在不久前結束的北京冬奧會短道速滑比賽期間，4枚冬奧會金牌得主、著名速滑運動員王濛出圈了，那句“我的眼睛就是尺”更是充滿霸氣。這份霸氣背後，是專業上的硬氣和對自身的足夠自信。
從無到有，由粗到精，二十年來，華夏銀行成都分行也有這麼一羣人，他們擁有執着的信念、專業的技能、滿滿的自信，始終將客户放在第一位。內外兼修，對內完善制度、強化專業素養，對外提升體驗、優化服務流程，堅持主動維護、保障消費者合法權益，以品質服務持續守護“華夏温度”。
練內功 支起一張消保大網
婷婷是華夏銀行成都分行的一名員工，她還有一個身份是“消費者權益保護內訓師”。和她一樣，擁有這個身份的人在全行還有近百名，這羣人的一項重要工作，就是定期組織對全轄所有員工進行消費者權益保護知識的集中培訓，自上而下，由點到面，做到100%覆蓋，提高全員消保意識，增強相關崗位人員專業能力，營造出人人“知消保、懂消保、用消保”的濃厚氛圍。
2013年8月，彼時的銀監會發布《銀行業消費者權益保護工作指引》，要求銀行業金融機構落實消費者權益保護工作的體制機制，切實保護消費者合法權益不受侵害。近年來，華夏銀行成都分行全面落實“以客户為中心”的經營理念，緊盯消費者權益保護，苦練內功，持續、紮實推進各項工作深入開展，從組織體系、制度體系、服務體系三大領域強化建設。
為完善組織管理體系，華夏銀行成都分行成立了消費者權益保護辦公室，設立了消費者權益保護專崗，實行“專業領導+專業人員”的雙專模式。婷婷所在的那支近百人的消保內訓師隊伍，就是在此背景下組建的，旨在支起一張“橫向到邊，縱向到底”的消保大網。有一次，一位老客户到網點轉款，旁邊跟着位陌生人，與往常不同，老客户這次始終不願透露款項用途，旁邊那位陌生人又在不停催促，這引起了網點工作人員警覺，遂把客户單獨叫到一遍，並讓支行領導出面溝通，才發現對方是一家“投資公司”，給客户許諾“高額回報”。意識到這背後有貓膩，工作人員反覆與客户溝通，曉之以情，動之以理，終於讓她放棄了這次轉款，為客户挽回超過100萬元損失。
完善制度建設，提高服務效率和透明度。金融信息保護、妥善解決客户困難、員工行為監督、公開信息披露……對標監管部門消保要求，順應客户訴求和消保工作開展現狀，華夏銀行總行及成都分行陸續出台了超過30項消費者權益保護制度，力求將消費者權益保護的理念和要求融入到業務、產品與服務全流程中。
保護消費者權益，一個重要環節就是客户體驗。為提高業務處理效能，華夏銀行成都分行實施流程再造，集中上收作業、整合櫃面交易。2021年初，該行全面上線了“廳堂管家”系統，打造“網點+APP+場景”模式，將各營業網點的廳堂PAD、取號機、自助設備等全面聯通，讓每一位進入網點的客户都能在最短時間內辦理想要的業務。婷婷告訴我們，分行計劃今年在每家營業網點新開闢一個適老化專區，讓老年客羣在高效辦理業務的同時，還能享受到更貼心的服務。
及時處理好客户投訴，是保護消費者合法權益的重要手段。近年來，華夏銀行成都分行進一步完善投訴工作機制，落實投訴處理主體責任，從源頭上做好消費者權益保護與投訴預防，堅持每季召開投訴分析會和服務聯席會，通報投訴數量、典型案例，還原事情經過，堅持問題導向，有針對性、技巧性地指導各網點處理投訴，2021年投訴壓降率為36.4%。據婷婷介紹，該行目前正在開展“降訴增效”行動，改變以往注重妥善解決投訴的理念，通過事前干預判斷，優化金融產品和服務流程，減少投訴發生，以推進消保由事後處理向事前主動作為轉變。
謀改變 潛心消除“數字鴻溝”
孟子曰：老吾老，以及人之老。科技進步，帶來了銀行業務的智能化大幅改造，在便利眾多客户的同時，也讓年紀偏大的老年客羣陷入了尷尬。
為保護老年消費者權益，2021年3月，銀保監會出台《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，包括保留和改進傳統服務方式、提升智能產品適老化水平、加強教育培訓與宣傳。
如何讓老年客羣跨越“數字鴻溝”，切身感受“華夏温度”，是擺在全體幹部員工面前的一個大課題。加快適老化改造，是唯一途徑。
在總行指導下，華夏銀行成都分行制定了《關於解決老年人運用智能技術困難實施方案》，從優化網點佈局、建設便利渠道、尊重老年人使用習慣等方面提升服務。如今，越來越多人習慣使用網上銀行、手機銀行，但其字號偏小，包含的功能較多，讓不少老人無從下手。華夏銀行便在官方網上銀行首頁和手機銀行APP增設老年版入口，老年版的頁面和字體都更大，功能相對簡約，植入的語音播報也省去了老人輸入文字的麻煩，新開發的“金融日曆”，為老人常用的、週期性業務設置了提醒功能；在用户註冊、銀行卡綁定和支付等環節，也改進了驗證方式，進一步簡化老年人流程。
在營業大廳，為方便老人向大堂經理求助，華夏銀行成都分行旗下所有網點的新一代智能櫃枱中都增設了一鍵呼叫功能，老人只需按一下這個按鍵，廳堂人員就會馬上為其提供服務。在95577電話銀行服務中，對老年客羣也作出了優化，客户在撥打95577時，系統會自動識別其身份，優先轉入人工服務，節省等待時間，也能夠提供一對一專屬服務。
不僅如此，華夏銀行成都分行還進一步完善無障礙通道等設施，在明顯位置張貼中英文版求助電話等無障礙標識，在無障礙通道前配置呼叫按鈕，現金櫃台設置“愛心窗口”，並配備老花鏡、放大鏡、輪椅等便民設施。對特殊人羣，提供上門服務，僅分行營業部、金牛支行等8家網點在2021年就為老年客户提供上門服務10次。
為充分考慮老年客户使用習慣，在目前開發的新一代智能櫃枱項目中，更優化了銀行卡申請、掛失、補卡等交易的業務流程，減少操作步驟，縮短辦理時間。
保權益 “華夏温度”暖客心
在華夏銀行成都蜀漢支行，有一位“老主顧”。85歲高齡，隔三差五就會獨自一人來這裏“辦業務”，要麼從卡上取100塊錢出來存到另一張卡上，要麼在自助銀行隨便轉轉，累了就坐大廳裏喝口水，或是找理財經理聊天、拉家常。最初，網點的員工都很納悶，時間久了才知道，原來老人的孩子常年在國外，老伴兒也去世了，她平時一個人待在家裏，就想出來走走。打那以後，支行每位員工不再好奇，每次見到老人都會主動與她打招呼，閒暇時還會一起聊聊新鮮事兒。
這樣的暖心故事，總會在華夏銀行成都分行上演。許多老人對“磨剪子、戧菜刀”這類傳統手藝情有獨鍾，華夏銀行成都分行旗下網點便四處找尋，終於尋到一位這樣的民間藝人，不定期深入社區為老人們獻藝。
服務，不像天上的雲，飄忽不定，而應是腳下的路，實實在在。近年來，電信欺詐案件呈高發態勢，老年客羣成為了犯罪分子鎖定的重要目標，為提高廣大市民，尤其是老年客户的消費者權益保護意識和能力，避免客户上當受騙，從網點到社區，從線下到線上，華夏銀行成都分行持續開展多層次、多形式、立體式的宣傳教育。
在營業網點顯要位置，擺放着反詐易拉寶和宣傳摺頁，不間斷播放反詐視頻；在社區、企業、高校，組織員工自編自導自演反詐劇目，提高大家的金融防範意識；在媒體上，組織開展反詐專題宣傳，藉助輿論的力量，讓更多人懂得有效保護自身合法權益。
酒香也怕巷子深。為了讓更多市民增強消保知識，提高消保意識，華夏銀行成都分行在2021年進一步加大宣傳力度，原創宣傳資料117篇，通過線下宣傳、媒體發佈、自有平台等渠道觸及消費者約30萬人次；拍攝的《開學金融安全第一課，警惕環環相扣的“貸中貸”》被納入“四川教育發佈”、“四川教育安全應急指揮系統”知識庫；在成都地鐵開闢“消保天地”，這一舉措被人民銀行成都分行向金融同業推廣；與主流媒體策劃開展“轟‘詐’行動”，邀請公安幹警現場説法、喜劇明星趣談詐騙、播放自制反詐短視頻，持續在線觀看人數近萬人。
金融消費者是金融業務的重要參與者，也是銀行業持續健康發展的推動者，華夏銀行成都分行將秉承“以客户為中心”的理念，進一步增強銀行和消費者之間的互信與認同，講好華夏故事，傳播華夏聲音，切實做好消費者權益保護。
封面新聞記者 冉志敏
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