半島記者 劉丹陽
近日，豐巢快遞櫃超時收費新規引發了全民的熱議甚至抵制，不少用户表示，自從小區有了快遞櫃，快遞員就變“懶”了，再也不上門送件了，甚至連電話也不打一個就扔進快遞櫃。其背後暴露的，正是末端配送環節中一直存在的頑疾。
送貨上門、尊重客户意願原本應是物流快遞行業的基本準則，然而隨着快遞整體業務量的大漲，大量的快遞企業為了求多求“快”，在配送時無法保證上述兩個標準，反而過度依賴快遞櫃，讓消費體驗大打折扣，也為這場快遞櫃風波的爆發埋下了隱患。
鄭先生收到的快遞似被人扯開
消費者抱怨快遞服務縮水
近日，鄭先生收到了一條來自豐巢快遞櫃的取件通知：“您的包裹入櫃啦！豐巢已提醒快遞員在入櫃前要徵得您的同意，如不同意自取請聯繫快遞員取出。”鄭先生一時有些搞不清楚狀況，想不起來自己買了什麼，而且也沒有接到過快遞員的電話或短信通知。
下樓取件後才發現，原來是上週網購的內存條到了，但是，取到件的鄭先生髮現，快遞盒子被扯開了一角，明顯是被人動過，扯開的縫隙足以將物品取出。頓時，鄭先生心中湧起一股不適感。“雖然不是什麼貴重、保密的東西，但還是讓人不舒服，快遞員不送貨上門，沒辦法當面驗貨，東西要是有問題，算誰的責任呢？”鄭先生説。
有網友戲謔：“自從有了快遞櫃，就沒見過快遞員。”有時明明家裏有人，快遞員還是問也不問就扔櫃裏了。劉小姐也有類似的困擾。劉小姐所居住的小區雖然沒有快遞櫃，但依然鮮有快遞員送貨上門，通常，他們都會將快遞送到小區內的理髮店、小超市等小店代收點內。她告訴記者，前幾天媽媽給自己寄了一箱蘋果，快遞員擅自把快遞放在了距離劉小姐家近100米的小超市中。
劉小姐家住7樓，沒有電梯，搬一整箱蘋果回家實在是個力氣活。劉小姐説自己是個“包子性格”，想到快遞員也不容易，她還是決定自己去取。沒想到，取件過程還是費了些波折，這家理髮店晚上關門早，有時候劉小姐晚上7點多下班時他們已經關門，最終過了兩三天，劉小姐才把蘋果搬回家。“取件時，店主還埋怨我，説這麼大的件不早點來取，放在店裏這麼久很佔地方。”劉小姐也覺得很委屈，她表示，送貨上門本來就是快遞應該做的，現在自己不僅沒享受到服務，取個件還搞得自己很卑微。“什麼時候送貨上門竟變成了一種奢求了？”
“送貨入櫃”成為常態
快遞入櫃花去快遞員一半提成
多數消費者認為，正是快遞櫃和小區代收點的存在，把快遞員們都養“懶”了，快遞費還是一樣的價格，服務卻縮水了。那麼，事實是否如此？為此，記者採訪了申通、圓通、中通、韻達、順豐等多家快遞公司的快遞員發現，在快遞員的視角中，他們似乎也有着説不出的“苦衷”。
據瞭解，豐巢快遞櫃在面向消費者收費之前，原本的快遞暫存服務其實也並非是“免費”的，會向快遞員收取相應的費用。其中，小櫃收費0.35元，中櫃0.4元，大櫃0.45元，快遞員需要先充值才能使用。而小區內的代收點收費更貴，每個件要收0.7元到1元不等，而“三通一達”等快遞的快遞員每派一件的提成也不過就1元。
然而，即便要花掉一半的提成，快遞員們也要往櫃裏放。圓通快遞一名快遞小哥告訴記者，自己每天平均要配送200多個快件，如果趕上雙11、618等活動日，派件量更是成倍增長，時間上根本不允許挨個打電話聯繫，更別説一件一件上門派送了。“當天的件送不完，後面會越積越多，派件時效保證不了，收入也保證不了。”中通快遞員小斌説，有些代收點比較小，一個件收1塊錢，有時候為了趕時間，寧可不要這一個件的提成，也得繼續送其他的件。
在這一點上，消費者們普遍認為，京東物流和順豐快遞的服務更到位一些。順豐速運的快遞員表示，他們一般不敢直接往快遞櫃放，都得提前打電話溝通。快遞員還透露，順豐放快遞櫃的費用是由公司出，但這種遞送方式會扣一半的提成，送一個件提成1.6元。與此同時，順豐速運因為收費更高，快遞員每天的單量也較少，只有“通達系”單量的一半，這也使得順豐小哥們有更充足的時間一一給客户送貨，而不是一起扔進快遞櫃了事。
京東物流的末端配送同樣做到了這一點，一名京東小哥説：“送貨上門是我們的標準動作。”除了自營物流外，京東與順豐速運不一樣的是能夠實現倉配一體化，其配送可以從倉儲直達消費者，這樣一來就減少了物品的搬運次數，也不會牽涉其他利益方。而且，用户在京東平台購物時，可以直接選擇投遞時間，進一步提升了購物和配送體驗。
小區內超市成快遞代收點
投訴量猛增，兩難選擇之下，快遞員“看人下菜”
疫情期間，快遞員被禁止進入小區，多數快遞配送都採取了無接觸配送、暫存快遞櫃或代收點等方式，對此，多數消費者表示了充分的理解。隨着國內疫情的好轉，小區也漸漸放寬了管控，不再封閉，快遞員也逐漸被允許進入。然而，疫情期間採用的遞送方式卻延續了下來，仍然是把快遞丟在快遞櫃或代收點，這使得近期客户對快遞員的投訴量猛增。
記者從多名快遞員處瞭解到，如果出現客户投訴，多數快遞公司都有處罰措施，投訴一次罰款50元，如果有第二次投訴，罰款翻番。儘管如此，快遞員們還是很難避免被投訴，基本每個快遞員每個月都會因客户投訴被罰薪300到500元左右。
“被投訴是常有的事。”小斌説，“不過我們通常就跑一個片區，一個片區跑得熟了，哪個好説話，哪個愛投訴，我都很清楚，‘事多’的客户，也不敢隨意處置，還是得乖乖給人送貨上門。”
這頗有些“看人下菜”的意思，但對於快遞員來説，不放快遞櫃可能被投訴，訂單積壓送件慢同樣會被投訴，兩難選擇之下，“看人下菜”實屬無奈之選。
此外，還有快遞員表示，有時候並不是他們不給送貨上門，而是小區不允許。雖然現在疫情不那麼嚴峻了，但仍有一些小區對快遞員不夠友好，特別是某些封閉式小區，還是禁止快遞員進入小區送貨上門，“也不光是因為疫情，就是疫情之前，許多管理比較嚴的小區也不讓進。”一名快遞員説。而物業此舉主要是為了保障小區內的人員安全問題，閒雜人等一律不準入內。
還有一些物業趁機收費，引發了小區業主的強烈不滿。2020年5月12日，有網友爆料，北京市朝陽區像素小區的物業不讓快遞員送貨上門，要求把快件放在物業指定區域，且每件快遞還要收費8毛錢。而該物業的做法也隨着相關部門的介入被叫停。
“最後一公里”為什麼這麼難？
有了快遞櫃，快遞就不再上門，對於消費者而言，這不僅僅是配送服務“變懶”、縮水的問題，更大的隱患還在於消費者會因貨品未當面驗收而遭受損失。
也有人認為，快遞櫃的存在提升了快遞員派件速度，壓低了快遞費用，這些都是通過壓榨快遞員實現的。如果消費者不能接受“快遞入櫃”，那勢必然快遞費也會變高，羊毛出在羊身上，最後還是由消費者買單。
中國物流學會特約研究員楊達卿指出，快遞員問題存在兩個情況：一類是由於快件訂單積壓，如果不及時配送面臨投訴扣薪，智能快遞櫃是他們解決末端配送的載體。另一類是部分快遞員不盡責的懶人配送模式，造成了本該到門配送，卻未經收件人同意自行寄存入櫃的問題。這需要行業強化末端服務建設。
據去年10月開始施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。近日，山東省郵政管理局也明確回應，未經收件人允許將快遞放在快遞櫃，屬於投遞不規範行為。
5月13日，中消協首次就此事發表觀點：“設立在小區內為消費者提供的智能快件箱服務，應當納入小區物業服務業務範圍，合理保管期限內不應單獨收取服務費用，對於確有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式確定，而不能簡單通過市場化機制解決。”此外中消協還呼籲，將小區原有投遞箱智能化升級改造作為“新基建”項目，納入公共消費範疇。
【來源：半島都市報】
版權歸原作者所有，向原創致敬