在第四期報告中，我們通過對國家郵政局官方權威行業數據的持續追蹤，重點從快遞企業的服務問題、企業申訴處理工作質量評價等維度，對 2020 年最後一個月快遞行業整體水平進行分析。
我們發現，雖然沒有 " 雙 11" 大型購物狂歡節的刺激，但是在全年業績的最後 " 衝刺月 " 和 " 雙 12" 等活動的推動下，快遞行業整體業務量依然可觀。國家郵政局數據顯示，12 月份，全國快遞服務企業業務量完成 92.5 億件，同比增長 37.4%；業務收入完成 926.2 億元，同比增長 20%。
在國家郵政局對企業申訴處理工作質量的綜合評價中，我們注意到，有 13 家快遞企業高於平均數，低於平均數的有 9 家，與 11 月相比減少兩家。其中，11 月 " 全軍覆沒 " 跌入黑榜的通達系，進入到 12 月，只有中通依然位居 " 黑榜 " 中。在 11 月跌至 " 黑榜 " 後，順豐速運也依然未能重回 " 紅榜 "，在 22 家企業中排第 16 名。極兔速遞有效申訴率 0.06，排名墊底。
在快遞物流產業鏈方面，根據國家統計局數據，2020 年全國網上零售額達 11.76 萬億元，同比增長 10.9%，實物商品網上零售額達 9.76 萬億元，同比增長 14.8%，佔社會消費品零售總額的比重接近 25%。2020 年 12 月單月，實物商品網上零售額增速為 6.4%，較 11 月的 12.1% 以及 2019 年 12 月的 23.0% 明顯回落，預計受 " 雙 11" 虹吸效應影響。
在資本市場層面，我們結合相關上市公司核心經營數據和其在資本市場的股價表現和市值變化發現，相比於 11 月快遞公司股價的大範圍下跌，12 月順豐、中通股價重新上漲。而上個月唯一股價增長的快遞公司百世卻在 12 月再遇股價跳水，整體快遞板塊股價較 11 月下跌 5.93%。
值得一提的是，隨着 12 月全國快遞業務量以及出爐，2020 全年快遞行業業務量也正式揭曉。數據顯示，2020 年，全國快遞服務企業業務量累計完成 833.6 億件，同比增長 31.2%；業務收入累計完成 8795.4 億元，同比增長 17.3%。
與此同時，2020 年快遞公司的全年業績之爭也最終落下帷幕，根據已公佈的業務量推算，中通快遞業務量超 170 億票，市場佔有率繼續保持第一；韻達、圓通、申通、順豐分別位列其後，而在業務量增速方面，順豐以 65% 的增速排名第一，包括順豐在內，韻達、圓通增速均高於行業增速（31.2%），申通增速低於行業水平。
12 月 " 快件丟失短少 " 申訴率居首 主要佔比是 " 對企業賠償金額不滿 "
國家郵政局發佈的 2020 年 12 月郵政快遞業用户申訴情況的通告（以下簡稱 " 通告 "）顯示，用户針對涉及快遞服務問題的投訴 22299 件，佔總申訴量的 96.3％，環比增長 4.2％，同比下降 10.2％。對快遞企業有效申訴處理滿意率為 94.9％。
圖片來源：國家郵政局
其中，快遞服務申訴的主要問題集中在快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別佔申訴總量的 32.0％、20.2％和 20.0％，而環比增長明顯的是快件丟失短少問題。
圖片來源：國家郵政局
在快件丟失短少中，佔比最高的問題是對企業賠償金額不滿的問題，投遞服務中佔比最高的問題是虛假簽收，快件延誤中佔比最高的問題是中轉或運輸延誤。
用户對快遞服務問題有效申訴 2202 件，環比下降 6.5％，同比下降 30.3％。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別佔有效申訴總量的 31.9％、29.2％和 25.1％。其中，環比增長明顯的是快件丟失短少問題。
圓通申訴率連續居 " 通達系 " 之首 極兔申訴率大幅改善
就體量相當的 " 通達系 " 來看，相比於 11 月的數據，12 月以來通達系四家公司的申訴率整體環比上升。其中，圓通申訴率的增長達 0.49，以 2.66 的申訴率連續居 " 通達系 " 之首；申通申訴率從 1.07 上升至 1.3；中通快遞申訴率為 0.75，較上月小幅上升 0.09，韻達申訴率則從 1.23 上升至 1.27，不過上升幅度遠低於上月。
此外，順豐速運的申訴率也在持續上升，由 11 月的 2.88 上升至 3.36。而在京東系中，京東快遞申訴率為 0.93，略高於上月。跨越速運申訴率為 2.27，較上月的 3.47 有較大幅度下跌。
值得一提的是，極兔速遞在 12 月申訴率得到了極大的改善，數據顯示，極兔速遞 12 月申訴率僅為 0.62，相比於 11 月的 3.86 下降了 3.24，申訴率低於 " 通達系 "、京東系以及順豐速運。
不過，由於 " 通達系 " 包裹體量基數巨大。按照申訴率的計算公式（申訴件數 / 百萬件快件業務量），通達係數值一定程度是會偏低。因此，該數字在行業超大規模化時代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現企業服務水平。
6 家快遞企業躍至 " 紅榜 " 順豐連續兩月現身 " 黑榜 "
根據通告數據，2020 年 12 月份，22 家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為 95.24，高於平均數的快遞企業有 13 家，其中民航快遞、蘇寧易購以 100 的綜合指數並列位居榜首。而在 11 月同為榜首的中外運 - 空運則綜合指數僅為 91.94，位列第 20。
綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答覆不規範率、企業答覆不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源於系統自動生成）
而低於平均數的快遞公司有 9 家，分別是天天快遞、DHL、順豐速運、UPS、中通快遞、EMS、中外運 - 空運、優速、極兔速遞。
此外，順豐速運自 11 月從 " 紅榜 " 跌落 " 黑榜 " 後，12 月依然停留在 " 黑榜 "，極兔速遞連續兩個月位居 " 黑榜 " 榜尾。
圓通單月業務量增速再超韻達 2020 年度 " 榜眼 " 之爭落幕
數據顯示，韻達與圓通 12 月的快遞業務量分別為 15.41 億票和 14.9 億票，增速分別為 36.98% 和 45.68%，在兩家公司的單月業務量差距穩定在 5000 萬票左右。這也為 2021 年持續激烈的 " 榜眼 " 之爭埋下伏筆。
在市場爭奪激烈之餘，價格戰依然兇猛。
從單票業務收入來看，申通快遞單票收入為 2.33 元，以 28.09% 的同比降幅成為 " 通達系 " 中單票價格下跌幅度最大的公司；韻達單票收入為 2.25 元，同比下跌 25.99%；圓通單票價格為 2.21 元，為 " 通達系 " 中最低，同比下跌 18.94%。
而通過電商件收穫業務量與營收持續大幅上漲的順豐，也在過去幾個月單票價格直線下降，不過在 12 月，順豐單票收入為 16.94 元，高於 11 月的 16.16 元，同比下跌 12.23%，降幅同樣低於 11 月。
即便如此，在業績屢創新高之後，順豐在 12 月也畫上了圓滿的句號。業績快報顯示，順豐控股 12 月快遞服務業務收入為 147.38 億元，同比增長 30.77%；完成業務量 8.70 億票，同比增長 48.97%。
快遞板塊整體走低 順豐漲超 10%、百世跌超 30%、韻達創歷史新低
2020 全年業績出爐：中通業務量連續五年領跑 順豐營收、市值創新高
值得一提的是，根據此前上市公司披露的月度經營數據，以及中通快遞最新公佈的全年業務量，可以得出結論，2020 年中通快遞業務量超 170 億票，市場佔有率繼續保持第一；韻達位居第二，年業務量達 141.82 億票；圓通速遞年業務量首次破 100 億票，達 126.48 億票；申通和順豐年業務量分別為 88.18 億票和 81.37 億票。
而順豐與 " 通達系 " 快遞公司 1-12 月累計業務量增速排名為：順豐（68.5%）>韻達（41.4%）>圓通（38.8%）>行業（31.2%）>申通（19.7%）。按月度經營數據口徑計算，順豐控股 2020 年實現營業收入 1517.43 億元，相較 2019 年的 1109.02 億元，增速為 36.83%。同時，順豐股價收穫大幅上漲，全年漲幅達 138.65%，市值也在 2020 年突破 4000 億元創下歷史新高。
可以看到，中通業務量持續領跑，連續五年坐穩業務量榜首，而 " 榜眼之爭 " 一直是過去一年快遞行業的最大看點，不過韻達快遞依然保住位置，但是圓通與第二名的距離也在逐漸拉近。2021 年榜眼之爭仍將持續。
順豐在 2020 年繼續奮起直追，相比於 2019 年全年業務量，順豐業務量增長超過 68%，在 2020 年，順豐業務量曾一度超越申通，不過整體來看，順豐業務量雖然低於申通，但是也已經無限接近 " 通達系 " 公司業務量。
中信證券表示，受疫情加速消費線上化以及拼多多快速增長，2020 年快遞行業需求持續超預期。此外，旺季之後，價格戰重新歸來，根據目前龍頭中通的動作及決心來看，判斷 2021 年上半年行業價格戰仍將維持較高強度，短期行業盈利未見拐點。關注通達絕對龍頭、量質行業領先的中通快遞以及直營網絡資源稀缺、時效件增長較好、特惠件產品下沉較好的順豐控股。
山西證券則表示，目前，國內疫情防控形式顯著好轉，宏觀經濟持續向好。建議關注業務量持續高增長的快遞板塊，一是線上消費潛力不斷釋放，下沉市場持續為行業提供增量，行業規模穩定高增長，二是行業競爭加劇，市場份額持續向頭部集中，建議關注市場份額領先、佈局充分的快遞龍頭，如順豐控股、圓通速遞。
* 編者注：
7 家中國快遞上市公司，承擔了中國超 90% 包裹量的超大規模流通。這是一個世界奇蹟。無論是保障國計民生、服務經濟社會發展，還是資本市場的提質增效，中國快遞物流的行業變遷、相關上市公司的經營治理都需要更加健康、高質量地發展。
我們深知，無論一個行業、還是一家上市公司的健康指標構成，都一定是特別系統化、複雜多元的，高質量發展目標任重道遠。未來，我們還將不斷豐富數據維度，包括定期加入快遞物流公司在產品結構、科技投入、綠色環保、創新發展、社會責任等方面的考量，旨在更全方位洞察中國快遞行業健康發展，多視角多維度地對快遞物流行業、快遞物流上市公司的數據進行挖掘、分析與論證，推動中國快遞物流更好地邁向高質量發展的新時期。我們更加守望以快遞物流上市公司巨頭為引領效應的全行業的共同進步，更好地助力構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，更好地滿足人民美好生活需要，更好地服務經濟社會發展大局。
報告出品：智慧物流研究院、每經智庫 · 未來商業研究中心
第一期：中國快遞物流健康監測報告 | 虛假簽收投訴居高 上市公司低價競爭不減反增
第二期：中國快遞物流健康監測報告｜中轉 / 運輸延誤問題集中 榜眼之爭僅 "1 億票 " 之差
第三期：中國快遞物流健康監測報告 |11 月最旺季快遞板塊整體走弱 " 榜眼 " 之爭千鈞一髮
每日經濟新聞