一邊是超低價格的誘惑,另一邊是消費者們的吐槽,讓不少人開始糾結,航企的“隨心飛”產品到底還值不值。7月6日11時30分,海航集團旗下12家航司共同發售“海航隨心飛,歡聚自貿港”產品。與同類產品對比來看,海航“隨心飛”雖然只能進出海南,但與免税購物深度捆綁,對於有“買買買”需求的客羣頗具吸引力。與此同時,在特殊時期推出各具特色的促銷產品,於航企來説既可以吸引人氣,又能緩解資金壓力。但在技術、售後服務、具體規定等方面仍存在一些問題,類似產品引發了不少消費者的吐槽。
火爆搶購
與東航“週末隨心飛”產品類似,海航推出的“海航隨心飛,歡聚自貿港”產品一經上線,便引發了消費者火爆搶購。
但伴隨火爆搶購而來的卻是系統的故障。不少消費者反映系統崩潰導致無法進入購買界面。數日後,海航官網登錄界面,提前定好鬧鐘“蹲點”搶購的消費者,再次被“隨心飛”拒載。
消費者王女士(化名)表示,自己不到起售時間就嘗試登錄海航App界面,但始終無法進入。嘗試了幾個小時後,王女士放棄了購買此次產品。除了王女士,搭不上“隨心飛”產品的乘客還有很多,“幾番嘗試成功登錄後顯示產品已售罄,再見吧海航”“各個平台轉了一圈,一個聲稱買到海航隨心飛的都沒有”等留言在各社交媒體出現。
在海航“隨心飛”產品正式對外發售後的幾分鐘內,該公司官網便發出公告稱,由於購買人數較多,導致其App的訪問量激增,造成部分旅客無法正常訪問,公司技術人員正在加緊優化系統。
根據海航發佈的公告,截至7月6日12:27,“海航隨心飛,歡聚自貿港”第一批產品(2699元)已全部售罄,第二批(2999元)將於7月7日11:30繼續發售4000套。
“手速不快,黃牛代拍”。北京商報記者也發現,在某二手平台交易網站上,出現代拍海航“隨心飛”的商家。其中,既有收取288元“代拍費”的,也有直接將產品加價出售的商家。產品鏈接引來不少消費者詢問。
誘惑與限制並存
從產品細則來看,海航該款產品的誘惑的確不小。除半年內海南進出港任意國內航段不限時間、次數乘機權益外,旅客還可享有2880元中免集團海南免税店代金券,及海南航空、大新華航空海南出港航班額外10公斤免費行李額。產品以2699元和2999元的價格限量發售,售完即止,旅客可登錄海南航空App購買,每位旅客限購10套。
值得注意的是,海航此次將產品與近期“網紅”選手海南自貿港進行了“打包”。從發放免税店代金券、直播推薦帶貨,到強化“歡聚自貿港”“嗨購自貿港”等元素,海航將機票產品與免税購物捆綁引客的意圖非常明顯。
今年以來,海航集團旗下航空公司新開通海南進出港航線19條,在海南市場份額超過40%。此次推出的“海航隨心飛,歡聚自貿港”產品涵蓋海航旗下12家航司的海南進出港國內航班、100多座城市共263條航線,連接海南島內海口、三亞、博鰲三大機場。
除了海航之外,發售了類似產品的東航、華夏航空、卡塔爾航空也吸引了不少消費者。其中,根據東航提供的數據,截至6月24日,擁有“週末隨心飛”權益的旅客已經成功兑換出超過10萬張機票,6月27日、28日第一個使用週末超過6.5萬張機票。
然而,隨着各家“隨心飛”系列產品的正式落地使用,多方質疑聲也開始出現。其中,屢被詬病的就是產品的限制使用條件。具體來看,根據東航要求,產品有效期內,兑換次數無限制,但同一張“週末隨心飛”僅可存在3張沒有使用的客票。同日期同始發地僅可存在1張沒有使用的客票。兑換航班後不得籤轉,不得改期。退票僅退還未使用航段税費。同時,如發生3次訂座兑換後未乘坐,且未在規定時間內辦理退票,所購“週末隨心飛”將自動失效。
在東航產品正式上線後,據成功拿到“入場券”開啓隨心飛的旅客反映了一些問題,比如個別航班有可售票,但“隨心飛”無法順暢兑票;產品限制使用條款過多,“薅羊毛”不成反被“割韭菜”;航班被改簽,但已兑換的機票無法退換,主動權根本不在自己手裏;想退訂產品撥打客服電話無人接聽等問題。
針對上述情況,東航在給北京商報記者的回覆中稱,針對網友反映的無法順暢兑票問題,在定位系統技術問題後已快速修復。所有航班在經濟艙有座位銷售時均可預訂,沒有固定數量和比例的限制;“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示,公司不會在產品銷售後增加任何限制條件;產品如未訂座換票可全額申請退款,目前東航客服的接通率已恢復常態,隨心飛的諮詢來電也趨於穩定。
保證售後完整對接
花式“隨心飛”的背後,是各航企受疫情衝擊,舉步維艱的現實。據國際航空運輸協會的預測數據,2020年全球航空業將虧損843億美元;而據央視新聞不完全統計,今年以來,全球已有17家航空公司申請破產或倒閉。在近期披露的5月運輸數據中,國航、東航、海航等航司的客運運力投入也呈同比下降的趨勢,航司急需“爆款”產品來拉動市場。“隨心飛”產品應需而生。
在民航高級經濟師王疆民看來,近幾年來,如“隨心飛”系列一樣火的產品其實很少見。“此前航司也曾推出一些營銷活動,但從力度和規模來看,比起‘隨心飛’都是‘小打小鬧’。受疫情影響,客流量驟降,大量運力閒置,對航司來説,此時推出促銷活動,除了讓利消費者,還能進一步打開市場,提升自身流量,起到一定的營銷作用。同時,一些熱門航線還能帶動目的地旅遊,促進消費,是個好事,也應該鼓勵進行產品創新。”但他也提出,從目前遇到的問題來看,一些航司在實際運營上還未完全做好準備。
“低價促銷劃定的消費者主要分兩部分,固定往返需求的消費者,以及對價格敏感的消費者。航司設定相關限制在一定程度上也是為了將其餘消費者排除在外。在這部分受眾羣體中,性價比是考量的關鍵,航司通過設定限制,把各種需求的旅客進行了區分,儘可能實現經營成本最低化。”資深民航專家綦琦直言。
他進一步分析,“隨心飛”只是一種營銷方式,低價並不適合所有同需求的消費者。因此,理性消費很重要,消費者購物前,一定要仔細看好使用規定,充分理解自身需求,切勿衝動購買。
與此同時,也有專家提出,航司也應事先做好各類預案,保證設備設施及人員配備充分。可以有使用限制,但必須保證售後的完整對接。綦琦提出,“跟風”推出類似產品的企業更應吸取教訓,在充分調研旅客需求後謹慎考慮。
此外,王疆民還提出,作為疫情時期航司以刺激市場為目的推出的特色產品,“隨心飛”的戰線應該不會拉得很長。“目前來看,‘隨心飛’系列市場已有打開趨勢,隨着試水航企數量的增加,勢必出現競爭。在消費者選擇不斷增多的情況下,怎樣細分產品,儘可能多地推出熱門航線來抓住消費者,實現產品多元化和差異化,而不是靠低價‘噱頭’吸引客流,是未來這類產品發展的關鍵。另外,新產品出現後,監管也要跟上,航司應加大自查力度,避免有人‘鑽空子’打‘擦邊球’。”
北京商報記者 肖瑋 楊卉