反映辦不成事窗口接單一升一降
隨着近期本市相繼出台《北京市培育和激發市場主體活力持續優化營商環境實施方案》和《關於開展北京市營商環境創新試點工作的實施方案》，北京迎來優化營商環境“創新+活力”的5.0版改革。新版改革中堅持問題導向，打通政策落地“最後一公里”，構建高效便捷政府服務體系的目標引人關注。近日，北京青年報記者在採訪中發現，今年上半年，本市各級各類政務大廳設立的反映“辦不成事”窗口的接單率悄然變化，接單數量逐步下降；辦成率、滿意率穩步上升。“一升一降”間恰切呈現出本市堅持問題導向，着力打通政策落地“最後一公里”的優營改革成果。
窗口設置一年半 接單呈現一升一降
北青報記者瞭解到，為集中解決企業羣眾“辦不成事”問題，2020年10月，北京市政務服務局正式啓動部署反映“辦不成事”窗口建設工作。2021年11月29日，由市政務服務局編制的《政務服務中心現場運行和管理規範》在市、區、鄉鎮（街道）等各級各類政務服務場所正式實施，本市各級各類政務大廳設立反映“辦不成事”窗口。北京市政務服務局相關工作人員表示，所謂“辦不成事”，主要是指來辦事的企業羣眾符合辦事指南所列明的受理及審批條件又不能“辦成事”（不含涉法、涉訴、涉訪及與當前政策法規不相符的問題）。
2020年10月至今，本市反映“辦不成事”窗口建設已超過一年半，優化營商環境也開啓了5.0版。採訪中，北青報記者注意到，各區辦事大廳都把最顯眼位置留給了反映“辦不成事”窗口。走進西城區政務服務大廳一樓，除了11個專業服務窗口，12號——“悉心聽”窗口很特別，桌上“疏堵管家 傾聽意見”的宣傳牌格外顯眼；東城區政務服務中心一層大廳的服務枱以及一至三層都有明確指示牌的反映“辦不成事”窗口，更值得一提的是這裏各個樓層的58個綜合窗口也承擔起了“辦不成事”信息的蒐集工作。
北青報記者在近日的採訪中發現，今年以來，反映“辦不成事”窗口的接單率正在悄然發生變化：接單數量逐步下降，辦成率、滿意率穩步上升。如今年上半年，大興區政務服務中心共接到3件“辦不成事”，比去年同期減少50%；平谷區今年前5個月累計接單一件，相比2021年全年的27件顯著下降，而且辦成率達到100%；朝陽區今年前五個月收集“辦不成事”11件，辦成率100%；北京城市副中心政務服務中心“辦不成事”問題今年4月份以來增量為零；西城區在“悉心聽”窗口（反映“辦不成事”窗口）的服務和疏解下，12345相關政務服務訴求逐年減少。全區政務服務大廳整體訴求量從2019年的66件下降到2020年的47件，2021年1、2月份全區政務服務大廳訴求降為6件，其中表揚的佔了5件。
什麼事“辦不成”？ 兩類事項接單最多
北青報記者通過對多個城區走訪、梳理後注意到，需要辦事人跑腿的事、關乎辦事人利益的事“接單”最多。
一是“告知差一點兒”，多次跑腿兒辦不成事。北青報記者在石景山區政務服務中心瞭解到，一位企業辦事員先被告知其員工身份證複印件不合格要重新複印，第二天當他帶着印好的材料來，又被告知納税記錄存在斷檔，需要補全相關記錄，結果跑了兩次還沒辦成事兒；又如去年11月，市民王先生按照首都之窗上公示的材料去東城區政務服務中心辦事，卻因為帶了社保卡沒帶身份證，差點兒“辦不成事”。辦事指南上説只要“身份證明”即可，不想到了窗口，工作人員卻告訴王先生需要身份證，“身份證明”與“身份證”一字之差，理解就出現了偏差。除此之外，企業因疫情公司法人和股東在國外未歸，無法現場簽字；企業辦税人員身在外地，無法回京辦税等需要辦事人跑腿的事，也會導致“辦不成事”問題的發生。
二是“利益關係複雜一點兒”，辦不成事的麻煩就多一點兒。採訪中，北青報記者發現反映“辦不成事”窗口接單的“疑難雜症”更多的是關乎市民、企業自身利益的大事。如去年家住西城區文興街社區的尹女士因治療肺病和糖尿病，不僅花光了積蓄，而且還無法繼續工作，本來想着申請低保渡過難關繼續就醫，不料在“經濟狀況核對”環節，一筆莫名冒出的10萬元公司認繳出資記錄讓她的境遇雪上加霜，這10萬元的認繳，自己怎麼查？到哪裏去查？眼看着申請要被駁回，彷徨焦慮的她找到了西城區展覽路市民街道服務中心的“悉心聽”窗口。面對這個“疑難雜症”，“悉心聽”窗口開啓了4個月的用心辦旅程。
個人如此，企業亦如此。目前，北京很多製造業原材料企業面臨轉型升級，豐台區反映“辦不成事”窗口接單了一家化工原料公司改制中遇到的各種煩心事。這家公司轉變主營業務，1萬多平方米的寫字樓等待出租。一系列變更手續讓公司財務人員無從下手，而且疫情期間，公司經營收入鋭減，企業困難就在眼前……這些“辦不成的事”直接關乎着企業員工的飯碗，關乎着市民的生活質量。
反映“辦不成事”窗口 見招拆招
反映“辦不成事”窗口既是一個有形的窗口，更是一種無形的機制。北青報記者瞭解到，面對反映“辦不成事”窗口蒐集到的企業羣眾的各種急難愁盼，一年半來，本市各區圍繞着這個特殊的窗口設計多種制度“見招拆招”。西城區推出“悉心聽”窗口和“企業小管家”跑腿服務；朝陽區推出線上“朝我説”“朝好辦”；東城區開展“找茬日”行動；今年大興區正式運行“首席代表跑工單”機制等等。工作流程的不斷優化，總結、提煉甚至倒逼出的多項創新制度，使反映“辦不成事”窗口在步入2022年後開始呈現出接單數下降、辦成率和滿意率上升的新局面。
前文提到的西城區尹女士遇到的低保申請問題，就在西城區展覽路街道市民服務中心“悉心聽”窗口的幫助下最終得以解決。結果疑似是公司在登記時填寫錯誤，導致尹女士經濟狀況核對報告出現了認繳記錄，最終在“悉心聽”窗口的轉辦和協調下，市民尹女士享受了最低生活保障，並且還解決了其住房補貼、再就業登記等一系列問題。
據西城區政務服務局介紹，西城區於2019年在辦事大廳開設了“悉心聽”窗口，這個窗口可以説是反映“辦不成事”窗口的前身，其目的就是多渠道多角度收集“辦不成事”突出問題，搭建起政策諮詢、意見收集、疑難解答、解決問題的平台窗口。2020年，西城區將北京市“辦不成事”相關要求納入“悉心聽”窗口，在全區24個政務服務大廳同步推廣開設“悉心聽”窗口，現在進化為2.0升級版的“悉心聽”窗口在街道社區服務站也能看到，可以説將政府收集意見的觸角延伸到了羣眾的家門口。
在東城區，為及時瞭解“辦不成事”反映的情況，東城區政務服務中心專門成立了“辦不成事”信息蒐集小組，出台了“東城區解決企業羣眾‘辦不成事’問題工作流程圖”，通過發現問題、彙總轉辦、限期解決、結果核查、監督檢查和報送備案六個環節，形成“辦不成事”全流程閉環。作為服務的延伸，2021年下半年以來，東城區政務服務中心每月推出“找茬日”，“找茬”小組會在一個月內隨機選擇一天，在辦事大廳輪流巡視，到每個窗口查看，只為提前發現問題。
西城區推出的“企業小管家”服務和大興區今年初正式運行的“首席代表跑工單”同時聚焦涉企跑腿兒服務。西城區首批“企業小管家”吳新説：“我的服務就是要幫助企業解決在辦事過程中遇到的‘卡脖子’問題，幫企業把事情辦成。”在朝陽區政務服務大廳設立的“朝我説”服務專區，不僅可以現場接收企業辦事人員及羣眾有關政務服務問題線索，企業和羣眾還能通過線上方式提出意見建議。在反映“辦不成事”窗口催生出的一系列機制的作用下，可以説本市反映“辦不成事”窗口對訴求的解決和反饋已經成為本市優化營商環境領域中的“接訴即辦”。
反映“辦不成事”窗口從反向完善了本市政務服務中的“告知承諾制”，進一步清除了阻礙羣眾辦事的隱形壁壘。如前文提到的因窗口工作人員一次性告知不準確而造成辦事人兩次辦理工作居住證未果的情況，石景山區政務服務中心反映“辦不成事”窗口接單後立刻查找問題，督促相關辦理部門優化、改進工作制度。當這家企業辦事人員再次來為員工辦理居住證時，“普通”窗口出具了詳細的告知單和相關文書，居住證一次辦理成功；針對辦事指南不精準而造成理解偏差的問題，東城區政務服務中心根據工作流程與首都之窗相關部門溝通，及時修正辦事指南，第一時間把“身份證明”改為“身份證”，指向明確，事情自然順利辦成。
凡此種種不難看出，反映“辦不成事”窗口的生動實踐，是真正以市場主體需求為導向的簡政之道；是在優化營商環境的首都發展進程中，以敬民之心降低“制度性交易成本”的有益探索。
文/本報記者 王薇 解麗 李澤偉 蔣若靜 蒲長廷 視頻/本報記者 劉暢 張靜雅
馬上就訪
有温度的政務服務要有“向前一步”的意識
對話人：西城區政務服務大廳綜合窗口辦事員孟繁節
今年的2月25日，是個讓孟繁節難忘的日子，正是在這一天，西城區政務服務中心向首批32名參加綜合窗口辦事員技能鑑定的工作人員頒發了國家證書，孟繁節成為持證上崗的綜合窗口辦事員。雙喜臨門的是，他還獲得了“北京榜樣·政務服務之星”提名獎。他説，他就是一個“辦事的人”，就要想方設法“把事辦成”，“只要我的心是向着辦事人的，就不怕失敗。”
北青報：作為西城區首批持證上崗的政務服務綜合窗口辦事員，到底有了哪些新技能？
孟繁節：實際上從參加培訓到考核合格、持證上崗，是在優化營商環境改革進入5.0時代的大背景下，我們綜合窗口服務人員走向職業化和技能化的一次蜕變。培訓把從諮詢、取號、受理、發證到辦結進行了全流程的梳理，同時，從理論知識、服務禮儀、窗口服務技能、日常表現等多視角、多維度考核我們的能力與素質。辦事大廳整合了發改委、城管委、市場局、衞健委等40個政府部門的1485項業務，全部110個窗口實現了“一窗通辦”。身為綜合窗口的辦事員，要想讓辦事人“一窗通辦”就必須是“全能選手”，不能“偏科”。而這個持證上崗，把我真正變成了全能選手。之前，我在受理司法、殘聯以及小客車搖號等業務方面很是精通，但對其他業務諮詢、自助機的操作是弱項，一場培訓下來，每一步、每一項都有所涉獵，在辦理業務時更加得心應手了。
北青報：在辦事中如何與當事人進行有效溝通？
孟繁節：有效溝通的第一件事兒就是要把辦事人的“火氣”先降下來。我們經常會遇到進門就比較激動的，我就首先露出笑臉、放緩語氣，告訴辦事人不要急，有什麼事慢慢講，總會有解決的辦法。等辦事人情緒不那麼激動了，再仔細詢問來龍去脈。像去年冬天，一個老大爺來到我們政務中心辦理家庭小客車搖號業務。因為他之前去了車管所、交通大隊也沒辦成，所以一進門就直嚷嚷。我趕緊走過去，先送上一杯温水，再帶着大爺找個地方坐下細細詢問，這才慢慢了解明白，“大爺，您這回不是找對地方了嗎，就踏實在這兒，我告訴您咋辦”，之後事情就順利多了。
再比如，一家公司的負責人來辦殘保金，因為之前一直在網上申辦就可以了，突然間未通過，對方就很蒙，説了半天也説不出原因，我就試着引導他，之前一直可以突然不行了，公司內人員是有變化了嗎？這麼一問，對方突然想起一名殘疾員工工作從分公司調到了總公司。順着這一線索，發現這一調動導致了工資和社保未在一地，這就找到了根源。
北青報：優營改革不斷升級版本，對於辦事員又應該如何與時俱進提供服務？
孟繁節：每天我都會遇到形形色色的辦事人，服務的側重點也隨之不同。來辦事的既有年輕人也有中老年人，有些中老年人的聽力和理解能力不是那麼強，所以要更有耐心地去指導他們，讓辦事人感受到我們有温度的政務服務，同時還要有“向前一步”的意識。
其實政務服務實現了“一網通辦”，大量的業務可以通過網上辦理，不用來現場，但是仍有些中老年人因為不會用網、不會用智能手機，就只能選擇來大廳。這時候，我除了會幫助其把該辦的事情辦好，還會主動教會這些老年人如何用手機、用電腦來辦理，直到其學會。
遇到急難愁盼之事，我也從不會想“不會辦、辦不了”，我常掛在嘴邊的一句話是：“只要我的心是向着辦事人的，就不怕失敗。”“換位思考，主動作為”是我的服務原則。
通過自己的一點點努力，為辦事人解決一件件小事，不僅能讓辦事人實實在在享受到優化營商環境政策帶來的紅利，還讓辦事人增強了對政府工作的信任度，增強了辦事人的幸福感和獲得感。這麼想着，我就覺得責任重大。
文/本報記者 解麗