亞馬遜推出Amazon Connect智能隱形眼鏡，已具備實用能力

【極果播報】據外媒報道，Amazon Connect智能隱形眼鏡已於近日正式問世，這是一種通過機器學習啓用Amazon Connect功能的產品，具備瞭解客户對話的情感、趨勢和合規性的能力，以改善客户體驗並確定關鍵的客户反饋。

Amazon Connect是一項完全託管的雲聯繫中心服務，基於與屢獲殊榮的亞馬遜客户服務相同的技術。

據瞭解，Intuit、GE Appliances和Dow Jones等公司都使用Amazon Connect以較低的成本運行其聯絡中心，同時輕鬆擴展到成千上萬的座席。

藉助AWS Contact Lens，客户服務主管可以從客户對話中發現新興的主題和趨勢，並快速進行，在呼叫和聊天記錄上進行全文搜索，以解決客户問題，並通過特定於呼叫和聊天的分析提高客户服務代理的績效，所有這些都可從Amazon Connect控制枱中進行。

到2020年中期，隱形眼鏡還將使主管能夠在進行中的呼叫期間收到問題警報，從而使他們能夠在客户體驗欠佳時及早進行干預。

此外，這款隱形眼鏡還具有AI功能，可以自動從通話記錄和筆錄中檢測並編輯敏感的個人身份信息（PII），例如姓名、地址和社會保險號，以幫助客户更輕鬆地保護其私人數據。

亞馬遜表示，在接下來的幾個月中，除了警報功能外，Contact Lens還將引入一個儀表板，以顯示實時通話的情緒變化。隨着交互的發展，該儀表板將不斷更新，並允許主管查看實時通話，以發現幫助客户的機會。

亞馬遜還指出，隱形眼鏡在定義良好的架構中的Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）存儲桶中提供了元數據，例如轉錄、情感和分類標籤。如果願意，企業可以導出此信息，並使用Amazon QuickSight或Tableau之類的工具進行進一步的分析，並將其與其他來源的數據合併。

它強大的語音和聊天交互功能將使聯絡中心員工能夠無縫地利用機器學習的力量為員工提供更好的體驗。