編輯導讀：可用性測試，能夠讓產品經理藉助用户，更加客觀理性地理解產品功能以及交互，並結合測試結果予以改進。本文作者從項目實踐出發，結合案例分享了工具型產品可用性測試的具體流程，供大家一起參考和學習。
打造一款產品的過程中，我們需要時刻保持警惕：功能是否滿足用户核心需求？交互流程能否做到簡單流暢？是否還有未知領域可以由用户帶來啓發？進行一次準備充分的可用性測試，無疑是解答上述問題快捷有效的方式。
下面我將結合本次針對酷家樂旗下雲端建模工具——酷大師所做的可用性測試，説明工具型產品如何去做可用性測試。
01 準備階段第一步：明確測試目的測試目的不同，安排的測試任務就不同，進而就會影響最終得到的結果。所以測試之初需要考慮清楚測試目的。國際標準化組織在人體工程學設計的人機交互部分（ ISO9241） 把【可用性】規定為 3 個指標：
- 有效性：用户使用該系統完成任務的精度和完整性；
- 效率：用户使用該系統完成任務需要耗費的資源；
- 用户滿意度：用户對該系統的舒適度和認可接受程度。
結合這3個指標，我將本次測試目的設定為：
- 瞭解用户對酷大師現有主流程的使用現狀；
- 瞭解用户對酷大師的體驗滿意度及需求滿足情況。
測試時間：
- 測試準備時間：建議為期2天。準備相關文檔、設備、場地、任務等。
- 用户測試時間：建議為期3-5天。可短時間內容集中進行用户測試，或在工作日穿插進行測試。
- 結果整理時間：建議為期5天。用於整理測試信息、落實產品迭代任務、撰寫總結報告等。
測試環境：
- 線下環境：邀約用户到公司辦公室現場測試；
- 線上環境：考慮到用户路程及時間等限制性因素，也可在線上進行測試。
- 操作設備：取決於目標用户羣體主要使用的設備，假如用户都使用ipad，就要將ipad列為主要操作設備。
- 錄音設備：測試結束後需要進行詳細的信息整理，錄音資料可以幫助回憶溝通內容。可使用手機自帶錄音功能或專業錄音筆。錄音前必須告知用户，在徵得許可後方能進行錄音。
- 錄屏設備：工具型產品的操作過程中涉及很多細節，錄屏資料可以幫助工作人員進行問題定位。可使用電腦自帶錄屏功能，或錄屏工具。
- 遠程設備：由於部分用户需在線上測試，可使用在線工具進行遠程協作，比如：zoom、騰訊會議等。
- 記錄本和筆：測試過程中進行表格填寫時需要使用。
- 文檔資料：主要包括測試過程中需要填寫的表格。建議打印n+2套，n是測試樣本數量，另外2套備用。
- 場地準備：提前預約會議室，給用户獨立的操作環境。
- 測試酬勞：具體可根據公司政策進行準備。
Nielsen在理論中認為5-8位用户可以測試出85%的可用性問題，實踐下來確實如此，樣本數量建議控制在這個範圍。
在同一個產品的用户中，新手用户、永久的的中間用户、專家用户這三類角色通常是共存的。我們需要讓新手用户快速和無痛苦地成為中間用户；避免為那些想成為專家的用户設置障礙；最為重要的是，讓永久的中間用户感到愉快，因為他們的技能將穩定地處於中間層。
本次測試中，我儘量使樣本中包含這3類用户，比例為2：3：3。測試之後，就可以大概知道對於不同類型用户來説，產品可用性和易用性情況，也可以得到多維度差異化的反饋。
第五步：設計測試文檔測試中需要使用一些管理用户信息或記錄用户反饋的表格，在準備階段就要做好表格設計和打印工作。下面是具體的表格，可根據具體需求做相應調整。
（1）《用户信息&排期表》
在這張表中管理測試用户信息【姓名、職業】、測試安排【時間、地點】、測試工作人員【主持人、觀察員】。一場測試儘量安排一位主持人和一位觀察員作為工作人員相互配合。
主持人負責與用户溝通互動，推進測試進程；觀察員負責設備和資料保障，以及測試過程中的行為觀察和記錄。一個人獨自承擔主持人+觀察員角色的話，在用户反饋密集而現場又出現臨時狀況時就會手忙腳亂，所以建議兩個角色分工協作。
（2）《用户基本信息問卷》
在這張問卷中可以設計與產品相關的用户基本信息問題，問卷設計原則為：
- 關聯性：與需要測試的內容相關；
- 層級性：問題層級依次遞進，使用户回答問題時能夠思維連貫，由淺入深；
- 隱私性：儘量避免涉及用户敏感信息，必須涉及時需解釋原因，尊重用户意願。比如有些用户不願透露年齡、收入等信息。
這張問卷使用在線工具呈現，比如騰訊問卷；也可現場打印紙質問卷進行詢問填寫。大多數用户比較喜歡現場填寫。
（3）《單任務滿意度問卷》
測試過程中，我們需要讓用户完成一個完整任務，該任務需要拆解成若干單任務。在每個單任務結束後，立刻對用户進行該單任務的滿意度詢問。
（4）《SUS系統可用性量表》
用户結束完整任務後，填寫該量表。該量表由10個題目組成，包括奇數項的正面陳述和偶數項的反面陳述。在結果整理階段，我們再對該量表進行分值計算。
第六步：規劃測試腳本從開始到結束，需要主持人將整場測試的各個環節串聯起來，引導用户操作，推動測試進程向前發展。為防止意外狀況出現，可以預設測試腳本，規劃情境和話術，並在預測試環節驗證及優化該話術。
比如可以這樣開場：“首先非常感謝您今天能來參加我們的可用性測試，我是主持人XXX，這位是觀察員XXX。我們這次是對酷大師建模工具進行可用性測試，想了解您使用時的體驗和感受。
在這裏需要強調的是：我們測試的對象是工具，而不是您，所以您不必感到緊張……當您使用工具時，我們會觀察和記錄。今天的測試大概需要一個小時，測試過程中會有休息時間。測試過程中，請您將手機保持靜音狀態……“
比如可以這樣進行兩個單任務環節串場：“好的，我們已經完成了第一個單任務。現在有一份簡單的問卷，填完後可以稍微休息一下。
【出示問卷，並作簡要填寫説明】【問卷完成後進行簡單訪談，用户也稍稍休息後繼續】現在，我們開始進行第二個單任務【要清晰且大聲地説出這句話，以“鼓勵”測試參加者和提示記錄人員】……”
具體話術依據需要測試的內容和情境展開，儘量做到專業、友好。
第七步：設計測試任務可用性測試往往帶有一定目的性，而這些目的能不能達成，取決於任務與目的的關聯性以及用户是否能夠給到對應反饋。通常，測試用户是願意給予反饋的，那麼測試任務的設計就成為整個準備階段最重要的環節。
做好測試任務的設計和拆解：需要具備從全局高度理解產品的能力；需要知道產品全鏈路的過去起源、現狀細節、未來走向；需要精確把控重點，拎出骨架；需要去繁就簡，以較少的任務成本測出最有價值的信息。
本次測試中，我設計的主流程是：模型創建——材質鋪貼——模型渲染——模型發佈——模型分享，並且我還希望測到拉伸、陣列、組編輯、移動、旋轉這樣的主功能。所以我將這兩塊有機結合，給到用户創建一個【樓梯踏步模型】的任務。
我將任務按照主流程拆解為5個單任務，主功能分佈到其中幾個單任務中，且儘量做到兩個單任務中不重複使用同一個主功能。
大多數產品都存在一些限制因素導致的尚未解決的已知問題。這些問題在測試中出現的話，會轉移用户注意力，削弱本次測試的價值，偏移本次測試的目的。
另外，我們準備階段進行的種種規劃也需要得到驗證。結合這兩個原因，正式測試之前建議進行內部的用户預測試。找出並修復測試環節中的漏洞，準備好各類突發狀況下的planB，以及修復影響正式測試的已知問題，提高正式測試的執行效率。
03 正式測試階段第一步：測試開場，填寫《用户基本信息問卷》本次測試是在工作日穿插進行8場一對一用户測試。這樣可以放緩測試節奏，在兩場測試間隙有充足時間簡單整理上一場收集的信息，與下一場用户確認測試安排，以及對突發狀況及時處理。
正式開始前半小時，觀察員需確認設備都已調試妥當，資料都已打印完成。主持人可與用户進行聯繫，帶領用户進入測試場所。主持人可以通過填寫《用户基本信息問卷》瞭解用户基本信息，幫助用户消除在陌生環境下的溝通障礙。也可以使用户以放鬆狀態完成測試任務，以開放心態為後續拓展性話題的展開做好準備。
無論是填寫《用户基本信息問卷》還是後續的問卷，建議採用主持人提問、用户回答的方式收集信息。用户的注意力集中於思考和溝通，就能夠提供更多有價值的信息，而不是忙於撰寫問卷。
第二步：完成單任務，填寫《單任務滿意度問卷》主持人按照順序分步解説單任務。單任務測試過程中，工作人員不要去打擾用户，也不要給用户任何提示，所有的問題都等到測試結束再進行解答。
觀察員需仔細觀察用户操作，記錄用户是否很容易判斷出如何操作，完成某個重要功能點時是否順暢；需隨時關注用户表情，記錄下明顯表情相關聯的流程或功能點等等細節。
一個單任務完成後，提示用户稍事休息，然後提問《單任務滿意度問卷》中的問題。此時可以回答用户操作過程中的疑問，也可以藉由操作中的細節做延展發散，詢問用户操作感受。通常可以獲得很多針對該單任務的意見和建議。這些意見和建議後續就需要記錄整理，作為優化任務幫助提升產品可用性和易用性。
第三步：填寫《SUS系統可用性量表》，瞭解整體評估整個任務完成後，可以藉由填寫《SUS系統可用性量表》，瞭解用户對整體的評估。由於量表的10個題目中，包括奇數項的正面陳述和偶數項的反面陳述，所以在提問過程中一定要陳述清楚題目。如果用户認為有些問題無法回答，則視為其選擇中間值。在後續的結果整理階段，再對量表總分進行計算。
在問題詢問過程中，可以有針對性地詢問原因。比如針對第2個問題“我認為酷大師建模工具的操作較為複雜，其實沒必要這麼複雜”。
如果用户認為不復雜，則可以詢問哪些點非常簡單易用；如果用户覺得複雜，則可以詢問哪些點覺得複雜。用户告知原因的同時，常常會説出他認為比較簡單的解決方案。這些解決方案或者來自於競品，或者來自於實踐，或者來自於創新，常常可以幫助我們開拓思路，走出認知盲區。
第四步：拓展性訪談，測試收尾在這個環節可以不必拘泥於原定的測試任務。建議預留一定時間，大到行業發展，小到產品細節，與用户進行一番深度探討。這些來自於一線的用户常常會帶來一些新鮮的靈感，為產品未來的拓展提供一些線索，解決產品當下的一些困惑。
由於我們一開始就對測試樣本進行了分類，所以也可以結合前面幾個環節的信息，對各分類下的用户訴求和行為習慣進一步驗證、區分、歸納。
04 結果整理階段第一步：SUS量表分值計算首先，我們需要計算SUS量表總分。奇數項計分採用“原始得分-1”，偶數項計分採用“5-原始得分”。由於是5點量表，每個題目的得分範圍記為0~4（最大值為40），而SUS的範圍在0~100，故需要把所有項的轉換分相加，最終再乘以2.5，即可獲得SUS分數。
其次，我們可以獲得分量表得分。SUS量表中，第4和第10項構成的子量表為“易學性”（Learnability），其他8項構成的子量表為“可用性”（Usability）。
為了使易學性和可用性分數能夠與整體SUS分數兼容，範圍也是0~100，需要對原始分數進行轉換：易學性量表轉換分數的總和乘以12.5，可用性量表乘以3.125。
最後，我們可以將SUS量表分數換算成百分等級來解釋，找到對應評級。百分等級的意思是指測量的產品或系統相對於總數據庫裏其他產品或系統的可用性程度。比如SUS得分是73分，其百分等級大約為67，意味着比大約66%的產品可用性更好。
做完所有用户的測試之後，我們一定會收集到很多涉及具體功能點的反饋。對於正向反饋，我們可以謙虛地接受，並且思考這些打動用户的點如何複用；對於非正向反饋，我們應該冷靜地思考，它們將是本次可用性測試中最直接而有效的收穫！
對這些反饋可以進行分類歸納，將其中能夠立即應用於產品的內容整理出來，按照優先級，放入產品迭代優化任務中。這些任務將提高產品可用性，在數據層面能夠幫助提升留存率。我們這次可用性測試中總共獲取97個有效反饋，其中62個整理進產品迭代任務，並且取得了用户使用數據上的相應提升。
第三步：撰寫測試報告整個測試環節通常只有2-3位工作人員，如果希望能和團隊一起分享測試的收穫，建議整理一份總結報告。可以使用word或者ppt形式，説明測試背景、測試用户信息、主要結論、發現的問題、以及解決問題的行動項。
05 總結升級經過幾場頗具收穫的工具型產品的可用性測試之後，我做了一些總結，希望能夠形成適應於工具型產品的可用性測試體系：
（1）目的性
工具型產品的可用性測試目的比較統一：幫助團隊優化體驗路徑；幫助團隊明確用户使用產品時的體驗感受；幫助設計師驗證設計指標。
（2）專業性
完整的可用性測試全程都需要專業支撐，從籌備到進行，從任務到結果，每一個細節都需要考慮到位。在這過程中我們要儘量保證：流程規劃清晰；文檔整理完整；分工明確到位。
（3）參與性
大多數可用性測試是用户體驗相關崗位人員發起，但是用户對於產品的反饋與團隊每位成員息息相關，所以建議團隊共同參與。比如在這次可用性測試中，就邀請了產品經理和研發人員擔當觀察員或主持人；邀請用研人員給予專業指導培訓；在對測試反饋的問題進行優化過程中，也是團隊通力合作，推進迭代快速進行。
（4）週期性
可用性測試不是進行一次就結束的一場表演。而是結合產品進展情況，可持續實施的一種有效的快速驗證方式。
可以在新產品上線後進行，可以在重要功能上線前進行，也可以在迭代優化後進行。建議週期性進行可用性測試，取得一些結果後立即應用於產品，隔段時間再次驗證，形成良性循環。亦趨近於精益用户體驗中倡導的基本MVP理念。
當然，每次可用性測試都需要工作人員投入大量時間和精力，所以專業賦能可以成為很好的解決方案。即團隊成員可以學習使用該方法，輪流進行週期性操作。
06 寫在最後我們日常其實接觸並積累了大量專業方法，可用性測試只是其中一種。在不斷實踐的過程中才能真正體會到這些方法的魅力之處，在不斷落地的過程中才能打磨自身的方法論體系，形成屬於自己的一套打法，給產品設計帶來新穎的專業思路。
作者：懷瑾；公眾號：酷家樂用户體驗設計，歡迎關注，交流探討。
本文由 @酷家樂用户體驗設計 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議