2020年，疫情黑天鵝之下，是港股SaaS概念股漲逾20%的SaaS投資熱潮。
然而，由於SaaS行業獨有的人工與機器雙重服務屬性，銷售與運營並重的特徵，作為互聯網ToB行業，SaaS創業者們卻在產品、銷售、組織、市場等等數個維度都面臨着發展難題。在這樣水深有大魚的環境，SaaS行業的創業者們該如何瞄準方向，掌好船舵？
10月29日，杭州，第2期超級會氪廳，聚焦SaaS這個萬億級市場中行業的發展與難點。
36氪媒體總裁CEO馮大剛到場分享，《SaaS創業路線圖》作者吳昊、酷家樂聯合創始人兼CEO陳航、光雲科技CMO暖風、領健科技客户成功合夥人汪楚航作為行業觀察員，與三十餘家SaaS行業A-B輪的優質企業，就發展重點、難點，進行討論、共創，突圍。
參會嘉賓合影
開場，36氪媒體總裁CEO馮大剛就“營銷+業務”進行主題分享。主要闡述了三點：
- 當前營銷，內容大於渠道，而垂直渠道的效果又大於泛流量的大眾渠道；
- 產品先於營銷，產品有亮點賣點，營銷才能錦上添花，而非雪中送炭，才能激勵用户做自傳播，做精品案例；
- 營銷是長期行為。
36氪 CEO 馮大剛
由此引出參會者對Saas行業的具體討論。超級會氪廳，就是一場以行業問題探討為核心的共創會——我們從營銷、公司團隊、客户成功等維度擇出10個問題供在場CEO投票選擇。
話題投票結果
最終票選出最受參會者們關注的四個問題：
- 電銷、直銷和KA以及渠道之間的體系配合？
- 優秀的團隊怎麼複製？
- SaaS公司的營銷怎麼做？
- 續費率的KPI誰來背？
現場討論環節
基於SaaS創業者們普遍面臨的問題，CEO們在4位觀察員的參與下開始了探討。探討結束後，四位觀察員分別發言，就四個問題發表自己作為行業頭部玩家的經驗性回答。
實踐者與研究者的視角分享——《SaaS創業路線圖》作者吳昊
《SaaS創業路線圖》作者吳昊
吳昊認為，行業SaaS的商業模式主要分為三層：
第一層是賺SaaS的年費。
第二層是增值收入，比如口腔醫療SaaS服務商向診所提供供應鏈服務。
第三層是網絡效應的影響。當一個SaaS工具在一個行業積累了大量客户，就可以在數據層面串起上下游，在整個行業網絡中佔據大量節點，從而獲取大量數據為客户提供更大價值，例如效率分析，給商業模提供更加深入的發展空間。
在此基礎上，吳昊就產品、渠道、團隊三個維度進行分析。
Saas公司到底賣的是是軟件還是服務？
在美國，SaaS服務發展極快，賣的是機器服務，從而能夠在一定研發成本和運營成本的基礎上，賺取更多產品利潤。而在中國，市場對公司內部管理效率的要求沒有那麼高，所以市場對標準化機器服務的需求還不高，而SaaS服務本身是一個壁壘不高的事情，細分領域競爭激烈，所以需要加一些服務，或者加一點定製開發，但不要過重。
吳昊同時指出， 不管是用機器服務還是用人服務，關鍵是給到客户端到端的完整的閉環服務，相信未未來用RPA、OCR等等很多技術，可以逐漸把人的服務用機器替代，效率從而得到提升。
電銷、直銷和KA以及渠道之間的體系配合
首先，渠道是一種能力；如果要建設渠道，公司需要招懂渠道建設的人，早做準備搭建渠道。
針對電銷和直銷的選擇：電銷是做兩萬客單價以下的產品，而直銷是做兩萬到十萬之間的單子。而電銷是SaaS公司的首選，其中關鍵是“市場線索”：市場線索有兩種，一種付費線索，一種是自然流量。如果團隊過於依賴於市場線索，線索大量來自於付費，成單背後的市場費用佔比過大，那ROI 的增長就有限。這個時候有兩個辦法，一個銷售做開拓，一個通過內容營銷，品牌積累，做自然流量。
售後vs客户成功？
兩者的邏輯完全不同：售後的邏輯是被動服務邏輯，是客户找我，被動去響應他。客户成功的邏輯是主動邏輯，我要拼命湊上去，讓客户增購續費。
優秀的團隊如何複製？
銷售體系搭建的關鍵是“複製”：先複製成交，有一套標準的打法，再是複製人才，培訓好招進來的人才，最後才是複製團隊，到各個地方開分公司，激勵體系、文化建設要能夠跟得上。
另外，SaaS公司需要重點構建銷售人才的篩選機制。吳昊用紛享銷客的銷售培訓體系舉例：前四天進行足夠的銷售培訓，第四天進行篩選，上台講解首次見客户的流程。新銷售代表需要嚴格按照SOP將流程順下來，具備足夠的演示產品、説明產品價值的能力。
親歷者與同行者的視角分享——酷家樂聯合創始人兼CEO陳航
酷家樂 聯合創始人兼CEO 陳航
酷家樂是全球領先的雲設計平台和SaaS解決方案服務商，陳航分享了酷家樂發展過程中的幾個關鍵詞：
PMF：在公司的初期階段，找到市場痛點，證明產品有市場，證明商業模式的可行性；
WAU的兩大路徑：
第一是成為一家產品驅動公司，打磨產品，把產品體驗做到最好，做好用户留存。
第二是SaaS本質是續約，續約的本質就是用起來。
ROI：找到一條適合產品的營銷路徑，做好銷售模式和渠道投放，比如酷家樂前期通過參會/辦會獲得較好獲客轉化的效果。
NRR（淨金額續約率）：SaaS的本質是續約，而NRR可以很好地反應出客户對於產品的認可程度。歐美市場的SaaS上市公司，NRR中值是104%，Slack最高時更是達到了170%以上。中國的SaaS產品NRR大多不足80%，有很多大的發展空間。
因此，酷家樂也一直在嘗試圍繞續費打造體系和SOP標準動作，以提升NRR。第一層，市場層，關注線索、市場營銷等；第二層是銷售層，關注ARR；第三層是客户成功體系，客户成功最關鍵的要素是收入增長和效率提升。
親歷者與同行者的視角分享——光雲科技CMO暖風
光雲科技 CMO 暖風
暖風分享了光雲科技從0到1，1到10，10到100的過程。
第一，把很多產品糅成一個，變成一個綜合性的產品（奶牛產品），在這個階段流量獲取的方式相對比較簡單，光雲科技通過這個方式累積了早期60萬用户。
第二，在60萬的基礎上，打造魚池，去做一些轉化。在電商環境中，產品線會很多，做中小SaaS的橫向擴展，光雲科技實現了從1到10的過程。
第三，做客户分層，滿足不同層次客户訴求，實現10到100的過程
同時暖風也強調創業公司要有借力打力運用資源的能力。創始人CEO需要不斷學習，相互交流。
親歷者與同行者的視角分享——領健科技客户成功合夥人汪楚航
領健科技 客户成功合夥人 汪楚航
就SaaS商業模式的問題，汪楚航認為最本質的一點就是訂閲。訂閲帶來兩種思維：複利思維和服務思維。複利思維帶來的就是長期主義。B端創業從回報週期以及見效速度上來説，都是有延遲效應的。需要扼制住短期衝動，而從長期複利的角度出發。而不管是軟件還是服務，都需要有服務思維，至於服務是通過產品交互還是通過人交付，則是可以探討的問題。
什麼是客户成功？
從商業的本質角度來説，客户成功不是一個團隊，是一連串的一些行為及對公司架構、商業模式的思考。在這裏至少有三點，好的產品，市場及運營服務。
產品是所有的基礎，運營是主動向客户投射一些重要的事情，服務是交付產品的時候需要去做的額外工作。
傳統軟件是收費的，所以在第一次軟件售賣的時候已經回收成本，後續除非公司是很注重口碑和再次銷售的公司，不然很多公司沒有動力去做客户生命週期後期的運營，因為從商業邏輯上來説沒有必要性。
而SaaS產業裏，則有一個比較經典的現金流的模型，公司需要通過12個月或者18個月，甚至24個月逐步把獲客成本回收過來。商業模式上投入產出的模型結構改變，客户成功由此產生。
客户成功既是被動的，也是主動的。SaaS的本質就是續費所帶來對於客户成功的認知——客户成功首先要交付服務，持續耕耘，並且持續不斷讓客户使用好這個產品，才能最後達到續費的目標。客户成功通過交付服務進行持續收費，以客户的生命週期價值為目標，是持續再營銷的過程。
汪楚航用領健科技的客户成功團隊進行舉例：他們會在第三個月觀察客户情況是否達到了交付的標準。在第三個月後進入到一個整體的維護期，會有團隊後續跟進客户的看護，在增值服務，連接上下游的服務，三方提供的一些增值業務等多維服務，對客户生命週期進行續航。
先讓客户用好用上前期的第一次交付，然後通過CSM有一定的商務背景跟營銷能力的團隊，去挖掘後生命週期的價值，不斷通過移動支付的手段提高它的用户黏性。
對Saas產品的理解
領健科技是一個一站式的解決方案，解決診所的開源、避險、節流、增效等主要問題，從客户看重價值從高到低進行排名，來為客户提供服務。比如醫療行業，避險是最重要的事情，其次才是增效。
從SaaS產品競爭力的角度，有兩點是非常重要的：
一是產品，最佳狀態是用產品力驅動增長，從產品當中尋找增長可能性。持續優化產品，提前考慮開放平台的問題，做好上下游產業鏈的卡位。二是客户成功，重點考慮續約率，NRR模型，在客户價值週期鏈條中具備強動能的環節，持續驅動客户。
超級會氪廳
這是超級會氪廳的第二期，也是我們助力中小企業發展一段全新的旅程，後續我們將以每月一次的頻率在華北、華東、華南進行活動，具體時間及主題如圖。
後續活動規劃