唯有真正站在用户的角度思考，服務才能更有效；唯有無微不至的服務，才能贏得消費者的青睞
近年來，我國服務業蓬勃發展，覆蓋衣食住行等各個生活環節，給人們帶來的便利不斷增加。只需要點點手機屏幕，就能訂到美食、約到汽車、訂好酒店，隨着服務質量的提升，人們幸福感也在增強。
到底什麼樣的服務，才算好的服務呢？
不妨拿酒店業為例來説説：好的服務絕不是奢侈華麗，靠硬件去鋪陳。房間一味往大里設計，住着並不舒服。好的服務也不是靠堆陳各種眼花繚亂的“高科技”，開個電視、調節熱水都要下個應用軟件折騰半天，住宿的體驗並不好。
好的服務，貴在對賓客的尊重和體貼。圍繞賓客真正的需求，提升居住體驗。比如，為營造安靜休息環境，房間不僅安裝隔音玻璃、隔音牆，還鋪設布藝地毯。一次性拖鞋、雨傘、洗漱用品等按使用場景擺放在顯眼位置。每一個樓層客房配備專職服務人員，出現任何狀況，都能在最短時間內趕到。
有位設計師説，酒店科技設計，要貼着應用場景，並且不要增加使用難度。以燈光為例，部分燈光設置自動感應功能，不用摸黑去開燈；並在房間入門和牀頭安裝總開關，操作方便而且簡單。一些酒店為客房配備豐富的娛樂視聽系統，涉及電視、機頂盒、播放器、音響等設備，但只需一鍵便能輕鬆開啓，這種為使用者考慮的思路，受到大家的肯定。
細節處更能凸顯服務質量。細微之處往往最能體現對賓客的尊重。一些酒店提前在房間內為賓客準備帶有賓客姓名的手寫賀卡，表達歡迎和祝福。一些酒店在洗手間專門設置嬰兒換尿布用的託台，並且為兒童賓客專門準備帶有卡通元素的用品。雖然這些細節看似無關緊要，但是，尊重客人的細微表達，往往最能打動人。
真正讓人舒心的服務絕非各種硬件設施數量指標的簡單拼湊。唯有真正站在用户的角度思考，服務才能更有效；唯有無微不至的服務，才能贏得消費者的青睞。這個道理，恐怕不只適用於酒店業吧。
《 人民日報 》（ 2020年10月30日 14 版）