困擾的情況，招商證券並非個例。同樣在5月16日早盤，有投資者反映，華西證券App出現故障，導致登錄超時、交易頁面請求被取消等情況出現，還有投資者表示撥打客服電話也無法接通。直至上午11時左右，有投資者反饋交易系統恢復正常。
對此次故障出現的具體原因及改進措施，華西證券回應北京商報記者表示，5月16日上午，公司收到少數客户的反饋，出現登錄異常，公司立即啓動應急處置，該故障很快得到排除。公司高度重視網絡安全，高度重視投資者服務，公司將進一步加強科技投入，進一步提升應急處理能力和水平，讓投資者的交易更順暢、更安全。
律師：投資者有權要求賠償
但訴訟存在2個難點
為何券商交易系統會出現宕機情況？券商業資深人士王劍輝表示，由於券商交易系統的容量通常是按一般交易水平進行設計的，因此當大量投資者在某一時間段集中交易的情況出現，如重要經濟數據發佈、重要經濟政策出台時，容易導致交易系統不堪重負，並因保護機制啓動使得系統自動中斷。
“此外，因疫情防控原因，部分人員的流動可能受到限制，如技術人員被居家隔離等。因此在交易系統出現故障後，可能在第一時間很難得到一線技術人員的維護，導致服務器長時間中斷”，王劍輝補充道。
從前文可以看出，不少投資者反映因券商交易系統出現故障導致其經濟損失，那麼，投資者是否可以據此向證券公司進行索賠？上海明倫律師事務所律師王智斌表示，投資者與同券商之間存在合同關係，券商有保障投資者自由交易的合同義務，如果投資者因券商的原因不能自由交易，應視為券商違反了合同義務，投資者可要求券商賠償損失。
不過，王智斌也提到，在實踐操作中，該類訴訟的難點在於兩方面。一方面，投資者需要證明其恰好因本次故障產生損失，這要求投資者有較高的舉證能力；另一方面，券商極有可能在各種電子文件中通過聲明的方式免除其因技術故障產生的法律責任，這種“免除”條款是否有效，需要結合條款的具體描述、發佈時間等予以具體判斷。
整體來看，券商交易系統故障會影響用户體驗，導致客户滿意度下降，若這類問題頻繁出現，甚至會影響投資者對機構的信任度。對此，王劍輝建議，“大型機構可以選擇提高成本支出，將交易系統容量做大。而中小型機構也要適當投入成本，使交易系統能夠在應對突發情況時及時作出相應的調整，而非簡單中斷系統”。
老周侃股
招商證券的道歉留不住股民的心
據報道，5月16日招商證券系統再次崩潰，電腦與手機端均無法登錄，這已是招商證券系統兩個月來第二次發生崩潰。對此，招商證券表示“深感抱歉”，但股民卻並不會買賬。券商行業本就競爭激烈，如此頻繁的系統崩潰會讓不少股民放棄使用公司的交易系統，轉而去其他券商開户。在券商行業交易佣金基本無差別的當下，拼的是服務和穩定，招商證券顯然在這方面做得還不夠好。
招商證券作為老牌券商，無疑也是當前的一線券商。現如今，隨着信息技術的大發展，各家券商的硬件基礎水平已經差別不大，投資者在選擇券商的時候，主要看的就是佣金水平、品牌、安全穩定性和服務水平。
這次招商證券又出現問題，而其他券商都沒事，大概率是招商證券自己的系統故障，這暴露了招商證券可能存在的問題。投資者想要買賣股票而無法交易，抄底的買不到，逃頂的走不了，投資者顯然是不開心的，但如果追究責任，券商公司能有一大堆免責條款，投資者根本沒有辦法證明自己的買賣計劃，也更加沒有辦法維護自己的合法權益。
但受傷的股民並不被動，畢竟現如今股民在券商選用上已經有了更大的空間。券商不止招商證券一家，投資者可以很輕鬆地換一家券商繼續交易，尤其是在現在新老客源搶奪白熱化的情況下，會有很多券商用更低的佣金、更好的服務水平等來招攬這些從招商證券流失的客户。
招商證券頻繁的出現交易系統宕機，很難讓股民理解這是一家頭部券商發生的事情。如果説是在超級大牛市期間，市場成交太火爆，導致出現交易系統的卡頓也算情有可原，但問題是，目前顯然A股不屬於這樣的市場區間。
更為重要的是，並非大多數券商的交易系統出現了這樣的問題，如此看來，招商證券的問題可能更多是在於自身。投資者不禁會問，在兩個月前出現問題之後，公司是否進行了認真整改呢？本欄相信，多數股民對於券商是包容的，偶爾的交易異常大家可以接受，但兩個月兩次，可能會讓部分股民喪失信心，誰能保證沒有第三次、第四次呢？
在具體的交易過程中，別説是幾分鐘的交易系統宕機，哪怕是幾秒，也可能對投資者利益造成嚴重的傷害。打個比方，有股民感覺漲停的股票要開板，所以登錄交易系統要賣出，但發現無法交易。幾分鐘之後，雖然可以交易了，但股價卻大幅收跌甚至跌停，這樣的悲劇是股民難以承受之痛。
實際上，目前很多券商對於小股民並不是很重視，畢竟小股民給公司創收的能力有限。所以經常會遇到，很多股民開户之後，並不知道還有投資顧問的説法。而這些投資顧問也不會對於那些持倉幾千、幾萬元的小股民細心教導。
不過本欄想説的是，A股的投資者結構中小散户佔大頭，無論是大券商還是小券商，想要做大做強，就要對所有的客户一視同仁，不能因為小散户含金量不高，就頻頻傷他們的心，一句深感抱歉不足以安撫他們，要知道，股民現在的選擇有很多。
記者丨劉宇陽 李海媛
評論員丨周科競
圖片來源丨微博截圖、視覺中國、壹圖網、深圳證監局