亞特蘭蒂斯出爾反爾？旅遊業不易，但誠信更重要
“以前陪人家看月亮的時候，叫人家小甜甜， 現在新人換舊人了，就叫人家牛夫人。”面對同一件事物，人們常常因時不同而心境變遷。但做起生意來，還是少一些活泛，誠信為先。近日，全國跨省遊的恢復、影院逐步恢復營業等舉措無疑為文旅業的回暖打了一劑強心針。大家的出遊慾望和旅遊各行業的促銷活動不謀而合，在出境遊暫未恢復的時下，國內OTA、酒店、航司等接連出招，拼戰2020下半場。而在旅業一片向好的氛圍中，一些異樣的聲音打破了這份和諧。
“5980/3晚的亞特蘭蒂斯海景房”，
美夢變噩夢
“真的是被坑了。”7月11日這一天，對於溫州的任小姐來說異常難忘。
4月，旅遊業剛剛回暖的時候，酒店類預售產品開始火爆，任小姐被一個旅行社釋出的海報吸引，花5980買了亞特蘭蒂斯三晚的海景房，並附贈機票。然而，低價的“餡餅”有時註定是“陷阱”。7月11日，當任小姐和朋友抵達酒店後，被酒店方告知無法入住，因為沒有查到他們的預定資訊。任小姐聯絡賣家，得到的訊息是酒店被臨時徵用，只能安排到附近酒店。更糟心的是，結束旅行準備回溫州時，任小姐發現航班不是直飛，而是到甘肅蘭州經停中轉。
圖片來源：微博
隨後，很多在4-6月份購買三亞亞特蘭蒂斯酒店特惠產品的消費者們也遇到類似情況，旅行社微信群裡炸開了鍋：售賣產品的人失聯；全家到了三亞卻無法辦理入住，最後被安排到很遠的低端酒店，有的甚至被迫流落街頭；說好直飛的航班變成轉機……經調查得知，5月底，國內某旅遊產品供應商負責人對接杭州某大型旅行社國內部的負責人，表示有非常好的酒店資源，有十分優惠的酒店套餐產品，希望這家旅行社能夠代理銷售。疫情期間，生存艱難。這家主營出入境業務的旅行社從6月中旬開始和此供應商合作海南三亞亞特蘭蒂斯的酒店套餐，銷量非常不錯，去過的客人也表示體驗感很好，並且還有人介紹朋友追加購買。
6月下旬，隨著天氣轉熱，海南當地豪華酒店的訂購價格也節節攀升。杭州的這家旅行社發現這個套餐銷售太過火爆，就停止了售賣。而7月12日。供應商提出由於訂單超收，希望該旅行社能改變7月12日後出發的某客人的行程。到了7月14日，發生了遊客抵達酒店後無法入住的情況。7月15日一早，該旅行社向上級領導反應了該情況，旅行社採取措施，對已經下單的客戶勸退並作全額退款，據記者瞭解，該旅行社在7月15日當晚完成近40萬元退款。浙江省消費者權益保護委員會隨後也釋出公告，提醒消費者謹慎選擇促銷產品。
圖片來源：委員會官網
環球旅遊週刊記者隨後聯絡三亞·亞特蘭蒂斯酒店，酒店人員表示，亞特蘭蒂斯從未推出過類似的低價類套餐產品，也未與任何旅行社或者第三方合作過類似的特惠產品，只有透過官方渠道預定才能保證產品的正規性。“5980/3晚這個價格在我們這邊是絕對不會出現的。”酒店預訂部人員告知記者。而亞特蘭蒂斯方面也釋出宣告表示，一些旅行社推出的未經授權的低價產品嚴重地侵害了酒店方面的名譽及權益。
圖片來源：亞特拉蒂斯官微
據酒店業內人士告訴記者，隨著國內跟團遊開放，暑假旺季到來，三亞豪華酒店的房價接連攀升。目前三亞亞特蘭蒂斯酒店三晚連住的價格，已經近萬元。截止到7月16日18時，杭州市文化市場綜合行政執法隊已經收到遊客關於該產品的投訴共計56件，涉及杭州各城區11家旅行社。
低價旅遊產品層出不窮，
“資本羊毛”還是“消費陷阱”？
除了酒店類預售產品，航司的低價類產品近期也比比皆是，各大航司推出的“隨心飛”無疑讓人心動，航空公司獨具特色的促銷產品吸引了人氣，聚攏了資金，消費者也得到了超低價的機票，本是好事。但“隨心飛”產品在技術、售後和服務等方面存在的問題，卻引來不少吐槽。東航首先推出的“週末隨心飛”機票套餐，3322元的“週末隨心飛”可以在年底前的任意週末不限次免費乘坐東航國內航線經濟艙，使得不少消費者躍躍欲試。
圖片來源：東航官網截圖
不過東航“隨心飛”產品啟用才沒幾天，一大波投訴紛至沓來：不少人表示“週末隨心飛”遇到了航班被取消、調整等意外情況。據調查，在某投訴平臺上，和“隨心飛”相關的投訴已達120餘條。“無法下單、退款不及時、航班取消、投訴無門等問題比比皆是，大部分消費者的吐槽集中在使用條件限制上，從而引發了消費者的不滿。
常往返上海-北京的蘇先生在東航“隨心飛”套餐開售後就立即下了單，“能搶到還是很幸運的，一個小時之後就顯示售罄了。”但使用幾次之後，蘇先生漸漸發現了一些不妥。“‘隨心飛’訂票的話同時最多能訂3個航段，而且經常訂不到機票，但同時購買同一航班的正價機票就可以訂到。”有些消費者也面臨無法退款且聯絡不到投訴部門等問題，
圖片來源：黑貓投訴平臺
而隨著東航“隨心飛”的一炮而紅，越來越多的航空公司把目光投向了這個領域。7月6日，海航發售“海航隨心飛，歡聚自貿港”產品，再度引發搶購，售賣首日系統兩度崩潰。海航“隨心飛”產品涵蓋海航旗下12家航司的海南進出港國內航班，除半年內海南進出港任意國內航段不限時間、次數乘機權益外，旅客還可享有2899元中免集團海南免稅店代金券。但有不少消費者也反饋海航的“隨心飛”產品也存在無法退款、客服失聯等問題。免稅店優惠券的規則也顯示，買5000元以上的手錶只能用175元代金券，買1000元化妝品只能用100元代金券，“還有很多國際大牌不能用優惠券，限制這麼多，去一趟要是不花幾萬塊錢，2899元的代金券根本用不了幾張，整體下來還是很大的花銷。”購買了海航隨心飛產品的陳女士表示。截止記者發稿時，東航、海航方面尚未對此回應。
圖片來源：海航官網截圖
“復遊”誠可貴，誠信價更高
旅業的“寒冬”之下，旅遊人叫苦不迭。據世界旅遊業理事會的報告預測，受疫情影響，目前全球有7500萬個旅遊業工作崗位面臨威脅，2020年旅遊業產值預計將損失2.1萬億美元。其中，亞太地區受到的影響最為嚴重，4900萬旅遊從業者可能失業，行業產值預計損失近8000億美元；歐洲有1010萬旅遊業者可能失業，行業產值預計損失近5520億美元。放眼國內，復遊的號角在跨省遊恢復那一日敲響。而隨著暑期的到來，下半年是旅遊業在涅槃之後的“重生”挑戰。而艱難的等待之後，只有貨真價實的產品和誠信堅韌的品質，才能在挑戰中拔得頭籌。
疫情之下，旅業自救而推出的眾多產品觸發了旅遊信用體系的全新構建，也推動產業健康可持續發展。接受來自社會的監督是維持信用體系持久發力的關鍵環節，將更加有助於從業者提升信任感和責任感，消費者也要用心分辨，這樣才能保證信用體系的長久發力，最終建立起良好的社會信用體系，推動旅遊業健康可持續發展。“我寧願花更多的錢買到真正值得的服務，而不是為了省一點錢壞了心情。”陳女士在接受採訪時表示，“旅遊始終是該讓人開心而不是糟心的事兒。”
環球旅遊週刊/徐一