《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》已經2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務會議審議通過，現予發佈，自2020年11月1日起施行。
行長 易綱
2020年9月15日
中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法
第一章 總 則
第一條 為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：
（一）與利率管理相關的。
（二）與人民幣管理相關的。
（三）與外匯管理相關的。
（四）與黃金市場管理相關的。
（五）與國庫管理相關的。
（六）與支付、清算管理相關的。
（七）與反洗錢管理相關的。
（八）與徵信管理相關的。
（九）與上述第一項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。
（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責範圍內的金融消費者權益保護工作。
在中華人民共和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。
本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。
第三條 銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。
第四條 金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。
第五條 中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責範圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。
中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護共同治理體系。
第六條 鼓勵金融消費者和銀行、支付機構充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。
第二章 金融機構行為規範
第七條 銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，並定期向高級管理層、董（理）事會彙報工作開展情況。
第八條 銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關於金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：
（一）金融消費者權益保護工作考核評價制度。
（二）金融消費者風險等級評估制度。
（三）消費者金融信息保護制度。
（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。
（五）金融營銷宣傳管理制度。
（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。
（七）金融消費者投訴處理制度。
（八）金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。
（九）金融消費者權益保護重大事件應急制度。
（十）中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。
第九條 銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介及售後管理等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。全流程管控機制包括但不限於下列內容：
（一）事前審查機制。銀行、支付機構應當實行金融消費者權益保護事前審查，及時發現並更正金融產品或者服務中可能損害金融消費者合法權益的問題，有效督辦落實金融消費者權益保護審查意見。
（二）事中管控機制。銀行、支付機構應當履行金融產品或者服務營銷宣傳中須遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監測與管控。
（三）事後監督機制。銀行、支付機構應當做好金融產品和服務的售後管理，及時調整存在問題或者隱患的金融產品和服務規則。
第十條 銀行、支付機構應當開展金融消費者權益保護工作人員培訓，增強工作人員的金融消費者權益保護意識和能力。
銀行、支付機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發、風險較高的業務崗位，應當適當提高培訓的頻次。
第十一條 銀行、支付機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，併合理分配相關指標的佔比和權重，綜合考慮業務合規性、客户滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數量作為考核指標。
第十二條 銀行、支付機構應當根據金融產品或者服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品或者服務提供給適當的金融消費者。
第十三條 銀行、支付機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得挪用、非法佔用金融消費者資金及其他金融資產。
第十四條 銀行、支付機構應當尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
第十五條 銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意願，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強制搭售其他產品或者服務。
第十六條 銀行、支付機構應當依據金融產品或者服務的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內容：
（一）金融消費者對該金融產品或者服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。
（二）銀行、支付機構對該金融產品或者服務的權利、義務及法律責任。
（三）貸款產品的年化利率。
（四）金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定方式，交易時間和交易方式。
（五）因金融產品或者服務產生糾紛的處理及投訴途徑。
（六）銀行、支付機構對該金融產品或者服務所執行的強制性標準、推薦性標準、團體標準或者企業標準的編號和名稱。
（七）在金融產品説明書或者服務協議中，實際承擔合同義務的經營主體完整的中文名稱。
（八）其他可能影響金融消費者決策的信息。
第十七條 銀行、支付機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利於金融消費者接收、理解的方式。對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品或者服務的複雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋説明，並以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。
第十八條 銀行、支付機構向金融消費者説明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料，自業務關係終止之日起留存時間不得少於3年。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
留存的資料包括但不限於：
（一）金融消費者確認的金融產品説明書或者服務協議。
（二）金融消費者確認的風險提示書。
（三）記錄向金融消費者説明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日誌等相關數據電文資料。
第十九條 銀行、支付機構不得利用技術手段、優勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產品或者服務，或者排除、限制金融消費者接受同業機構提供的金融產品或者服務。
第二十條 銀行、支付機構在提供金融產品或者服務的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協議中未作明確要求的產品或者服務。
第二十一條 銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的數量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項、風險提示、糾紛解決等與金融消費者有重大利害關係的內容，並按照金融消費者的要求予以説明。格式條款採用電子形式的，應當可被識別且易於獲取。
銀行、支付機構不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內容的規定：
（一）減輕或者免除銀行、支付機構造成金融消費者財產損失的賠償責任。
（二）規定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或者損害賠償金。
（三）排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利；
（四）排除或者限制金融消費者選擇同業機構提供的金融產品或者服務的權利。
（五）其他對金融消費者不公平、不合理的規定。
銀行、支付機構應當對存在侵害金融消費者合法權益問題或者隱患的格式條款和服務協議文本及時進行修訂或者清理。
第二十二條 銀行、支付機構應當對營銷宣傳內容的真實性負責。銀行、支付機構實際承擔的義務不得低於在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者説明等形式對金融消費者所承諾的標準。
前款“廣告、資料或者説明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就銀行、支付機構的金融產品或者服務進行直接或者間接的宣傳、推廣等。
第二十三條 銀行、支付機構在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：
（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。
（二）引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行誇大表述。
（三）利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證。
（四）明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾。
（五）其他違反金融消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。
第二十四條 銀行、支付機構應當切實承擔金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，提高金融消費者對金融產品和服務的認知能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。
銀行、支付機構應當制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動，積極參與中國人民銀行及其分支機構組織的金融知識普及活動。銀行、支付機構不得以營銷金融產品或者服務替代金融知識普及與金融消費者教育。
第二十五條 銀行、支付機構應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點目標羣體獲得必要、及時的基本金融產品和服務。
第二十六條 出現侵害金融消費者合法權益重大事件的，銀行、支付機構應當根據重大事項報告的相關規定及時向中國人民銀行或其分支機構報告。
第二十七條 銀行、支付機構應當配合中國人民銀行及其分支機構開展金融消費者權益保護領域的相關工作，按照規定報送相關資料。
第三章 消費者金融信息保護
第二十八條 本辦法所稱消費者金融信息，是指銀行、支付機構通過開展業務或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括個人身份信息、財產信息、賬户信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產品或者服務相關的信息。
消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。
第二十九條 銀行、支付機構處理消費者金融信息，應當遵循合法、正當、必要原則，經金融消費者或者其監護人明示同意，但是法律、行政法規另有規定的除外。銀行、支付機構不得收集與業務無關的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。銀行、支付機構不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產品或者服務，但處理其金融信息屬於提供金融產品或者服務所必需的除外。
金融消費者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機構無法履行反洗錢義務的，銀行、支付機構可以根據《中華人民共和國反洗錢法》的相關規定對其金融活動採取限制性措施；確有必要時，銀行、支付機構可以依法拒絕提供金融產品或者服務。
第三十條 銀行、支付機構收集消費者金融信息用於營銷、用户體驗改進或者市場調查的，應當以適當方式供金融消費者自主選擇是否同意銀行、支付機構將其金融信息用於上述目的；金融消費者不同意的，銀行、支付機構不得因此拒絕提供金融產品或者服務。銀行、支付機構向金融消費者發送金融營銷信息的，應當向其提供拒絕繼續接收金融營銷信息的方式。
第三十一條 銀行、支付機構應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定的明示義務，公開收集、使用消費者金融信息的規則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和範圍，並留存有關證明資料。
銀行、支付機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的目的、方式、內容和使用範圍，並在協議中以顯著方式儘可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能後果。
第三十二條 銀行、支付機構應當按照法律法規的規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息，不得超出範圍使用。
第三十三條 銀行、支付機構應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的範圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。
第三十四條 銀行、支付機構應當按照國家檔案管理和電子數據管理等規定，採取技術措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。
銀行、支付機構及其工作人員應當對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認信息發生泄露、毀損、丟失時，銀行、支付機構應當立即採取補救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費者人身、財產安全的，應當立即向銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構報告並告知金融消費者；信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產生其他不利影響的，應當及時告知金融消費者，並在72小時以內報告銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構。中國人民銀行分支機構接到報告後，視情況按照本辦法第五十五條規定處理。
第四章 金融消費爭議解決
第三十五條 金融消費者與銀行、支付機構發生金融消費爭議的，鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構投訴，鼓勵當事人平等協商，自行和解。
金融消費者應當依法通過正當途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。
本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構因購買、使用金融產品或者服務所產生的民事爭議。
第三十六條 銀行、支付機構應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，銀行、支付機構的法人機構應當按年度向社會發布金融消費者投訴數據和相關分析報告。
第三十七條 銀行、支付機構應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式，包括但不限於營業場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。
第三十八條 銀行、支付機構應當按照中國人民銀行要求，加強對金融消費者投訴處理信息系統的建設與管理，對投訴進行正確分類並按時報送相關信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數據。
第三十九條 銀行、支付機構收到金融消費者投訴後，依照相關法律法規和合同約定進行處理，並告知投訴人處理情況，但因投訴人原因導致無法告知的除外。
第四十條 中國人民銀行分支機構設立投訴轉辦服務渠道。金融消費者對銀行、支付機構作出的投訴處理不接受的，可以通過銀行、支付機構住所地、合同簽訂地或者經營行為發生地中國人民銀行分支機構進行投訴。
通過電子商務、網絡交易購買、使用金融產品或者服務的，金融消費者通過銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構進行投訴。