航班取消只退代金券 境外航空公司如何退款成難題

信網5月10日訊(記者 趙寶輝) 在新冠疫情影響下，部分乘客出行受到前所未有影響，特別是涉及到境外出行，乘客為避免感染或受出入境政策影響紛紛改簽退票，境外航司之間所制定的退票政策也是不盡相同，“退券不退錢”規定更是使許多消費者所詬病。市民孫先生告訴信網(0532-80889431)，2020年2月份因疫情，在雲南讀書的他提前取消了預訂的亞洲航空公司的機票，結果3555元機票費直到現在也沒退回。使孫先生心裏更加彆扭的是，他只收到了同金額代金券。對此，信網調查發現，儘管在2020年時民航局要求航空公司因疫情原因導致的航班延誤或停飛需要給消費者進行退款，但亞航等境外航司紛紛採用兑換代金券的方式處理消費者退款要求，且代金券僅限乘客個人使用。

航班停飛後亞航拒給消費者退現金

為應對限飛停運，多家境外航司先後出台“五花八門”的退改簽措施，代金券、改簽，唯獨沒有全額退款，與此前國內航司承諾全額退款的政策不同，境外航空公司的退款政策引發了諸多消費者吐槽。家住青島的的孫先生在雲南讀書，想從昆明去泰國比較近，就跟朋友約好在訂票平台一同訂上昆明飛曼谷的機票，準備到目的地後好好遊玩一番。當時負責承運的航空公司為亞洲航空，由於疫情原因這家航班臨時停飛，隨後他就退票，意外的是，儘管平台已經進行了退票，但退的是代金券卻不是現金。

“首先不是消費者原因造成，我們應當享受退全款的權利，其次在未經同意的情況下就私自以代金券的形式退給我們，無法接受。”孫先生認為，亞洲航空此舉已經嚴重侵犯了他作為消費者的合法權益。

在線訂票平台只能執行航司退票政策

針對孫先生反映的情況，信網首先聯繫到了訂票平台。對方經查詢訂單號後告訴信網，顧客的確是通過該平台訂購的機票，至於退費政策，他們只能執行航空公司的標準。“顧客所購機票產生的費用是由亞洲航空公司收取，航空公司所給出的退票政策就是給顧客返還代金券，平台無法變更，代金券也只能在訂購亞航機票時消費。”

該工作人員還表示，儘管在2020年時民航局要求航空公司因疫情原因導致的航班延誤或停飛需要給消費者進行退款，但亞航作為境外航司對於民航局而言並無直接管轄權。“如果是國內航司的話基本上都給客户進行退款了，但像是加拿大航空或者亞洲航空都是以代金券的形式給客户進行的退款。

境外多家公司均實行“以券代票”

隨後，信網通過孫先生的訂單與亞洲航空公司客服進行了聯繫，客服查詢後表示，他們可以將航費金額保留在亞航aorasoa會員帳户中，客户可以在獲取金額到賬的730天以內重新訂購機票用於下一次飛行。此外，客户所預訂的航班出行日期不受限於730天內，出行日期可根據已發佈的航班時間表進行確認。至於為何不退現金而是退還代金券，客服並未正面回覆。

無獨有偶，信網在一份航空客運銷售代理人協會發布的清單中看到，包括馬來西亞航空、肯尼亞航空、菲律賓航空等許多航司用EMD TRNS(限乘客個人使用的代金券)且每個航司對於EMD都有使用限制條件，甚至部分航司只能改簽不可退票。

以代金券退票是否合理，消費者的權益如何保障?面對這些問題，航司又會如何回應?信網還聯繫了除亞洲航空以外的加拿大航空。

加拿大航空客服工作人員在電話中證實，根據政策，目前所有時間、航段的機票退票均以代金券的形式返還。對方補充説：“為維護乘客權益，乘客還可以免手續費進行一次改簽或兑換永久有效的免費里程數。”

當被問及不直接退款是否為緩解企業現金流問題時，客服沒有正面否認，只是無奈地重複無法現金退款。

中國民航可督促航司以現金形式退款

對於諸多境外航司所給出的“退券不退錢”的退票政策，中國民航服務質量監督中心給出建議稱，他們將與航司方面進行交涉，督促其以現金形式退款，但對處理結果不作具體承諾。民航方面還透露，如果境外航司航班始發地不在國內，他們無法受理投訴，“像是乘客始發地是在昆明，我們是可以受理的。”

山東誠功律師事務所尹虹律師分析，該起糾紛中，涉及到三個主體：乘客、訂票平台以及亞洲航空公司。消費者沒能夠順利乘坐飛機是航空公司取消所致。而消費者與訂票平台之間為網絡服務合同關係。“也就是説訂票平台已經是如實向消費者提供了航班信息並對其進行了預定服務，接下來的服務內容應當由航司履行。”尹虹介紹，該退費糾紛的產生主要緣於亞航未實際退款，所以航司方理應對消費者承擔主要責任。消費者遇到類似事件，可向消費者協會投訴或向法院提起訴訟解決。