陳飛的訂單信息
陳飛的訂單信息
封面新聞記者 曹菲 圖片由受訪者提供
“沒有經過我的允許就把酒店給換了，這是對我合法權益的侵犯。”2月16日，陳飛（化名）向記者講述了自己在去哪兒網的消費遭遇。此前，他在該平台預訂了杭州至成都353元的機酒套餐，半夜落地後，卻被拉到了與訂單不同的酒店。事後，他向平台申請1000元賠款，未能如願。對此，四川明炬律師事務所律師夏畦凇表示，依據相關法律法規，消費者有權向平台要求“退一賠三”，共計1412元。
投訴
未經允許更換預訂酒店 與平台協商賠償無果
陳飛告訴記者，他在去哪兒網預訂的是2月9日晚上8點55分從杭州蕭山機場飛成都天府國際機場的機酒套餐，共計353元，套餐中的酒店為憶馨園酒店（成都天府國際機場店）的豪華大牀房。按照平台提示，他在起飛前聯繫了該酒店，確認了房間。
登機前，陳飛曾多次致電預訂酒店確認房間
2月10日0點25分，飛機落地成都，坐上來接機的車，他才被告知憶馨園酒店房滿，被換到了另一家歸來酒店。“之前沒人通知我，突然就被換了酒店，我也很懵。”他説。由於當時已是半夜，出於人身安全的考慮，他還是入住了新酒店。陳飛認為更換的酒店環境很差，距離機場也更遠，自己接受到的服務質量打折了，權益受到了侵害。
2月16日上午，記者分別致電上述兩家酒店，雙方都承認確有此事。憶馨園酒店前台告訴記者，當天臨時將陳飛拉到其他酒店，是因為原本預訂的房間出了問題。“這一次是我們私下聯繫的歸來酒店，並沒有向平台報備。之前都會這樣操作，我覺得平台是知道的。”憶馨園酒店前台説。
事後，陳飛先後6次致電去哪兒網，交涉賠償事宜，並提出1000元賠償訴求。根據他提供的通話錄音，客服拒絕了這一請求，只同意“申請最高500元的補償”。
從2月15日至2月16日，記者多次撥打去哪兒網客服電話求證此事。截至2月16日下午1點半記者發稿時，均未接通。
律師
消費者有權要求平台“退一賠三”
針對此事，記者採訪了四川明炬律師事務所律師夏畦凇。他認為，陳飛通過去哪兒預訂酒店，並向平台支付了款項，就和平台形成了服務合同法律關係。最終他未能入住預定酒店，其合法權益受到損害，應由平台承擔賠償責任。如果去哪兒網認為是酒店原因造成陳飛無法入住預訂酒店，有權再向酒店主張違約責任。
“本案中，去哪兒網已經構成違約，陳飛可以要求平台承擔違約責任，包括要求退款、賠償損失等。”夏畦凇説。根據相關法條，除退回消費款項外，他還有權要求三倍賠償，即“退一賠三”，共計1412元。
他進一步解釋，本着解決糾紛，減少訟累原則，如果雙方無法協商一致，陳飛可以先聯繫平台客服解決問題，也可以向消費者協會或工商部門投訴；若仍未解決問題，消費者還可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。
最後，夏畦凇提醒消費者，如果遇到類似的情況，可以在預訂酒店後立即與酒店聯繫，核實酒店的相關信息，確認預訂酒店的名稱、房型、入住時間等，並保留相關證據；若與預定信息不一致，及時與平台客服人員聯繫溝通解決或向消費者協會或工商部門投訴，若仍未解決問題，消費者可依法提起訴訟，維護自己的合法權益。
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