編輯導語：如何更好地滿足用户需求是一個產品經理必須要考慮的問題，理解用户需求也是最難並且最重要的一步，我們應該如何正確的獲得用户的需求，達到用户預期？本文作者分享了關於用户需求的分析，我們一起來看一下。
身為一個產品經理，真的像用户的男朋友，每一個親愛的用户就是我們的寶貝女朋友。
我們每天要分析女朋友「用户」，她這句話「用户反饋」是什麼意思？她的需求是什麼？我應該怎麼滿足她？
我一定要參照KANO模型，不僅要滿足她的基本需求、線性需求、期望需求，更要超出她的預期的，來點魅力屬性，贏得女朋友「用户」的喜愛。
Kano模型
有一天你累了。
説：“我不想一直滿足你的需求了，我累了。我的開發兄弟頭禿了，投資方爸爸破產了。”
你的女朋友説：“我不聽我不聽，分手吧！”
呵，女人！
有沒有什麼辦法能讓我們從用户永無止境的需求中解脱出來。
今天筆者提供一個planB——管理用户的期待。
01 我們先來説説需求的本質是什麼需求是用户期待與現狀的差異，那麼方法有兩個，一個是改變現狀，另一個是降低用户期待。
你一定會説，這不是廢話嗎？用你説！我們都在努力改進產品啊！！
但是，我們也可以試試管理用户的期待；這件事兒，我們真的很少做。
我們先來看看，通常情況下我們是怎麼做的？這是一張B站用户反饋截圖：
一個常見且典型的自我矛盾的用户反饋：
彈幕打開有太多的刷屏，他會覺得影響觀看體驗；而完全關掉又覺得很無聊，沒有氣氛；設置屏蔽詞需要登錄，但他顯然沒有賬號。
可以確定b站有很多這樣的用户，反饋過這樣的問題；為什麼敢這麼肯定，我們看看b站彈幕的設置功能就明白了。
彈幕功能包括：
- 設置屏蔽登記
- 畫面防擋
- 按類型屏蔽
- 設置彈幕不透明度
- 設置彈幕顯示區域
- 設置彈幕字號
- 彈幕速度
- 還可以管理屏蔽詞
（和一些技術平台有的一拼了）
看到這些功能，我們就知道，B站產品經理在無數個日日夜夜閲讀者女朋友們「用户」的反饋。
以上，是我們常見的處理方式，改變產品現狀，滿足用户需求。
02 如何管理用户期待我們都知道，一方面，每一個產品都有自己的定位，不是所有的需求都能被很好的滿足；另一方面，產品在不同階段的服務能力不同，即使符合產品定位的需求，也無法立即滿足。
那我們怎麼能友好的讓用户知道，我們做什麼，不做什麼呢？
答案是：管理用户的期待。
管理用户期待是通過讓用户理解現有產品的意義，以及在現狀所能帶來的好處，從而讓用户對產品有一個“相對合理”的期待。
如果b站現在沒有能力做到上面我們提到近10個彈幕功能，那怎麼管理用户期待呢？
筆者提供一種方案：
B站可以每3天在我們觀看的視頻開頭以彈幕的方式顯示：
彈幕內容：
- 感謝我們在b站的彼此陪伴小破站乾杯；
- 我可能有時候話有點多
- 有的話正是你想聽的，有的不是；
- 可這不正是陪伴該有的樣子；
（這段話寫完，我把自己都感動了。）
有時候話説好聽了，女朋友「用户」就沒那麼多需求了。
這段話翻譯過來是説，你和家人朋友彼此陪伴的時候，對方説的話也不一定都是你想聽的（又要陪伴，又想要別人都説你愛聽的，想得美）；通過告訴用户，這就是陪伴該有的樣子，管理用户的期待，不失為一種緩兵之計。
筆者之前分享過一個產品tell「原文鏈接：一個癢點產品的自我救贖」。
tell主要是有諮詢者和解答者兩種角色構成，由於早期用户有限，每個用户的諮詢不一定能夠得到解答。
因而，產品選擇定期告訴用户，寫信和讀信都是能讓人心情平息平靜，這是煩惱最佳的良藥；通過這樣的方式，用户降低了對收到解答信的預期。
更多的能看到寫信本身帶給自己的益處，緩解了產品早期供需不平衡的問題。
上圖也是一個通過管理用户期待解決用户反饋的例子。
03 什麼時候需要管理用户期待你會不會想我也太膨脹了吧，用户的需求都不滿足了，會不會出問題啊？我在什麼時候該使用這個小技巧呢？
當用户需求符合產品定位且在現階段可實現時，我們可直接實現功能；當用户需求符合產品定位但現階段不可實現，或者用户需求與產品定位不相符時，我們可以考慮使用期待管理。
現階段是否可實現這個和公司本身的狀況相關，大家自行判定就可以，這裏介紹一個判定用户需求是否符合產品定位的拆解方式。
我們可以把用户的需求拆解為事實陳述+用户情緒+用户觀點。
- 事實陳述：描述產品功能方面的問題和使用結果；
- 用户情緒：用户當前的情緒體驗；
- 用户觀點：用户對某個事物的看待方式，每個人都不同，可以理解為價值觀。
對於事實陳述類的內容，我們根據產品當前的定位以及需求優先級，來看是否尋找解決方式處理用户反饋的功能問題。
對於用户情緒，如果用户的情緒是在產品定位範圍內可以解決的，可以優先考慮處理，如果用户的情緒並不在產品定位範圍內可解決，那麼可以酌情安撫。
對於用户觀點，能洗腦就洗腦，不能洗腦就放棄，畢竟價值觀是根深蒂固的東西。
我們用剛才的b站用户反饋舉例，拆解一下：
事實陳述：系統推薦不準確，彈幕刷屏，B站答題機制變簡單了。
產品經理回覆：
- 系統推薦不準確，後期可以進行優化；
- 彈幕刷屏通過彈幕設置可控制；
- 答題機制是否要改變，這個和產品拉新策略相關，如果希望容納更多的人羣，答題機制可以更簡單。
用户情緒：孤獨。
產品經理回覆：用户感到孤獨是我們可以通過一些方式緩解的，這是作為一個社區要處理的。
用户觀點：評論吵。
產品經理回覆：
用户認為評論很吵，評論是社區互動的方式，不會因為一個人覺得評論吵而進行，而限制言論自由。
我們以前總是習慣把用户反饋中的觀點和情緒一併吸納，反而會影響我們理性分析。
再回想我們最初提到的需求是用户期待與現狀的差異，這個定義是不是就豐滿了很多。
希望能帶給你新的視角~
#專欄作家#牛奶，可可愛愛單身產品狗一枚，工業互聯網產品經理，微信公眾號：我是產品牛奶，人人都是產品經理專欄作家。分享對產品的思考和總結，一起快樂成長。
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