圓通訊息洩露“啟示錄”：投訴量居高不下 喻渭蛟如何重塑標準？

圓通深陷輿論漩渦難以自拔。昨日，上海市網信辦網安處會同青浦區網信辦、青浦公安分局、區商務委、區郵政管理局，就此前40萬條個人資訊洩露一事約談圓通公司（以下簡稱“圓通”），責令要求圓通認真處理員工違法違紀事件，做到資訊對稱、及時公開、正面應對，加快建立快遞運單資料的管理制度。

圓通40萬條個人資訊洩露一事，表面是其加盟模式導致，實則是圓通內部管理機制的缺失。雖為傳統快遞行業的巨頭，但隱私安全、口碑、業績下滑已經成為圓通成長路上難以逾越的三道坎。

內部員工勾結販賣使用者資訊 投訴量位列“三通一達”首位

對於圓通來說，此次洩露個人隱私事件是一次導火索，點燃的是使用者積攢的不滿與圓通價值觀的偏移。

今年8月，河北省邯鄲市永年區某物流公司委託人報案稱：其公司員工賬號被本公司物流風險控制系統監測出有違規異地查詢非本網點運單號資訊的行為，導致大量客戶隱私資訊有可能洩露。警方調查發現，上述“某物流公司”為圓通，涉案的“某物流公司內部員工”為五位圓通員工。9月7日，警方將嫌疑人張某行、高某橋、馬某傑抓獲。

該案涉案嫌疑人涉及河北、河南、山東等全國多個省市。被洩露的資訊中包括髮件人地址、姓名、電話以及收件人電話、姓名、地址六個維度。如果以上述六個維度的資訊共同組成一條資訊來計算，此次被洩露的資訊數量實際超過40萬條，涉案金額120餘萬元。

對此，圓通回應稱，今年7月底，公司總部風控系統檢測到圓通速遞河北省下屬加盟網點中有賬號存在異常查詢操作。公司於第一時間關閉風險賬號，與當地員工配合調查取證，並向公安部門報案，全力配合調查。相關犯罪嫌疑人於9月落網。公司表示，圓通一貫堅決配合打擊非法售賣和使用快速使用者資訊的行為，並對此案件暴露的問題深表歉意。公司將持續透過“制度+技術”手段，完善資訊保安風控系統，對內部賬號進行實時監控，主動發現違法違規行為。

但圓通的回應並未得到消費者的認可，在其回應微博的評論中，出現了大量“圓通回應資料洩露案件：系主動發現報案”的調侃字眼。此外，在當晚的央視的《新聞一加一》節目中，白巖松質問圓通：為何圓通的回應給人一種“我發現的、我報案的、我配合參與全過程”的自我表揚感。

值得一提的是，早在2013年，圓通就曾被曝光洩露逾百萬名客戶資訊：透過一個“單號淘”網站，以0.3元到1元不等的價格，即可買到包含收件人和寄件人姓名、地址和手機號碼的完整單號資訊，且單號資料資訊24小時實時重新整理。

另外，圓通還存在違規攬收快件的情況。11月16日，安陽市郵政管理局釋出公告稱，近期，河南圓通市場部在沒有場地、沒有裝置、沒有備案的情況下，違規在安陽市場攬收快件，接到舉報後，安陽市郵政管理局高度重視，依據《快遞暫行條例》，從整治快遞市場秩序、最佳化快遞市場環境、確保寄遞渠道安全等方面出發，對河南省圓通速遞有限公司進行約談。

除了上述問題外，圓通在服務方面也飽受消費者詬病。以市場上主流的投訴平臺黑貓投訴、聚投訴為例，截止發稿時，關於圓通的投訴量已累計高達21796條，其中不乏“官方不作為”、“不發貨”、“不配送”、“態度差”等字眼。

11月26日，有使用者投訴稱圓通快件自12號發出後至今未到達，多次聯絡客服投訴未果；同日，有使用者投訴稱，因快遞破損包裹內物品丟失，投訴十餘日後仍未賠償；11月25日，有使用者反映，未經本人同意進行快遞驛站投放，且服務態度差，售後形同虛設……

而“三通一達”中，中通投訴量為8977條，申通為9012條，韻達投訴量為13845條。對比來看，圓通的投訴量大幅超過於行業平均值，位列“三通一達”首位。

營收、利潤增速波浪式下滑 股價持續走低

管理機制的不健全直觀地反映在圓通的財報中。2019年Q3-2020年Q3，圓通營收分別為76.6億元、95.3億元、55.3億元、90.5億元、88.4億元，同比增長分別為16.87%、7.84%、-14.12%、20.49%、15.34%，呈現較大波動，2020年Q3營收增速僅與去年同期持平。

放長時間線來看，2015年-2019年，圓通營收分別為121億元、168億元、200億元、275億元、312億元，同比增長分別為-1.17%、39.04%、18.82%、37.45%、13.42%。

淨利潤方面，2019年Q3-2020年Q3，圓通歸屬淨利潤分別為5.14億元、2.91億元、2.71億元、7.00億元、6.53億元，同比增速分別為13.51%、-55.18%、-25.74%、40.63%、-19.22%；2015年-2019年，圓通歸屬淨利潤分別為7.17億元、13.7億元、14.4億元、19.0億元、16.7億元，同比增長分別為-6.40%、91.24%、5.16%、31.97%、-12.41%。

毛利率方面，2019年Q3-2020年Q3，圓通毛利率分別為12.73%、10.94%、10.48%、12.33%、7.70%；2015年-2019年，圓通毛利率分別為22.49%、13.56%、11.73%、13.22%、12.01%，同樣出現不穩定態勢。而毛利率是企業盈利能力的體現，這也反映出圓通的盈利能力處於下滑趨勢。

業績的下滑則直接影響了資本市場的“情緒”。自2017年起，圓通股價便呈現持續下跌態勢。截至發稿時，圓通股價報12.68元/股，較2017年3月31.42元/股的高位下跌147.78%。

圓通董事長喻渭蛟曾公開表示：“中國快遞行業走到今天，看似業務量很大，但是整個行業的標準、市場客戶的標準和社會對快遞企業的標準，界別和定義還不夠清晰，希望能夠加快制定。”但在隱私安全、口碑墊底、業績下滑、股價下跌等問題交織下，圓通作為快遞行業的巨頭之一，如何重塑自己，重塑行業，應該仔細審視。此次隱私洩露問題對於圓通來說是一次警鐘，但更重要的是，圓通要反思問題背後的本質。