作者|何辰 來源|AgeClub(ID:AgeClub)
前言:
金齡科技服務來自全國500+省市級老年大學，輻射學員超過千萬。
他們能流暢使用智能手機，有一定文化基礎，用户綜合素質較高。
自2019年3月上線“網上老年大學”小程序，陸續推出線上教育、直播、娛樂等版塊兒，之後又推出獨立app，搭建出逐漸完善的產品矩陣，構建適合自身土壤的“老年雲生態”。
不到一年時間，金齡科技沉澱了百萬中老年粉絲，且目前還在以每天萬計的數量增長。其CEO廖金林介紹，粉絲活躍度達到50-70%，而各社羣內的活躍度甚至達100%。
僅靠一個近百人的年輕團隊，如何取得上述成績?廖金林表示，首先你要了解中老年，這個用户羣體的需求其實是很樸素的，“但是，越樸素的東西反而越難做到，比如關懷、陪伴、公平。”
從用户層面，他認為，老年羣體長期被社會忽視，甚至還被貼上一些帶有偏見和刻板印象的標籤，這對他們並不公平，也不利於瞭解他們的真實需求。目前行業整體上對老年用户的瞭解還不充分，還在一個挖掘過程中。
從產品角度，他希望團隊能隨着時間推進，真正融入中老年的精神層面，讓各產品版塊以“潤物細無聲”的方式進入他們的生活，不帶一絲“負擔感”。
廖金林説，老年行業是“慢”行業，需要慢慢紮根、慢慢經營信任感。
在具體規劃上，網上老年大學至少會有一個三年的沉澱期、蟄伏期，與用户進行高頻、零距離接觸，然後探索出適合用户、也適合創業者自身的方法論。
“當然，在這期間也會做一些非常温和的用户轉化、付費類嘗試，畢竟也不能違背商業本質。”
1、“免費教育”獲客，“風采展示”留存
自正式上線至今，金齡科技的“網上老年大學”已經快速迭代了多個版本，每半個月、甚至每週都會做一些小更新，各個版塊不斷完善。
最初上線“網上老年大學”小程序，只有教育板塊，以錄播課為主，免費對學員開放。“若收費，會在最開始就形成一種先天障礙。而免費，能讓我們快速獲取用户。”
突發的疫情，對“網上老年大學”的直播版塊形成客觀上的助推力。而直播版塊也為平台沉澱更多用户。
在疫情期間，為支持各地公立老年大學正常開展教育活動，金齡科技為他們提供SaaS平台。
為什麼他們不選其他直播工具?廖金林解釋，有很多直播工具使用方便，但只是一種“即用即走”的軟件，沒辦法做用户沉澱。
而金齡科技提供的平台，是基於整個老年人各種需求的生態，包括老年資訊、政策、各學校之間的學習交流等，將這些融於一體，後續也能基於數據做更豐富精準的用户分析。“這麼對比，我們SaaS平台的優勢就出來了。”據透露，金齡科技整套SaaS系統已投入百萬級別，後續還將持續投入。
由此，“網上老年大學”的最初獲客，多少帶了些“基因”上的先天優勢。
擁有了一定用户體量，廖金林發現，中老年線上教育、課程雖然不至於有“販賣焦慮”的強推感，但定時、定點學習這件事，也會給中老年造成負擔、限制。
於是，團隊又陸續上線了娛樂相關板塊，如短視頻、秀風采等。
廖金林這樣分析“秀風采”板塊裏的活躍用户:
他們愛分享，比如旅遊，他們喜歡各種擺拍，發到朋友圈、學校羣、家人羣還不夠，希望收穫到更多讚美和認同感。而“秀風采”讓他們更盡情展示自己，也能收穫更多志同道合朋友的評論、點贊、互動。正因此，這個版塊，成功把一些中老年用户從微信羣、朋友圈拉到了“網上老年大學”。
基於中老年用户的需求，網上老年大學又上線了“學習榜”版塊，同時兼顧學習、娛樂、社交功能，激活用户積極心理，同時增強用户活躍度、參與感，讓他們更好地留存在平台上。
後續，網上老年大學還將上線遊戲版塊，不斷強化平台的“娛樂”屬性。據透露，這一版塊的研發、運營團隊均為遊戲領域專家。
“我們會做數據分析，針對中老年精神層面的需求做一個優先級，哪些是他們更在意的，把這些需求解決好，解決透，解決到極致。”
接下來，網上老年大學也會佈局電商版塊。電商也是其做好用户服務的重要一環，基本原則是，用户需要什麼，就為他們提供什麼。
在廖金林看來，對中老年用户而言，這種基於需求的電商，只要前期做好了服務，建立了信任壁壘，後面的轉化會自然而然、水到渠成。
前提和立場，是為用户切實解決問題，而非着急變現。
網上老年大學有清晰的目標:
前期持續的付出、更久的沉澱，服務要足夠深入、對用户要足夠了解，這些都需要成本和時間慢慢積累。“沒有這些原始積累，就無法像火山一樣去爆發”。
廖金林不認同在中老年行業“收割韭菜”式的思維，這種想法、做法，最終傷害的，是中老年人羣以及整個行業。
2、以“用户管理用户”的思路盤活百萬粉絲
“網上老年大學”為什麼可以在短時間內積累數百萬用户?
廖金林表示，從落地之初團隊就沒有刻意劃分用户，“我們認為，用户沒有所謂頂端、高端、低端之分，關鍵是如何用互聯網邏輯、用户邏輯去運營、做服務，在短時間內以較高效率累積高信任感。”
首先，挖掘需求、溝通體驗、密切反饋、信任回饋。
“網上老年大學”擁有幾千人的中老年用户體驗羣。每次做新產品、新增版塊，先徵求用户意見。“產品，尤其針對中老年用户的產品，不是靠臆想就能做出來的。”
產品研發過程中，金齡科技有較為嚴謹的用户分析，儘可能讓每一個產品都能把用户具體需求落到實處，為他們提供更加高效快捷的解決方案。
廖金林的團隊有近百人，以年輕人為主，他們與中老年用户一直處於密切溝通狀態，因此反饋週期很快，“從反饋到產品落實修改不會超過一週”。這與平時的相處模式不無關係。
其團隊與用户互動頻繁，大事小事都樂於互動，甚至延伸到用户實際生活中的方方面面，比如，有中老年用户甚至連自己的子女為何遲遲不想結婚等“家庭問題”、困惑等，都會打電話來服務人員聊天，每次都能得到很大寬慰。
“用户能從你提供的服務和產品感覺到你在乎他，你能給到他們真正喜歡的、需要的東西，他們自然也會回饋給你相應的依賴和信任。”
廖金林認為，只有年輕人才能做好服務，並且，隨着服務的深入、對老人需求理解的不斷豐富，年輕團隊服務老年人的優勢會越來越明顯。
因為相互之間建立了信任，網上老年大學才會開啓“精品付費課程”方面的嘗試，而用户對此反饋積極。事實上，對中老年而言，他們願意為真正有價值、且信賴的東西付出。
“我們的收費項目非常温和，而且，讓用户收藏、學習的價值，已經遠遠超出用户支付的這個價錢。用户也很信任、配合，他們不會認為你在割韭菜，他們也清楚創業開公司的成本，對於自己感興趣的課程，願意付費購買。”
其次，競爭是常態，把最樸素的東西做好，就贏了。
大平台不斷加碼針對老年用户的內容、服務和佈局，專門針對中老年文娛需求的創業項目也越來越多。如何更好地保證客户留存和活躍度?
在廖金林看來，“你只要把最樸素的做好”，做好產品和服務，真實滿足中老年人的需求，同時讓他們感覺被關注、被需要，擁有參與感和成就感，“我們讓用户參與進來，共同打磨、優化產品，讓產品成為用户自己的‘孩子’。”
為盤活活躍度，廖金林的思路簡單直接——讓用户管理用户。
“針對具體用户，各家有各家玩法、運營活動，其實也大同小異，我認為並不具備參考性，反而社羣管理就顯得十分重要而關鍵。“
“網上老年大學”的管理方式便是，讓用户參與整個社羣運營的過程，參與產品的打造，讓用户變成同事、夥伴般的存在，這樣管理效率極大提高、成本極大降低，同時用户活躍度也有了高保障。
另一方面，年輕人的團隊適合做服務，但對於中老年人心理、需求的“感同身受”會有一些基於年齡、閲歷、認知上的障礙，沒辦法100%設身處地，讓中老年用户參與其中，正好彌補了這方面的不足。
具體而言，金齡科技會挑選那些特別積極、活躍的用户，相互認可、信任，擁有較為一致的價值觀，自身也願意從服務、參與、“操心”的過程中更好地實現自我價值。
“這是需要時間來沉澱的，雙方都有一個互相瞭解、信任的過程，也不是其他人可以輕易就模仿、抄襲的。”
3、用互聯網思維去創建一個“容器”
在AgeClub的採訪過程中，廖金林再三強調網上老年大學的“用户思維、平台化”商業邏輯。
比如有些平台內容豐富，但基於大數據的“推薦”機制不準確，因此用户需要在海量信息中再做搜索和篩選;另外一些重視“大數據算法”的平台，其優質內容也不少，且在不斷做用户內容創作激勵，這樣它能直接略過用户自己搜索的步驟，推給用户的大概率就是用户感興趣的內容。
“互聯網思維是第二人稱的用户邏輯，你告訴我你需要什麼，我以後就一直給你什麼，高效滿足你的需求。”
而對於網上老年大學的“平台化”運營，廖金林表示，這個平台就像一個“容器”，我定製這個容器，再製定標準和規則，篩選哪些內容可以放到容器裏。
同時，平台也會盡可能發動用户參與整個內容體系的搭建。有了用户和內容基礎，再進行數據化處理，優先出產用户更加感興趣的內容，這比閉門造車更能戳中用户感興趣的點。
目前，平台上80-90%的內容由用户來產出。
但廖金林也坦承，內容的標準需要慢慢建立，網上老年大學真正用內容吸引用户的過程其實並不長，不到一年，還在摸索，還需更長時間來沉澱。
“我們儘量把容器、產品層面的東西不斷完善，讓他們出產自己喜歡的內容。而我們可以從這些內容中總結用户的興趣點，再根據他們的興趣愛好去推薦更適合的內容，是這種良性且高效運轉的循環。”
編者按:本文轉載自微信公眾號:AgeClub(ID:AgeClub)，作者:何辰