編輯導語：相信許多玩盲盒的小夥伴對泡泡瑪特這個品牌肯定有所瞭解，泡泡瑪特在不斷髮展的同時也遭遇了誕生以來最大的羅生門事件。本篇文章作者講述了泡泡瑪特在誕生以來出現的售後、品控等問題，導致玩家流失、消費者失望的後果，一起來看一下。
泡泡瑪特遭遇了自品牌誕生以來，最大的羅生門事件。
2022年1月20日，泡泡瑪特旗下五大IP之一SKULLPANDA推出了第五代夜之城系列盲盒。
內含12個常規款及1個隱藏款，單個盲盒售價為69元，整套售價為828元，其中隱藏款盲盒“夜之守護”的抽取機率為1/144。
由於是爆款IP，夜之城系列盲盒首發不久即售罄。
然而當無數玩家翹首期盼盲盒到貨之時，一場鬧劇正在悄然拉開序幕。
收到盲盒後，許多消費者發現該系列的隱藏款“夜之守護”存在瑕疵，進而聯絡泡泡瑪特方面進行返廠更換。
但數十位消費者將瑕疵盲盒寄回後，卻被官方客服以“與正品不符”為由拒絕換貨。
還有消費者表示，在換貨無果後，泡泡瑪特將快遞退回。
但卻發現退回的娃娃和寄出的不一致，盒子和卡片也未退回。
接下來，眾多消費者和泡泡瑪特之間，開啟了漫長的維權拉鋸戰。
從質疑消費者、要求消費者舉證，到突然改口並召回產品、區別對待消費者，泡泡瑪特不斷踩中消費者“雷區”。
3月10日，泡泡瑪特工作人員就此事對媒體解釋：“導致鑑定出現誤差的具體原因還在排查，由於是熱銷系列，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細微差異，初步看問題是由於我們在這方面資訊內部同步方面存在時間差導致”。
這樣的事情並非第一次出現，泡泡瑪特的售後、品控等問題已經讓新老玩家“心塞”N次，卻至今無解。
一、盲盒返廠“羅生門”盲盒，一個“盲”字，點出了其內部存在不確定性的意味。
但如今尚不規範的盲盒市場中，這個“盲”字，也昭示了其存在交易風險的意味。
最近一個多月，許多消費者都遭遇了SKULLPANDA第五代隱藏款“夜之守護”返廠後被官方告知“與正品不符”，並要求消費者舉證（提供開箱影片或寄回影片）的情況。
小紅書上，許多玩家表示夜之守護返廠後被官方告知非正品。
實際上，在盲盒二級市場，玩家之間存在著收貨時錄開箱影片的隱形規定，以避免出現交易糾紛。
但是在一級市場，消費者出於對品牌方的信任，鮮少有錄開箱影片的習慣。
近兩年來，由於泡泡瑪特官方發出的包裹問題頻發，導致少部分玩家也形成了對官方包裹錄開箱影片的意識，但這一行為還遠沒有成為圈內共識。
更重要的是，泡泡瑪特官方小程式內並未提示消費者應錄開箱影片以便售後，天貓旗艦店內倒有提示消費者提供開箱影片。
但很多消費者實際維權過程中，發現自己所錄的開箱影片並不為品牌方所承認，會被品牌方告知開箱前需錄全快遞包裹的六個面。
小程式內無提示、官方旗艦店提示模糊、泡泡瑪特的長期不作為，為消費者維權埋下了層層阻礙。
（泡泡瑪特天貓旗艦店的模糊提示）
在眾多消費者因缺少開箱影片、寄回影片而無力證明自己所寄回盲盒為官方所發時，事情迎來了轉機。
消費者李偉告訴「新熵」：“泡泡瑪特質疑我寄回的是假貨，於是就把我的盲盒又發回來了”。
但是當我拿到發回的盲盒不久，泡泡瑪特官方就給我打了一個電話，改口稱收到上級指示，這一批“夜之守護”需要召回，要給我更換一個新的。
詭異的是，這時客服全然不提之前堅稱我的盲盒並非正品的事情。後來泡泡瑪特那邊就聯絡快遞員上門取件，又把這個瑕疵盲盒取走了。
（有消費者表示客服隻字不提之前認定消費者寄回假貨之事）
官方態度的巨大變化，讓李偉愕然，在和眾多有著同樣遭遇的盲盒玩家溝通之後，李偉發現事情愈加蹊蹺。
被質疑寄回的“夜之守護”是假貨的消費者，在社交平臺發聲的就高達數十人，官方態度的轉變，已經證明了消費者們的清白。
但為何會出現大面積返廠盲盒被官方質疑是假貨的情況，玩家們猜測出了兩種可能：
1）一是由於夜之城系列交由位於深圳和海豐的兩個不同工廠生產，兩廠的盲盒存在明顯差異。
因此導致泡泡瑪特售後組將其中一廠生產的盲盒誤認為假貨。
2）二是泡泡瑪特發貨員工中出現“內鬼”。
在發貨前就已經將正品隱藏款調包私吞，導致消費者收到的本身就是假貨。
泡泡瑪特近期就該事件回覆媒體，也是傾向於前一種可能，但玩家們普遍傾向於後一種可能。
因為常規款盲盒並未出現返廠被指假貨的情況，僅僅隱藏款存在這種情況。
也有可能是有人對二級市場價格更高的隱藏款做了手腳。但也不排除存在其他未知情況。
李偉表示：“當泡泡瑪特客服打電話跟我說需要召回我手中的盲盒的時候，就說明他們內部已經排查出問題所在了。但是卻並未告知我們消費者具體原因，我們就平白被冤枉了一次”。
當不明就裡的消費者們手中的盲盒被召回後，消費者們才意識到泡泡瑪特可能在掩蓋什麼。
“如果員工出現內鬼，我們第一次收到的盲盒就是假貨的可能性更大，這意味著泡泡瑪特自己售假了。
但是現在大家手裡的產品已經被召回了，即便真的售假了，我們也失去了證據，無法按照假一賠十進行維權，只能按照瑕疵商品的賠償標準來。
但是對於目前僅更換盲盒並賠償代金券的處理結果，我們很多人是不滿意的，仍在維權”，李偉補充道。
李偉和其他維權者的主要訴求有二：
1）一是在補償方面，要求泡泡瑪特停止對維權消費者區別對待。
據瞭解，有的消費者獲賠總計168元的代金券，有的消費者被告知僅可得50元代金券。
有消費者問客服為什麼區別對待，客服僅表示不清楚。
2）二是要求泡泡瑪特公佈事件調查結果。
但泡泡瑪特方面，並未滿足維權消費者的這些訴求。
事到如今，夜之守護返廠事件已經演變為羅生門。
和常規意義的羅生門不同的是，佔據強勢地位的泡泡瑪特有能力消除消費糾紛中的所有疑雲，而消費者們，則始終處於被動地位。
二、看不見的“黑箱”由夜之守護返廠事件可以看出，泡泡瑪特的售前服務和售後服務流程均存在一定程度瑕疵，進而導致維權“黑箱”出現。
黑箱內的事故原因，消費者總是難以窺見。
盲盒玩家普遍認為，泡泡瑪特完全有能力提前完善售前售後服務流程。
首先，在消費者購買前，泡泡瑪特完全有能力完善鑑定流程和返廠標準。
告知消費者需要拍“完整展示箱體六面的開箱影片”，以避免消費者陷入維權困境。
其次，消費者售後時，泡泡瑪特曾拒絕向消費者出示鑑定影片，表示內部資料無法對外展示。
這種單方面咬定消費者寄回的是假貨的行為，難以令消費者信服。
這一問題也很容易解決，只要泡泡瑪特在產品上做消費者亦可查詢的防偽措施，便可令產品真假問題無所爭議。
目前，若來、尋在獨角獸等盲盒品牌，均在產品底部做了二維碼、編碼等防偽措施。
但作為行業龍頭的泡泡瑪特，始終不為盲盒做防偽標識。
不僅讓自身和消費者產生了盲盒正品與否的爭執，也加劇了二級市場的混亂。
（從左至右依次為若來、尋找獨角獸、泡泡瑪特的盲盒底部，前兩者均有防偽印記）
在二級市場，泡泡瑪特的盜版盲盒眾多，但消費者仍只能用原始的肉眼對比法來識別。
泡泡瑪特的產品沒有面向消費者的防偽查詢系統，導致消費者的安全感大打折扣。
在以往，泡泡瑪特也出現了許多消費“黑箱”事件，有的事件媒體曝光後得到解決，有的事件則不了了之。
例如2020年年末的二次銷售事件，泡泡瑪特最終承認5名員工存在違規操作，並予以開除。
但最近一年，越來越多的“黑箱”出現，且不再得到官方的回應和解決。
例如，2021年有不少消費者發現，從官方旗艦店購買的福袋，盒身居然貼有二手盲盒交易平臺潮玩族的二維碼。
後期，消費者在泡泡瑪特官方直播間，看到了貼有潮玩族二維碼的吊卡。
當有消費者發出質疑，則立即被官方禁言。
（消費者發現泡泡瑪特官方福袋、直播間吊卡帶有潮玩族二維碼）
與此同時，消費者還扒出泡泡瑪特和潮玩族母公司之間存在密切的資本關聯。
於是，一直以來困惑消費者的種種現象也有了合理解釋。
有消費者認為最有可能的情況是，泡泡瑪特官方在貨源不足的情況下，直接去價格更低的二手交易平臺潮玩族調來未拆盒盲盒，然後透過福袋等形式高價賣給消費者。
這種官方帶頭倒賣的行為，令許多消費者頓感自己被反覆收割。
（泡泡瑪特和潮玩族的資本關聯）
在返廠服務方面，除了近期爆發的夜之守護返廠事件。
長久以來，一直存在諸多消費者難以窺測的“黑箱”。
例如有許多消費者認為泡泡瑪特在處理一部分返廠售後時，只是將消費者們的瑕疵盲盒互換再發出。
因為很多消費者發現，自己的盲盒返廠後，舊的瑕疵不見了，卻有著新的瑕疵。
也有消費者認為，純粹是因為泡泡瑪特近兩年的品控日益下降，導致即便是返廠後的盲盒，也難以避免存在瑕疵。
但這一返廠怪象，卻也沒有得到官方的任何回應，而且盲盒返廠，通常需要耗費數月才能完成。
結果就是，越來越多的消費者在遇到瑕疵盲盒之後寧願低價快速賣出，也不願耗費精力返廠。
“如果說返廠中的這些噁心現象，是泡泡瑪特為了讓消費者知難而退並故意為之，那麼它真的贏了”。一位盲盒資深玩家在社交媒體吐槽道。
夜之守護返廠事件之後，消費者和泡泡瑪特的關係空前緊張，當事消費者因被官方冤枉而氣憤難疏，其他消費者也在看到當事人遭遇後對泡泡瑪特的操作直呼“下頭”。
如今，泡泡瑪特亟需打碎消費環節中的所有“黑箱”。
三、擴大產能，是“貓膩”源頭關於泡泡瑪特售前售後問題多多的現狀，消費者普遍傾向於泡泡瑪特將追求銷量作為了重中之重。
任何影響銷量的行為，都會被擱置。
盲盒玩家肖琳表示：“在盲盒品牌方在無法保證產品全部無瑕疵的情況下，應當存有一定比例的備品，以供消費者更換”。
但現在消費者普遍感受到，備品不足，已經是常態。
對此，主要有兩種可能：
- 泡泡瑪特過於低估自己的瑕疵率，所以導致備品數量遠低於返廠盲盒數量。
- 泡泡瑪特為了節約一定時間內有限的產能，降低備品比例，以節約出更多產能給正常銷售的盲盒。
但返廠時間長、速度慢的問題由來已久，只能說明泡泡瑪特對相關情況心知肚明，但卻始終不願提高備品數量。
因為節約產能，不斷提高補貨速度和銷量，才是泡泡瑪特的首要任務。
這也回答了長久以來泡泡瑪特玩家的一大迷思，即為什麼盲盒返廠後經常被告知無備品，但是線上抽盒機、線下門店卻一直有整盒補貨，供消費者繼續抽盒。
在SKULLPANDA五代發售後，消費者感覺到泡泡瑪特的補貨速度有所提高。
究其原因，玩家普遍認為是因為泡泡瑪特啟用了兩家不同的工廠製造該系列盲盒。
但這也導致出現了更嚴重的問題，消費者們發現，兩家工廠生產的盲盒，在質量和細節上存在巨大差異。
盲盒玩家們透過觀察盒身側面資訊發現，生產夜之城系列盲盒的兩家工廠分別位於海豐和深圳，代號分別為004和006。
海豐004生產的該系列盲盒，娃娃的妝面普遍更濃，且娃身具有光面感。
深圳006生產的則妝面偏淡，且娃身偏霧面效果。
（兩版本外觀對比，圖源：小紅書@小奶豬的成長記錄）
在細節上，004普遍更精緻。
例如冥想者004版本的娃娃眼部亮片更多更亮，更符合官方效果圖，因此多數玩家認為004版本優於006版本。
也有少數玩家認為006版本的娃娃更柔和、更美觀。
除了外觀上的明顯差異，也有消費者發現，004版本的娃娃的透光度更好，006版本幾乎完全不透光。
玩家們普遍認為，透光上的差異，說明兩個版本的盲盒在用料或者工藝上存在巨大差異。
也有玩家推測，004版本透光更好，是因為這版的娃娃是空心的，是偷工減料的體現。
（兩版本透光度對比，圖源：小紅書@格洛裡安）
雖然006版本也受到一部分消費者喜愛，但由於工廠不同造成的差異，還是影響了娃娃的受歡迎程度。
有玩家反饋，舞者款004版本明顯比006版本精緻。但由於006版本其貌不揚，導致這款盲盒被市場劃為雷款。
更加令消費者不爽的是，目前在二級市場，同一款娃娃004版本的售價普遍比006版本高一些。
不患寡而患不均，由於版本差異為二級市場平添的不平衡，讓消費者對泡泡瑪特怨氣更深。
更早前，泡泡瑪特於2021年12月發售的Labubu水果系列盲盒，也存在版本差異，以至於有消費者懷疑自己買到的正品是假貨。
可見由於版本不同造成的種種問題愈發常態化。為了解決這些問題，泡泡瑪特在縮小不同工廠的品控差異的同時，依然應將新增防偽措施提上日程。
夜之守護返廠事件再一次暴露了泡泡瑪特在售前售後服務、品控、產能等方面的問題，這些問題若長久得不到改善，泡泡瑪特恐有失勢可能。
當下的泡泡瑪特，已經因一味追求市場規模和銷量陷入了一種惡性迴圈。
首先，泡泡瑪特頻繁推出新款盲盒，以擴大市場，但是產能和品控跟不上，導致返廠比例不斷增加。
緊接著，售後問題得不到妥善解決，導致玩家流失，或大批存在瑕疵或粗製濫造的盲盒流入二級市場，進而使得盲盒價格跳水，二級市場快速崩塌。
最後，泡泡瑪特只能透過再次推出新品來刺激消費者購買。
但一輪收割後，消費者只會對愈加粗糙的盲盒無感，造成品牌粉絲流失。
“泡泡瑪特陷入了賺快錢的囹圄，給玩家們留下了一堆沒有靈魂的小垃圾”。
本次事件發生後，一位資深盲盒玩家在社交網路留下了這樣的“棄坑”宣言。
（文中李偉、肖琳均為化名）
作者：於松葉，編輯：月見；公眾號：新熵
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