視點丨12345熱線，一道不斷求解的“數治題”

最近一輪波及中國多個省市的新冠疫情背後，是各條戰線的緊張與忙碌。媒體報道的一個最新現象是，最為忙碌的羣體除了醫護、社工之外，還有各大城市12345政務熱線員。北京700餘個話務坐席，總共受理問題反映72萬餘件；成都220人的接線陣容，日均接聽電話超過兩萬次。更為典型的是南京，7月疫情期間，最多一天竟面臨100萬次的撥打量。

用傳統的人體感官來體驗，這組龐大的數字實屬驚人，足以讓接線員“接”出職業病。但以當下數字思維來剖解，百萬級件（次）在大數據面前只是滄海一粟。這堪稱一個“現象級”現象，既是數字時代政府網絡理政的生動寫照，也揭示了政府數字化轉型面臨的巨大挑戰。

誕生於1999年的“12345”，肇始於一位“記不住號碼”的杭州大媽。政府將計就“記”，將偶然變成必然。“有事找政府”（12345的諧音）被國家有關部門作為政務類特服專號，面向全國公開。由是，憑藉一個易記的數字和一支專門的隊伍，“12345熱線”成為溝通政府與民眾最直接的橋樑。一個看似有點雞毛蒜皮的小故事，其內涵是“民之為大”。

集納並回應社情民意並非現代產物，上古堯帝時期設立“誹謗木”，百姓把意見寫於其上或敲擊出聲，官員即當辦理，可謂最早的“民情12345”。行至新千年門檻，12345憑藉“集大成”優勢，一解當時各行業各部門眾多熱線資源分散難題。二十餘載春種秋收，12345熱線從簡單業務系統構建的“初始版本”，走進智能技術應用的“進階版本”，邁向治理價值創造的“迭代版本”……一步步的進階，無不是新時代承載的新價值所在。時至今日，12345已根植於百姓心中，成了一塊金字招牌。而邁向數字時代，面對逐年呈幾何疊加的話務量，面臨政務服務的細分整合，面向數字治理的效能需求，“12345”這個特殊的數字，該體現怎樣的價值？

回溯過往，12345連接政府與市民的“表”看似沒變，“裏”卻在迭變：過去是一部電話幾個話務員，現在是“政務一網通辦”“城市一網統管”；過去僅需轉達百姓訴求的接線員，現在要求懂市政察市情的分析員；過去接件集中於個體問題的解決，現在更多的是公眾問題的反映——熱線那頭，對美好生活的“精準追求”多了；熱線這頭，代表政府“精細治理”的能力跟上了嗎？

熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”。這樣的詰問不無道理。12345走過22年，號碼歸併統一，服務功能擴容，治理能效理應跟上，但現實仍不時“打臉”：衡水一位市民原本只是簡單諮詢物業費，二十餘次“電話轉接”後仍被告知“12345能辦什麼事啊”，此言一出，瞬即登上熱搜；海口一位市民買房遇問題求助12345熱線，工單竟流轉22天，引起輿論關注……儘管事件都關聯12345，實則不是熱線應背的“鍋”，而是治理該管的“責”。説到底，12345不是具體的“辦事員”，是平台的“總樞紐”。哪些諮詢可交人工智能，哪些工單轉派相關部門，哪些訴求區分輕重緩急……這個樞紐越高效、越智能，越能將具體入微的每一件關涉“鍋碗瓢盆的訴求”，貫穿民呼政應的每一個步驟，就越能避免“熱線空設”“工單空轉”“投訴空置”。

數字生態系統推動着整個經濟和社會的數字化轉型。一方面，解決數字社會所面臨的諸多新問題新挑戰，化解新的風險和可能出現的危機，政府扮演的角色和職責意義重大；另一方面，數字政府既是“數字中國”的有機組成，也是驅動“數字中國”的重要引擎。

12345的“數治化”，無疑是建設數字政府、實現治理現代化的重要一環。疫情之下民生需求集中爆發，更多公眾將“有事打12345”內化為行為習慣。非常時期的非常考驗，才是最真實的考驗。12345只是數字政府基礎設施中一個細微的末梢，從這次波及多個省市的“非常考驗”也不難看出，基礎設施建設還有很多工作要做。我們也不無欣喜地看到，這條熱線遭遇“流量暴漲”的“危機”，恰恰也迎來“以數促治”的“良機”。

數字經濟，釋放的是城市發展新動能；數字治理，釋放的是城市發展新活力。用數據説話，靠數據決策，依數據行動，絕不是玩數字遊戲——北京12345從“接訴即辦”轉型“未訴先辦”，靠的就是大數據“算”出年度選題；上海12345以城市運行市民感知平台為抓手，預測預警風險，背後是AI助力；佛山12345升級為“市長直通車”，探索網絡綜治模式，算法模型功不可沒。

數字時代瞬息萬變，一日千里。翻閲人類歷史，“刀耕火種”到“聲光化電”是科技的革命；“諫鼓謗木，立之於朝”到“互聯網+政務服務”是治理的革新。12345這道應時代而生、依技術而變的“數治題”，是回應美好生活需求的“素質題”，更是社會治理升級的“述職題”。不斷求解，才是最優解。

什麼是“國之大者”？此之謂也。

（作者 王涵 黃靜，摘自《紅星新聞》）

找記者、求報道、求幫助，各大應用市場下載“齊魯壹點”APP或搜索微信小程序“壹點情報站”，全省600多位主流媒體記者在線等你來報料！