“旅划算”2020電訴寶用户投訴數據出爐：獲“謹慎下單”評級

2月4日，網經社通過對“旅划算”(廣州市旅划算國際旅行社有限公司 運營)2020年電訴寶受理的全年真實用户投訴案例大數據分析，公佈了“旅划算”2020年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

一、旅划算電訴寶用户投訴數據出爐：獲“謹慎下單”評級

2020年全國生活服務電商(在線旅遊)消費評級榜依據運行十餘年的第三方平台“電訴寶”在2020年度受理的全國480家電商企業用户消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。

2020年度共計82家投訴量“規上”零售電商平台上榜，其中部分案例將入選於“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心智庫聯合電訴寶例行發佈的《2020年度中國電子商務用户體驗與投訴監測報告》，並通過網經社訂閲註冊的3000+記者庫披露。

今天發佈的是“旅划算”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2020年度“旅划算”共獲得19次消費評級，其中1次獲“建議下單”評級，10次獲“謹慎下單”評級，8次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。

二、“旅划算”年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分佈

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“旅划算”存在退款問題、霸王條款、訂單問題、發貨問題、售後服務、網絡欺詐等問題。

2.2 投訴地區分佈

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2020年度投訴“旅划算”的用户主要集中地區前十依次為四川省、廣東省、陝西省、湖北省、海南省、重慶市、安徽省、山東省、河南省和浙江省。

2.3 投訴性別分佈

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，在投訴“旅划算”的用户中男生佔比15.686%，女生佔比84.314%。

2.4 投訴金額佔比

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，用户投訴“旅划算”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元和1000-5000元區間，佔比分別為36.275%、35.294%、8.824%和5.882%。

三、典型案例披露

【案例一】“旅划算”“享築權益年卡”服務遭質疑 酒店難預約退款遭拒

2020年12月15日，“電訴寶”接到四川省的張先生投訴稱他於11月8日在微信公眾號“旅划算四川站”購買了其推出的一款“享築權益年卡”（一年內可以入住該產品中所包含的任一酒店），1298元，該產品介紹中有説明“未激活可退款”。在購買後，聽也購買並已激活該產品的同事介紹説實際預訂酒店時很不容易訂到想要時段的酒店，而且還需要另支付很高的預訂金，該預訂金可以在入住後退還，但若不按預訂時間入住則不予退還。因此，張先生覺得該產品存在較大風險，並以“未激活可退款”為正當理由，多次向旅划算平台客服申請退款，但均被拒絕，且未給出具體理由。目前，購買時間已超過1個月，超過了旅划算產品中所要求的在一個月內激活才生效的時間。

【案例二】“旅划算”套餐因疫情一半未使用 客服承諾未兑現引不滿

湖南省的趙女士向於“電訴寶”投訴，稱她於2019年2月在“旅划算”平台訂購了（2期）長沙鴻天康逸温泉山莊套餐（99搶購）15份，有效期是到2020年9月30日，己使用7份，還有沒使用的由於疫情原因不能前往，和客服溝通同意延遲到2020年12月底，當準備使用的時候登錄旅划算平台諮詢都是説訂單隻到10月30日，經多次溝通沒有結果，也打過商家電話，回覆讓找那個同意延期的那個客服，微信聯繫客服也一直得不到回覆。

【案例三】國慶假期“旅划算”預約演唱會門票取消遇阻 音樂節結束退費“難上加難”

2020年9月“電訴寶”接到陝西省的梁女士的投訴，梁女士於9月底在“旅划算”平台購買“2020年海棠樂緣音樂節”58元兩張演唱會門票，在演唱會開始之前已申請退款，客服也同意了，但五天後仍未收到退款，再次聯繫客服被告知因退款平台對不上要退回支付寶，客服登記支付寶賬號和姓名後經查詢仍杳無音訊，10月4日的演唱會已結束，訂單顯示已使用，可能也無法退款了，該平台未按約定進行退款，於是我再次和客服交談，客服一直未給予明確答覆。

【案例四】“旅划算”團購訂餐商品規格下降 售後退款30%手續費

楊女士向“電訴寶”投訴稱，她於2020年5月在“旅划算”團購了2個訂單共計6粉長沙現代凱萊酒店的自助餐。 這家餐廳常去所以品質認為有保證，今年餐廳是疫情過後重新開業的，後發現餐廳菜品相較以前品質、數量都有下降，特別是一人一例的佛跳牆，從以前的一罐變成了半罐。 不太滿意地用完這次，準備將另一個訂單取消，才發現旅划算根本沒有退款這一項，之後聯繫客服先是告知不能退。楊女士表示國家有規定可以退時客服表示退款可以，只能退70%。

【案例五】“旅划算”下單成功預約難 售後退款扣30%引不滿

“電訴寶”接到王女士的投訴，王女士稱自己2020年7月31日在“旅划算”廣州站購買了【南崑山】度假就該住套房，599搶某程1090龍門希爾頓精緻套房~自助早餐~私家泡池～暢遊1600平方泳池，平日不加收有效至年底。購買前顯示8月16日到18日有房可以預約，購買後進入預約卻沒有599元的房，需要加收300升級預約。8月1日一早與客服溝通退款只能退70%，然後開始各種推諉，既然能退，為啥只給退70%。接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

四、2020年全國生活服務電商(在線旅遊)消費評級榜出爐

在“2020年全國生活服務電商(在線旅遊)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平台有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平台有旅划算、馬蜂窩、聯聯周邊遊、走着瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平台有發現旅行、小豬短租、世界邦旅行網；獲“不予評級”平台的依次為123微旅行和俠侶親子游。