二季度銀行業投訴總量同比增長25.5% 理財類業務投訴同比減少近60%

財聯社（上海，實習記者 徐川）訊，9月9日，銀保監會披露的最新一季銀行業消費投訴情況顯示，2021年二季度，共接收並轉送銀行業消費投訴84424件，較2020年第二季度同比增長25.5%。

銀保監會消保局通報表示，銀行業消費投訴的增長，體現出消費者權益保護壓力上升。業內人士對財聯社記者表示，這反映出銀行服務的精細化有待提升，但也能助推銀行“查缺補漏”，持續完善服務質量。

投訴總量同比增長25.5%

銀保監會數據顯示，分類型來看，除外資法人銀行投訴件數同比減少1.6%外，其餘類型銀行機構的投訴量均有所增長。其中，來自國有大行與股份行的合計投訴件數仍超總量的70%，與一季度情況基本持平。此外，今年二季度，農村中小金融機構的投訴件數同比增長達94%。

雖然二季度銀行業的投訴總量呈增長趨勢，但也有部分銀行的服務質量得到一定改善，如國有大行中，中行的投訴量同比減少53.4%；股份行中，招行、浙商的投訴量分別同比減少27.2%、37.7%。

“絕對數量看，大中型銀行遭遇投訴案件數量最多，但從增速看，城商行及農村金融機構的投訴數量增長較快。”業內人士表示，銀行業投訴總量的增長，一方面反映出國內金融機構服務仍有較大改進空間，另一方面也説明國內的金融消費者，尤其是中小銀行機構的服務對象，他們的維權意識有所“覺醒”。

“投訴量可能僅僅視作一個參考，並非銀行服務質量的決定性判定標準。”亦有業內人士表示，從客户角度來看，也可能由於自身對金融服務或產品欠缺瞭解，從而引發一定數量的重複性、非理性的消費投訴。

理財類投訴同比下降近60%

具體到投訴的業務類型，銀行信用卡業務的投訴量仍位居首位，二季度共有46273件投訴，同比增長37.2%，佔總量的54.8%，與上季度基本持平。據不完全統計，信用卡業務投訴量自2020年第二季度來，便維持在50%以上，並在去年第四季度達到58.5%的較高位。

從銀行類別看，股份行信用卡業務的投訴現象值得關注，具體表現在二季度股份行信用卡業務投訴佔其總量的83%，環比增加0.7個百分點。

業內人士表示，信用卡業務仍是銀行遭投訴的重災區，從以往投訴案例看，主要涉及分期業務未標明年化利率、存在一定過度催收、服務態度不佳等問題，這一定程度上反映出隨着銀行愈發注重零售業務，在服務質量的精細化方面還有待提升。

同時，財聯社記者注意到，僅從投訴量的指標來看，銀行理財業務的服務質效逐步改善。數據顯示，二季度涉及理財類業務的投訴4334件，同比減少59.2%，僅佔投訴總量的5.1%。從趨勢來看，去年二季度該業務投訴佔比高達15.8%，但此後連續多個季度出現下降。

有內部人士表示，這或是由於在銀行理財業務“強監管”的背景下，淨值化轉型進程加快，在產品發行、營銷、合同簽訂等方面更加規範，從而使得消費者的購買體驗有所提升。

上述業內人士進一步表示，金融消費投訴量的增長是金融高質量發展過程中的必經階段。同時，投訴也是銀行機構與客户之間的一種溝通方式，銀行可以從投訴建議中“取其精華”，作為提升服務質量的推力。