工業和信息化部關於2022年第二季度電信服務質量的通告
工信部信管函﹝2022﹞163號
根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2022年第二季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務重點工作情況
（一）部署進一步規範電信服務工作。印發《工業和信息化部關於進一步規範電信服務有關事項的通知》，組織召開全國視頻宣貫會，着力規範電信業務營銷行為，改善攜號轉網服務，確保電信服務平穩有序。督促基礎電信企業健全服務體系，聚焦羣眾反映的突出問題，加大重點環節管理力度，優化業務流程，加快推進異地辦理，增強窗口服務能力，不斷提升用户滿意度，全力營造健康有序的電信服務環境。
（二）紮實做好應急通信保障。及時有效開展廣東、福建、浙江、江西等地暴雨洪澇，以及四川6.0級地震、內蒙古暴風雪、湖南建築樓坍塌等突發事件應急通信保障工作。全行業累計出動應急人員23.9萬人次、應急車輛7.7萬台次、發電油機及其他應急設備10.6萬台次，共搶修恢復基站3.89萬站次，發送應急預警短信息22.65億條，全國通信網絡運行平穩。
（三）加強APP用户權益保護。組織開展應用商店在架APP季度抽測，OPPO、華為、vivo應用商店APP抽檢合格率環比分別提升19.3%、8.3%、6.1%，分發下載排名前十的應用商店整體抽測合格率環比提升8.1%。指導360、快手兩家分發平台率先建立APP簽名認證體系，幫助用户提高對惡意、仿冒類APP的識別防範能力。組織召開“護童計劃-APP個人信息保護評審會”，積極引導企業加強未成年人個人信息保護工作。引導APP技術檢測產業健康有序發展，組織實施APP用户權益保護檢測能力一致性比對驗證，首批6家企業通過驗證。
（四）嚴格監督執法。組織檢測57萬款APP，責令整改358款，公開通報121款。組織各地通信管理局加強監督執法，共查處違規電信企業172家次。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，約談提醒58家次，通報批評15家次，行政處罰20家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒並責令整改61家次，通報批評81家次，行政處罰3家次。17家企業因行政處罰被列入電信業務經營不良名單。
二、電信用户投訴申訴情況
（一）電信用户申訴情況
2022年第二季度，全國電信用户申訴率為25.8人次/百萬用户。其中，涉及服務爭議的電信用户申訴率為12.3人次/百萬用户，佔比47.5%；涉及資費、收費、營銷爭議的電信用户申訴率為9.7人次/百萬用户，佔比37.6%；涉及網絡質量、信息安全的電信用户申訴率為3.9人次/百萬用户，佔比14.9%。各級電信用户申訴受理機構按照《電信用户申訴處理辦法》相關規定，對用户申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用户合法權益。
圖1 電信用户申訴率情況
（二）互聯網信息服務投訴情況
2022年第二季度，互聯網信息服務投訴平台共收到互聯網用户投訴33.56萬件。其中，渠道反饋類投訴14.82萬件，佔比44.2%；服務功能類投訴12.97萬件，佔比38.7%；個人信息保護類投訴2.99萬件，佔比8.9%；其他類投訴2.77萬件，佔比8.2%。在接入平台的139家互聯網企業中，北京暢遊時代數碼、廣東長城寬帶、重慶度小滿等5家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件3），工業和信息化部已督促相關企業改進提升。
圖2 互聯網信息服務投訴情況
（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況
2022年第二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.14萬件次，環比下降25%，同比下降27%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.7萬件，佔比54.2%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.38萬件，佔比44.0%；涉及網絡安全問題的投訴568件，佔比1.8%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的54款不良手機應用進行了下架處理。
圖3 不良手機應用投訴情況
2022年第二季度，12321受理中心受理關於騷擾電話的投訴7.62萬件，環比上升53.0%，同比下降10.1%。受理關於垃圾短信的投訴4.1萬件，環比上升47.8%，同比上升34.0%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。
三、經營及消費提示
（一）各相關企業要按照《工業和信息化部關於進一步規範電信服務有關事項的通知》要求，認真開展自查自糾，加強對業務營銷、攜號轉網、窗口服務等重點環節的檢查整改。同時，對照電信服務各項規定，進一步完善企業內部管理制度，健全長效機制，不斷規範提升服務水平。
（二）工業和信息化部提醒廣大用户，增強安全防範意識，不要輕易回覆陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，或者向他人透露短信驗證碼等，防止個人信息泄露和受騙上當。
附件：1. 2022年第二季度基礎電信企業用户申訴統計表
2. 2022年第二季度用户申訴主要涉及的移動轉售企業名單
3. 2022年第二季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單
工業和信息化部
2022年8月2日
來源：工信部網站
編輯：高珊珊
流程編輯：郭丹