To G：客户的話就是聖旨

本文從【客户是誰】、【客户和用户啥關係？】、【客户的話都要聽嗎？】、【客户説得話一定可信嗎？】四方面闡述了“客户的話是不是聖旨”。

一、客户是誰？

提到客户，我就想起了UML中的涉眾，或是PMP中的相關方。

• 涉眾：也稱干係人。涉眾為與要建設的這個系統有利益相關的一切人和事物。
• 相關方：與項目利益相關，有可能對項目施加影響的一類人羣。

《大象——Thinking in UML》一書中對涉眾進行了比較全的分類。

涉眾分類

本文討論的“客户”可以粗略理解為UML中的涉眾，或是PMP中的相關方，但不完全是。

• 首先，“客户”是人，不是事物；
• 其次，本文討論的客户是我們能接觸到的客户，不是遙不可及的領導；
• 最後，本文討論的客户是甲方的客户，不是第三方的相關人員或承建方。

綜上所述，本文討論的客户主要為“業務提出者”、“業務管理者”和“業務執行者”。

二、客户和用户啥關係？

客户不能説就是用户，因為用户是系統的使用者，但客户不一定。例如部門主任希望建立一個系統提高業務操作人員的工作效率，這其中“部門主任”是我們的客户，但不是最終系統的用户；業務操作人員既是我們的客户，也是我們的用户。

因此“客户”包括了“用户”，但不都是用户。

UML中涉眾與用户的關係

三、客户的話都要聽嗎？

用另一種描述方式翻譯這個問題，就是“哪些客户的話該聽，哪些客户的話適當聽？”。這裏引入PMP相關方管理中的權力利益方格進行闡述。

權力是指相關方的職權級別，利益是指對項目成果的關心程度。

權力利益方格將權力和利益兩個維度作為X軸和Y軸，以此劃定不同權力和利益的相關方採用何種管理方式。

權力利益方格

業務提出者往往權力很大，但是隻關注宏觀方面，他們的期望是非常原則化和粗略化的，對具體成果的關注度較低，給具體建設者很大的調整空間。也就是説只要方向正確，具體內容可調，因此對於這類客户，我們主要採用“令其滿意”的管理方式。

這點在我的實際工作中也非常明顯，對於一個大項目的把控者而言，調研時對方常説：“我們就是要可視化展示系統，具體的展示樣式和規則你們看着來。”我們也需時常向其彙報工作進展，以確定整體方向無誤。

如果業務提出者理解為權力很大的高層領導，那麼業務管理者就是僅次於其的中層領導。這類客户權力相對較大，同時期望相對比較細節，對具體成果的關注度較高，系統建設的好壞與業務管理者的關係也最多。因此對於這類客户，我們主要採用“密切關注，滿足期望”的管理方式，在不違背高層領導意見的同時，細化系統需求。

業務執行者比較好理解，可以簡單的理解為是系統的用户，這類客户權力相對較小，但建設出的系統是為他們所用，因此期望最為細節，例如交互是否合理、表單內容是否正確等。對於業務執行者來説，是在各位領導的框架下使系統儘可能地滿足工作需求。他們的需求靈活性最大，也最容易説服和妥協，因此主要採用“隨時交流”的管理方式。

這類用户在日常工作中是我們打交道最多的，下面這張圖就説明了業務執行者的日常妥協。

業務執行者的日常妥協

綜上所述，我們就得到了下面這張針對本文的權力利益方格圖。同時也得出誰的話最應該聽：業務提出者>業務管理者>業務執行者。

針對本文的權力利益方格

四、客户説得話一定可信嗎？

眾所周知，一個人一生會説出很多話，業務提出者和業務管理者也一樣。雖然我們分析得出他們的話應該聽，但是他們説得每一句話都一定可信嗎？我覺得明顯不是，那什麼樣或是什麼時候的領導説出的話可信度更高呢？

“心理學三大巨頭”之一的阿德勒，提出了個體心理學（Individual Psychology），他強調個體是一個不可分割的最小單元，反對把精神和身體、理性和感情以及意識和無意識等分開考慮的一切二元論的價值觀。簡而言之，我理解個體是多元組成的，不可單拎其中任何一點討論一個人。

每一個客户都是一個個體，他的級別（權力）、態度、情緒、理智等共同構成了“客户”，這些因素同樣也決定着客户話語的可信度。一個位高權重（級別）且認真負責（態度）的人在穩定（情緒）且理智（理智）的情況下，所表達出的觀點更具有可信度。這同時也要求我們在與甲方對接時，要提前瞭解其情緒、敏鋭觀察其性格特點，以儘可能地獲得更高可信度的需求。

以上是當前我通過工作、學習得出的見解，歡迎討論！

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題圖來自Unsplash，基於 CC0 協議