維權車主稱未收到特斯拉道歉 無條件提供相關行車數據或是“挽尊”第一步

國家市場監管總局深夜發聲（來源：國家市場監管總局官網）

央廣網北京4月21日消息 據中央廣播電視總枱中國之聲《新聞有觀點》報道，上海車展特斯拉車主維權風波發生後，在持續高漲的批評聲浪下，20日深夜，特斯拉通過其官方微博進行了道歉，表示將成立專門處理小組，積極配合政府各部門調查，繼續聆聽客户反饋，做到“尊重消費者，尊重市場”。此前，特斯拉曾表態“不妥協”，引發熱議。21日，國家市場監管總局已責成河南省、上海市等地市場監督管理部門依法維護消費者合法權益。同時，強調企業要切實履行質量安全主體責任，為消費者提供優質安全的產品和服務。鄭州鄭東新區市場監管局已責令特斯拉提供事故前30分鐘行車數據。

車展維權車主：登車非本意，只願更安全

關於特斯拉的深夜道歉，車展維權車主之一的安先生表示：“不僅我沒有想到，我們所有這些維權車主也沒有想到他們態度會轉變這麼快。”但截至發稿，“沒有任何一個（特斯拉的）工作人員跟我任何方式聯繫。”

上海車展發生特斯拉車主維權風波後，特斯拉對外事務副總裁陶琳接受採訪時稱“沒有辦法妥協”，安先生則針鋒相對，表示：“巧了，我們也決不妥協。”安先生在接受中國之聲《新聞有觀點》採訪時稱，車展維權一事乃是窮盡一切“和平解決方法”後所迫，“找到（特斯拉的）領導是很難的，但車展上領導肯定會在，這才是我們去的原因。”

對於同行車主登上車頂一事，安先生稱，這“並不是事先計劃好的”。“她（張某）把外衣脱掉後，工作人員很迅速地就把傘打開，進行了遮擋，她情急之下才走上了車頂，是一次情緒性的衝動”，安先生説，“女孩（張某）也告訴我，很後悔上到車頂。其實我們想合理維權，但現場一激動就做出了這樣的過激行為。”

安先生稱在車展風波後收到了不少私信，其中包括一些“不好的話”。安先生表示自己也曾是特斯拉的粉絲，故意詆譭並無必要，“我只是想要更安全的車，所以希望大家更多地理解吧。”

鄭東新區市監局：將責成特斯拉提供相關行車數據

鄭州特斯拉車主張女士曾於上個月向鄭東新區市場監督局提出與特斯拉進行調解。鄭州市鄭東新區市場監管局分管領導、副局長谷澤浩向中國之聲《新聞有觀點》介紹了相關情況。

據介紹，此前調解失敗，是因為張女士堅決要求特斯拉公司無條件向其提供事故發生前半個小時的原始車輛數據，而特斯拉方面堅持先對事故車輛進行第三方檢測。

對於張女士要求提供數據的訴求，“下一步我局將責成特斯拉公司無條件向投訴者提供相關的行車數據”，谷澤浩説，法律目前尚未明確規定電動轎車行車數據是否屬於消費者知情權範疇，市監局在請示上級後已得到批示：消費者有權知悉商品或服務的真實情況，生產經營者應提供其掌握的真實數據。

谷澤浩介紹，目前雙方已進行三次調解，均未達成一致意見，“但是雙方仍有繼續通過調解解決問題的意願，我們將會盡最大的努力。”

車評人：及時有效回應安全焦慮是對消費者的起碼尊重

知名車評人、自媒體《參謀長説車》主理人茄海濤在現場目擊了上海車展維權風波。茄海濤在接受中國之聲《新聞有觀點》採訪時回顧稱，事件發生時，車展全場焦點都集中到特斯拉展台，“的確給車展的秩序，包括車展當天各個企業的發佈造成了很大的影響”，但維權車主被特斯拉的工作人員和車展安保人員“以非常粗暴的方式”拖離，“對大家對特斯拉的看法造成了非常不好的影響”。

茄海濤表示，近來特斯拉的負面新聞首先反映出特斯拉對在中國市場拓展和產銷增長“沒有做好準備”，其次也暴露了特斯拉對中國市場缺乏瞭解，對中國消費者缺乏尊重。

“特斯拉的整體行駛的感受，包括它的無人駕駛系統，包括它的軟件與硬件的匹配，是目前我開過新勢力造車當中最好的，沒有之一。”但在這個系統運行過程中可能會出現問題、存在風險，“其實它沒有有效解決公眾的焦慮，汽車不只關乎到車內人員的安全，還關乎到公共交通的安全。”

茄海濤建議特斯拉應將安全放在首位，同時建立透明的機制，與國家主管部門形成有效溝通，“配合國家監管部門及時公開報備現存的技術狀況”。茄海濤同時指出，特斯拉的一些銷售和公關人員“價值觀存在問題”，應加強對待用户時以人為本、用户訴求第一的態度，“而不是堅持自己的説法”。

乘用車協會秘書長：消費者應認識產品發展的客觀階段，公司需用有温度、有感情的溝通增進理解

全國乘用車市場信息聯席會議秘書長崔東樹在接受中國之聲《新聞有觀點》採訪時分析稱，特斯拉的產品得到市場認可，銷量提升後，一些原本極低概率的問題就會凸顯。此外，崔東樹説，在智能汽車等新技術應用方面，“消費者與廠家對產品的理解，有些方面可能並不一致，所以也會激發出一些矛盾”，雙方之間，需要更多互相交流的通道。

崔東樹認為，特斯拉的道歉“極其重要”，但除此之外，“更多分析研究”與“給外界更權威的解釋”也是必須的。對於售後服務，崔東樹建議特斯拉應改善接待客户的方式，在溝通上，“要有温度”“要有感情”，最終使得中國消費者更熟悉特斯拉的產品特徵，更好理解和接受特斯拉處理問題的方式，這樣特斯拉“才能在中國有更好的發展”。

對於消費者，崔東樹呼籲理性維權。他認為，“激進的方式”會帶來“很多後遺症的問題”，增加維權成本，不利於維權效果。

崔東樹指出，從宏觀視角看，“消費者要理解產品發展的一個階段”，儘管特斯拉在汽車方面創新不少，但很多智能技術仍不成熟，“很多功能都是輔助性的”，消費者不能對其 “絕對的信賴”。崔東樹同時建議企業應對行車風險做好提前告知，降低事故發生的可能性。

消費者保護專家：特斯拉若干風波可成法治教材，五條途徑構建維權體系助力糾紛化解

中國法學會消費者權益保護法委員會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受中國之聲《新聞有觀點》時表示，有關特斯拉的一系列維權風波，為外資企業來華、優化消費者友好型的營商環境“提供了非常好的法治教材”。劉俊海反對撕裂社會的言論以及一味的情緒渲染和宣泄，呼籲通過雙方付出的代價，“讓全社會得到某種提升，讓相關領域有所進步。”

劉俊海介紹，在我國，化解消費爭議的通道“一直比較通暢”，呈現出一個“金字塔”的體系。“首先塔基就是鼓勵商家和消費者友好協商，其次則尋求消協或行業協會的民間調解”，劉俊海説，“第三則尋求行政監管部門解決糾紛，再往上則是保密的仲裁裁決和公開的司法訴訟途徑。”

劉俊海説：“有糾紛不可怕，問題是有了糾紛，一定要理性應對。”他同時指出，在消費糾紛中，“因為產品是商家生產的，服務是商家提供的”，“商家需要在追求利潤最大化的同時，要有社會責任擔當的思維。”劉俊海通過觀察指出，商家與消費者的很多矛盾糾紛“就是源自於信息不對稱”。對於消費者的知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權和索賠權，“消費者知道的權利要給他，不知道的權利也要給他。”劉俊海説。

監製：梁悦

記者：楊昶 李凡

編輯：曹博 王一夏