4月20日深夜，上海車展“車頂維權”事件發酵多日之後，此前一直頗顯強硬的特斯拉，終於在態度上“軟”了下來，發佈官方致歉信，向維權者和公眾作出了致歉。信中，特斯拉表示將成立專門處理小組，“專事專辦，盡全力滿足車主訴求”。但是，由於涉事企業此前推卸責任的做法已經嚴重透支了公眾信賴，輿論對此反應並不積極，許多網友只想質問企業一句：早幹嘛去了？
對維權車主而言，特斯拉的最新表態，似乎預示着其後續維權行動將會更加順利。從結果上看，特斯拉確實從輿論批評中吸取了教訓。不過公允地講，輿論對特斯拉的道歉不完全買賬，特斯拉一方也並不冤枉。畢竟，車主和公眾的所有不滿，都是在特斯拉“一步錯、步步錯”的客服與公關應對中積累出來的。真正令公眾反感、使消費者不安的，與其説是特斯拉的什麼具體舉措，不如説是涉事企業面對消費者時骨子裏的傲慢。
在新能源汽車領域，不論是在國內還是國外，特斯拉都是如日中天的一線品牌，在生產規模、市場佔有率、品牌影響力等指標上穩居前列。在一般消費者的認知中，這種“家大業大”的跨國巨企，理應有相對完備的售後服務體系，為客户維權提供良好的保障。然而，一段時間裏，網上時不時便有車主反映特斯拉售後態度問題。此次“車頂維權”事件，更是以一種極端的方式揭開了問題的蓋子，把車主和企業之間的尖鋭矛盾徹底暴露了出來。面對被迫以激進方式維權的消費者，企業一方就算再怎麼認為自己有理，也應對前期的客服流程有所反思，設法化解矛盾。在這種情況下，特斯拉竟然一度表示“絕不妥協”，既令人為其“低情商”震驚，也證明了其作風確實傲慢。
其實，具體到一個個維權案例之中，特斯拉未必全都不佔理。面對維權，企業具體應負多少責任，又該在多大程度上滿足維權顧客的訴求，還須以證據和法律為準，得出最終結論。但是，企業與顧客究竟孰是孰非，只有在企業表現出充足誠意，願意拿出相關資料作為證據的前提下才能確定。如果一家企業對顧客的維權訴求連理都不願意理，甚至以“怕對方炒作”為由拒不提供原始行車數據，只會給人留下一種蠻不講理的印象，即便有理也變成了沒理。
車主在車展上演“車頂維權”，於公共秩序而言確實不是十分妥當，也因此受到了警方的批評教育。但是，當公眾把車主的行為和特斯拉的前期表現加以對比時，自然會認為企業一方更加令人反感。畢竟，特定消費者的極端行為只是個例，但企業的傲慢影響的卻是全體消費者。歸根結底，任何一家企業，大也好，小也好，對顧客都不應表現出無理的傲慢。大企業不能仗着體量“店大欺客”，小企業也不能利用其靈活性胡作非為。
來源：中國青年報客户端