南都評論員蕭銳
8月15日，一唐姓男子從騰訊使用者接待中心所租用辦公地頂樓墜亡，死者生前錄製影片顯示，其因微信賬號被封，“多次向騰訊申訴、尋找客服無果”。8月27日，騰訊方面回應稱墜樓者的微信賬號被人舉報色情騷擾予以72小時短期封號，（墜樓）事發當天非工作日，租用該大廈一樓的騰訊使用者接待中心當天未對外服務，“騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸”。
一聲嘆息，幾多熱議。因為微信封號而做出極端反應，外界當然可以感慨和評價當事人的心理承受能力，也有法律專業人士表示，如果封號有因，且騰訊公司申訴、接待流程無過，則確不應當承擔法律責任。但也必須要看到，外界對於突發慘劇的關注和討論，更多指向了涉事公司在產品使用過程中存在的申訴、反饋機制問題，以及微信社交功能與金融功能繫結的合理性。
在微信這種國民社交產品的公共性愈發明顯的背景下，即便封號不會影響使用者個人聲譽甚至商業信譽，要求提供詳盡封號理由以及必要且完善的申訴機制，並不算過分。但即便到目前為止，個案當事人家屬所能陳述的封號理由也只有“被人舉報色情騷擾”一句，並無法看到相關處罰的詳細事由，這無疑也是墜亡者在生前申訴過程中的遭遇。
而事實上，涉事公司及其產品在申訴、反饋機制上的諸多問題，已經並非首次引發網友吐槽，因為全程機器人答覆，使得看似智慧化的申訴機制讓不少使用者在不斷選擇、反覆轉接甚至不停提交各種資料的過程中失去耐心。每個使用者的心理承受能力當然存在差異，但個案悲劇的發生難免讓人對這樣的客服系統產生質疑。
“目前排隊人數較多，您可能需要等待較長時間”，熟悉的機器人答覆，可能遠不止涉事個案一例。據南都對騰訊投訴反饋渠道進行的多次實測，客服熱線甚至都沒有設定人工客服選項，“使用者打進電話後，要諮詢問題需要按照指示操作，整個過程持續25秒，期間沒有提示有人工客服選項”，即便是選擇凌晨致電也同樣以“忙音”做答，或者在機械的幾句程式介紹後就單方結束通話。
回到個案，可能已經無從知曉墜亡當事人在賬號被封到“多次申訴”，直至上門討說法的過程中，究竟是什麼觸碰了他的心理承受底線，是多次電話申訴未果可能令人崩潰的過程，還是前往騰訊總部後被工作人員指向當日未對外營業的使用者接待中心？已經介入事件調查的有關部門，實有必要盡力還原墜亡者生前最後時間的各種細節，調取相關申訴接待記錄，以辨明墜亡者的死因，同時給涉事公司在其中的相關責任一個清晰的說法。
騰訊公司也有必要藉此反思和完善使用者申訴機制存在的不足。正如中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍所言，“機器人AI不可能解決所有問題，我覺得技術肯定是要發展，但是人工客服還是應該存在”，起碼到現在為止，再智慧化的申訴機制、技術設計，也終究無法完全、徹底的讀懂人心，滿足使用者的所有需求，捕捉並安撫使用者的所有情緒。
客服智慧化可以是節約企業成本的經濟選擇，但在智慧與人工客服的分配比例上，恐怕不能完全以單一的經濟指標去做成本考量。“科技向善”的網際網路企業，尤其要不忘“科技為人”的服務初衷。
【來源：南方都市報】
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